(電子商務(wù)研究中心訊)2016年11月10日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)華為商城的投訴，稱支付寶被盜刷，要求賠償。
（注：中國(guó)電子商務(wù)中心配圖）
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：騙子利用螞蟻花唄盜刷兩部手機(jī)
被騙子盜刷兩部手機(jī)于女士于2016年11月6日在華為商城被騙子盜刷支付寶購買了兩部手機(jī)，訂單號(hào)分別為：11210970273，11410077677 2。騙子利用QQ好友身份采取發(fā)鏈接遠(yuǎn)程控制電腦方式，進(jìn)入我的支付寶開通螞蟻花唄在華為官方商城付款購買了2部手機(jī)，并將支付寶交易記錄刪除：1、榮耀暢玩5X雙卡雙待增強(qiáng)全網(wǎng)通版智能手機(jī)(落日金)1099元交易號(hào)2016110621001004340233575069商戶訂單號(hào) 11410077677 2、榮耀V8 4GB+32GB全網(wǎng)通版(鉑光金)2499元交易號(hào)2016110621001004340233583555商戶訂單號(hào) 11210970273 當(dāng)晚我在支付寶花唄分期里發(fā)現(xiàn)了訂單，通過支付寶客服確認(rèn)付款在華為商城，讓我馬上聯(lián)系華為商城進(jìn)行攔截。于是我緊急打通華為官方客服電話4008308300，請(qǐng)求查詢這2張定單，但回復(fù)是沒有看到，并告之會(huì)轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理，請(qǐng)我注意接收來自021的電話。
直到7號(hào)上午都沒有接到任何來自華為官方的聯(lián)系。為避免損失我給華為4000886888打電話投訴,經(jīng)客服查詢這2個(gè)訂單已簽收,我當(dāng)時(shí)就質(zhì)疑昨晚不是沒有查到訂單，現(xiàn)在卻告之訂單已簽收。要求客服提供收貨人信息，客服說不能提供給我,已簽收無法攔截，讓我報(bào)警處理。于是我緊急報(bào)警立案，并由警官打電話確認(rèn)訂單確實(shí)已簽收，警方質(zhì)疑物流需一個(gè)過程怎么就這么快被簽收了，并留下聯(lián)系方式給華為,我也要求華為客服，不可能這么快就送到收貨人手里，如果貨物還在路上，請(qǐng)他們聯(lián)系快遞公司及時(shí)停止送貨。
8號(hào)早上7時(shí)許我接到來自浙江的一個(gè)電話，對(duì)方表示她的支付寶花唄被盜刷用于在華為商城購買手機(jī)消費(fèi)2499元并已報(bào)警，收貨人信息是我，訂單尚未簽收，還能及時(shí)退貨。我告之我也是受害者，支付寶被盜刷也是在華為被消費(fèi),不明白為什么收貨人信息是我？于是我再次緊急打通華為客服反映浙江受害人情況，客服要求我提供訂單編號(hào)。我又去聯(lián)系浙江受害人拿到編號(hào)，訂單編號(hào)11290077968，再次打客服，經(jīng)查詢表示訂單已簽收，收貨人不是我，并表示不能提供給我收貨人信息，只能報(bào)警處理。
我又打電話聯(lián)系浙江人告之訂單被簽收，浙江人也去打華為電話。之后我不甘心再次打電話聯(lián)系華為，這次客服告訴沒有查詢到這張訂單，經(jīng)我反復(fù)溝通還是表示沒有這個(gè)訂單，并告之他們一般選擇順風(fēng)快遞因此發(fā)貨很快。掛掉電話我去了順風(fēng)，順風(fēng)表示他們的訂單編號(hào)是12位，這個(gè)單號(hào)11位不是他家的，我又去查詢了各家快遞發(fā)現(xiàn)這三個(gè)單號(hào)不屬于任何一家快遞公司，于是再次聯(lián)系華為客服，這次客服表示訂單是他們的，但已被簽收無法收回讓我報(bào)警處理，不能給我提供任何信息。之后經(jīng)我反復(fù)打尾號(hào)8300和6888客服,最終在8日下午才有來自0755-36914200及0755-22227637自稱華為相關(guān)部門的電話，告之我申告流程，要求我按照他們提供的流程來進(jìn)行操作。8日晚我向華為官方郵箱提供了報(bào)警回執(zhí)和支付寶訂單信息、情況反映。華為回復(fù)要求警方提供相關(guān)資料走程序調(diào)取數(shù)據(jù)，我及時(shí)將此信息反饋給警方。在整個(gè)投訴過程中，華為對(duì)投訴人投訴的問題沒有及時(shí)采取任何應(yīng)急應(yīng)對(duì)措施，從6日晚第一次反映開始，沒有任何華為相關(guān)人員來找我聯(lián)系,而是我一次次找華為,一次次表示讓我自己報(bào)警處理，直到8日下午才來聯(lián)系我,導(dǎo)致時(shí)間拖延過長(zhǎng)，給騙子爭(zhēng)取了時(shí)間，最終商品徹底不能追回。希望華為商城官網(wǎng)通于承擔(dān)他們應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，如果商品不能追回請(qǐng)擔(dān)我們的損失。
案例二：刷單被騙刷三部手機(jī)
被騙子盜刷三部手機(jī)王女士在11月10號(hào)上午幫人刷單買手機(jī)時(shí)被騙刷三部手機(jī)，訂單號(hào)為：11220420954。對(duì)方是遠(yuǎn)程付款，付款時(shí)發(fā)了個(gè)連接給我，說是輸支付密碼換取優(yōu)惠券，手機(jī)的價(jià)格是1000多，我輸了支付密碼后，支付寶馬上提示說在華為商城有一筆8986的訂單，分12期付款，手續(xù)費(fèi)718.88元。我意識(shí)到詐騙中午馬上報(bào)警要求警方出示回執(zhí)單并和付款截圖在下午一起發(fā)給華為郵箱，但一天了華為客服一直說是在盡量攔截，也沒有說攔截成功或不成功，也無法提供快遞單號(hào)給我查詢，如果他們繼續(xù)推脫沒有實(shí)際去攔截快遞的話我的這個(gè)訂單馬上就會(huì)被簽收。希望有人幫幫我追回這筆對(duì)我來說的巨款。接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于華為商城，對(duì)此，華為商城向本平臺(tái)發(fā)來反饋如下：兩個(gè)異常訂單，我們分別已同報(bào)警人聯(lián)系告知核實(shí)結(jié)果。對(duì)于此事，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注。
【雙11網(wǎng)購維權(quán)案例征集】
消費(fèi)者在“雙11”網(wǎng)購中遇到價(jià)格欺詐、發(fā)貨遲緩、產(chǎn)品超賣等消費(fèi)問題，均可通過“雙11維權(quán)專用通道”(www.qjkhjx.com/zt/315_qy/)進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。(文/喵喵)
