(電子商務(wù)研究中心訊) 日前“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶(hù)對(duì)“天貓”多個(gè)旗艦店的投訴，稱(chēng)賣(mài)家存在虛假宣傳、虛假營(yíng)銷(xiāo)、胡亂抬價(jià)和中獎(jiǎng)名單造假等問(wèn)題。
（注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖）
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
向女士在天貓清風(fēng)官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)了雙十一活動(dòng)的商品，訂單號(hào)為：2728385846337324。原價(jià)49.9元，活動(dòng)為前五分鐘購(gòu)買(mǎi)第二件19.9元，并且有全天活動(dòng)買(mǎi)3免1，向女士在前5分鐘內(nèi)支付，在收到貨物后詢(xún)問(wèn)客服什么時(shí)候退還差價(jià)，客服說(shuō)要在確認(rèn)收貨后才退還。
向女士在得知這個(gè)前提后立即確認(rèn)收貨，但是在之后的詢(xún)問(wèn)退還差價(jià)時(shí)，客服矢口否認(rèn)退還差價(jià)的承諾，并且聲稱(chēng)優(yōu)惠活動(dòng)不疊加。當(dāng)詢(xún)問(wèn)商家在雙十一活動(dòng)前沒(méi)有正式聲明優(yōu)惠活動(dòng)沒(méi)有疊加的政策時(shí)，客服也承認(rèn)沒(méi)有在活動(dòng)中注明，但是客服聲稱(chēng)這是不需要注明的規(guī)則。
但向女士在確認(rèn)收貨前再次詢(xún)問(wèn)客服買(mǎi)三免一和前五分鐘的優(yōu)惠差價(jià)時(shí)，客服表明只要確認(rèn)收貨后才能收到差價(jià)退款的原因，客服辯稱(chēng)是他們看錯(cuò)了。向女士認(rèn)為這事客服在誘導(dǎo)她確認(rèn)收貨后無(wú)法使用運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)進(jìn)行退貨。
案例二：虛假宣傳 惡意欺詐
徐先生因看到天貓稻草人運(yùn)動(dòng)戶(hù)外旗艦店所宣傳的“雙11購(gòu)買(mǎi)2件沖鋒衣，贈(zèng)送2條沖鋒褲”的宣傳，于是雙11在該旗艦店購(gòu)買(mǎi)了該款沖鋒衣2件，訂單號(hào)為：2662319500569599。 11月15日收到快遞(一件)發(fā)現(xiàn)沒(méi)有褲子便聯(lián)系客服詢(xún)問(wèn)，對(duì)方回復(fù)說(shuō)褲子(贈(zèng)品)也要拍下來(lái)，沒(méi)拍的就不發(fā)贈(zèng)品。
可是徐先生并沒(méi)有看到這樣的說(shuō)明，之后商家說(shuō)是徐先生自己的問(wèn)題。徐先生認(rèn)為商家沒(méi)有盡到特別提醒注意的義務(wù)而且有利用格式條款欺詐客戶(hù)的嫌疑。商家的對(duì)于此事處理方案是不會(huì)補(bǔ)發(fā)贈(zèng)品，要不就退貨，運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者來(lái)承擔(dān)。徐先生表示對(duì)商家這種處理方式和欺詐手段很不能接受。
案例三：缺貨為由 不發(fā)貨
馬女士雙11在天貓瑪瑪綈旗艦店，拍下一款秒殺羽絨服，秒殺價(jià)格29.99元，訂單編號(hào)2613642734961360。幾天過(guò)去了，賣(mài)家突然聯(lián)系馬女士說(shuō)是雙十一當(dāng)天由于系統(tǒng)不穩(wěn)定導(dǎo)致錯(cuò)誤，現(xiàn)在沒(méi)貨要求馬女士申請(qǐng)退款?？墒沁@款商品是該店鋪很多天前就打標(biāo)題秒殺款。馬女士認(rèn)為這是賣(mài)家的一種虛假營(yíng)銷(xiāo)手段，欺騙消費(fèi)者，要求退款。
案例四：虛假營(yíng)銷(xiāo)
蔡女士于2016年11月11日00:10分拍下水星家紡天貓旗艦店一款羽絨被，活動(dòng)價(jià)為899元，訂單號(hào)為：2614337685989778。前1-500名返300元，蔡女士用優(yōu)惠券減去70元，最終付款為829元，在拍下訂單后回到貨品頁(yè)面顯示當(dāng)前已售162名，后咨詢(xún)客服活動(dòng)是否真實(shí)，客服回復(fù)，收到貨后核實(shí)即可返300。
11月14日18:00左右收到快遞，11月15日與商家客服聯(lián)系核實(shí)，店家回復(fù)蔡女士不在活動(dòng)內(nèi)，在當(dāng)晚凌晨六點(diǎn)左右，其貨品都未賣(mài)到500件，現(xiàn)商家虛假活動(dòng)，蔡女士申請(qǐng)退貨，商家強(qiáng)硬要求將退貨原因改為“七天無(wú)理由退換貨”并由蔡女士承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，不然不予受理。
案例五：中獎(jiǎng)名單造假
徐先生于雙11在天貓金盾旗艦店購(gòu)買(mǎi)了商品，訂單號(hào)為：2619428742603264。11月11日商家蓄意組織1000免單活動(dòng)，騙取流量及銷(xiāo)量量后，公布了一份假名單，該名單漏洞百出，且沒(méi)有具體的時(shí)間，出現(xiàn)多個(gè)重復(fù)中獎(jiǎng)賬號(hào)，作假證據(jù)確鑿，強(qiáng)烈要求工商部分介入調(diào)取后臺(tái)數(shù)據(jù)，如有作假請(qǐng)嚴(yán)懲該商家并補(bǔ)償消費(fèi)者。
【雙11網(wǎng)購(gòu)維權(quán)案例征集】
消費(fèi)者在“雙11”網(wǎng)購(gòu)中遇到價(jià)格欺詐、發(fā)貨遲緩、產(chǎn)品超賣(mài)等消費(fèi)問(wèn)題，均可通過(guò)“雙11維權(quán)專(zhuān)用通道”(www.qjkhjx.com/zt/315_qy/)進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿(mǎn)意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。(文/喵喵）
