(電子商務研究中心訊) 2016年11月20日，由中國電子商務研究中心主辦的“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對樂視商城的投訴稱不發(fā)貨。
（注：網經社配圖）
以下為用戶向我們發(fā)來的求助信息：
案例一：不發(fā)貨，客服形同虛設
廖先生稱11月3日在樂視商城購買“超4 X65 Curved超4 X65 Curved 65吋”及云豹底座，送樂視超級影視會員(7年會員)，同日繳納定金；11月11日零點過后支付尾款成功，訂單號為4094112541964。
從11月11日訂單一直顯示“正在配貨”，并顯示“您的訂單預計將于2016-11-18前從庫房發(fā)出，請耐心等待”。
11月18日、11月19日先后兩次致電樂視熱線，均表示“會讓后臺跟進”。最后一名類似主管的人接電話，表示：1、樂視后臺也無法查到貨品發(fā)出沒有，只能通過上頭溝通聯系；2、72小時內會有人處理；3、可能發(fā)出去了，單號沒有更新，但暫時查不到。通過與樂視的交流，
我感覺幾點：1、樂視根本沒把發(fā)貨時間當成一個承諾，可以無限期推遲2、樂視客服人員都是背誦條文，缺乏解決問題的能力和誠意，時間統(tǒng)一都是72小時，然后就沒有然后了。3、樂視內部管理混亂，客服看到的資料和客戶看到的沒有多大差別，每件事都需要非標形式的內部溝通。
對此，樂視商城反饋已電話聯系客戶，為表達歉意可為用戶申請100元優(yōu)惠券，用戶不認可，用戶表示想取消訂單，告知退款周期，用戶要求提前發(fā)貨，告知無法滿足，用戶不認可。
案例二：收全款不發(fā)貨
陳小姐稱11月11日當天從樂視商城購買x65超級電視和配套的游戲手柄，訂單號為4107068133370、4107065432731。
游戲手柄于19日收到，但電視遲遲沒有消息，到網上查詢發(fā)現系統(tǒng)給出的發(fā)貨時間是17年的3月3日，即付全款后的4個月以后才能發(fā)貨！
之前購買的時候網站上沒有任何提示信息來說明發(fā)貨周期會這么長，打電話給客服，客服說可以退款，但由于游戲手柄我已經簽收，退貨的話要我自付郵費。
我是因為要和電視配套使用才買的手柄，現在電視到不了我要手柄又有什么用呢？由于樂視的原因我才不得不退貨，為何讓我自付郵費？
對此，樂視商城反饋聯系用戶，用戶表示已接到當地承運商電話，會再24日送貨，建議用戶耐心等待。
案例三：未按約定時間發(fā)貨
陳先生稱11月11日在樂視商城購買電視，訂單號為4099627378176。
樂視承諾在11月11-18之內發(fā)貨，但是打樂視客服電話，樂視給予的回復是2017年1月才能發(fā)貨。
對此，樂視商城反饋電話聯系客戶，盡量安排催促，不過目前預計倒倉時間是17年1月，用戶不認可。
案例四：訂單逾期發(fā)貨，賠償無標準
楊先生稱在樂視商城購買商品，訂單號為4099623255816。
1、樂視在銷售時并未注明是預售，顧可理解為是現貨銷售，并給出了預計2016/11/18前發(fā)貨，但是事實是在規(guī)定時間前并未實現發(fā)貨，已構成逾期發(fā)貨，如果樂視沒有現貨庫存，銷售時也并未注明預售，則構成了虛假銷售。
2、樂視客服嘗試溝通賠償，提出了100元商場無限制抵用券的補償，本人并未同意，其一，樂視并未出去相關書面的賠償標準或準則，故賠償的依據在哪里？其二，去年相同事件，樂視補償給用戶300元商場無限制抵用券+49元反戴式耳機一副，顧在樂視無法提供書面賠償標準的情況下，本人要求按照參照去年雙十一的賠償歷史作為賠償依據。
對此，樂視商城反饋聯系用戶，解釋訂單預計發(fā)貨情況，告知用戶可申請100元優(yōu)惠券，建議用戶考慮，用戶不認可。
【雙11網購維權案例征集】
消費者在“雙11”網購中遇到價格欺詐、發(fā)貨遲緩、產品超賣等消費問題，均可通過“雙11維權專用通道”(www.qjkhjx.com/zt/315_qy/)進行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時內，核實、受理、督辦，并責令上述電商24小時內給予滿意處理結果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯網金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實整改。(文/若貝）
