(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年11月18日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)樂視商城的投訴稱遲遲不發(fā)貨、商品售后問題。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的求助信息：
案例一：遲遲不發(fā)貨
孫先生稱11月12日在樂視商城下單，當(dāng)天訂單顯示商品配貨、出庫(kù)，預(yù)計(jì)將于14前從庫(kù)房發(fā)出，訂單號(hào)為4107065716606。
可是至14日中午信息仍未更新，聯(lián)系客服給的答復(fù)是訂單狀態(tài)正常，請(qǐng)等待。官網(wǎng)承諾在11月14日前發(fā)貨，預(yù)期未發(fā)還說(shuō)訂單狀態(tài)正常，讓客服給出預(yù)期原因，答復(fù)是查不到，這豈不是前后矛盾嗎？要求樂視商城給出合理解釋。
對(duì)此，樂視商城反饋稱用戶表示手機(jī)已經(jīng)發(fā)出了，物流信息也已經(jīng)收到了，但是需要用戶自提，告知用戶如收到手機(jī)有問題，建議用戶隨時(shí)撥打客服熱線。
案例二：強(qiáng)制升級(jí)導(dǎo)致音箱故障
祁先生稱10月底在樂視商城購(gòu)買55寸曲面電視，23日出現(xiàn)音箱無(wú)聲音情況出現(xiàn)，24日聯(lián)系樂視工程師，工程師在讓多次提交日志后沒有具體解決方案，訂單號(hào)為4094126017051。
聯(lián)系售后，售后師傅上門也無(wú)法解決，提出購(gòu)買延?？缮暾?qǐng)換機(jī)(因出現(xiàn)問題距離安裝32天)，無(wú)奈同意，結(jié)果售后師傅沒有申請(qǐng)下來(lái)，后來(lái)多次致電樂視客服，客服一昧只讓等待下次升級(jí)，告知下次升級(jí)可能會(huì)解決這個(gè)問題，但無(wú)法告訴具體時(shí)間。
自出現(xiàn)問題至今已經(jīng)有20天，問題依舊沒有解決，樂視不顧消費(fèi)者使用體驗(yàn)，一昧只讓無(wú)限期等待解決，其不負(fù)責(zé)任的態(tài)度深深傷害消費(fèi)者對(duì)于樂視的支持?，F(xiàn)要求樂視立即解決問題并予以補(bǔ)償。
對(duì)此，樂視商城反饋稱核實(shí)用戶電視是由于軟件問題導(dǎo)致，安撫致歉，建議用戶耐心等待系統(tǒng)升級(jí)時(shí)間，之前承諾送用戶一個(gè)超級(jí)遙控器，為用戶申請(qǐng)，已核實(shí)地址。
【雙11網(wǎng)購(gòu)維權(quán)案例征集】
消費(fèi)者在“雙11”網(wǎng)購(gòu)中遇到價(jià)格欺詐、發(fā)貨遲緩、產(chǎn)品超賣等消費(fèi)問題，均可通過“雙11維權(quán)專用通道”(www.qjkhjx.com/zt/315_qy/)進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。(文/若貝)
