(電子商務(wù)研究中心訊) 摘要：近日，中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊在接受中央人民廣播電臺《天天315》采訪時表示，從電商行業(yè)的增速來看，2012年以64.7%的增長率居于高點，2013年以后開始回落，2015年與2016年的增長率接近。雖然增長率在放緩，但交易規(guī)模整體都呈現(xiàn)增長態(tài)勢?；鶖?shù)大了，總量在增加，第二，是一、二、三線城市的滲透率比較飽和，向農(nóng)村地區(qū)拓展，還需要一個過程，整個網(wǎng)購行業(yè)的特征呈現(xiàn)四個特點：第一個特征，電商完善生態(tài)圈、擴大電商布局縱深；第二個特征，整個市場呈現(xiàn)“兩超多強”格局；第三個特征，是跨境電商“熔斷”后回升；第四個特征，人稠物穰。
以下為該報道原文全文：《“雙十一”購物季開始狂歡網(wǎng)絡(luò)消費步入“成熟期”》
據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，“雙11”要來了，你做好了要“買買買”的準(zhǔn)備了嗎？電商消費，你最關(guān)心的問題是什么？遇到消費問題，你是如何維權(quán)的？
今年的“雙十一”電商購物季即將到來，網(wǎng)購商品品質(zhì)、價格、服務(wù)等與消費者息息相關(guān)的話題再一次成為行業(yè)關(guān)注的焦點。
由中國消費者報社主辦的“促進電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會近日在北京舉辦。座談會上，中國消費者報社與網(wǎng)經(jīng)社聯(lián)合發(fā)布了《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》，這份《指南》顯示，網(wǎng)購零售市場正步入“成熟期”，交易規(guī)模維持穩(wěn)定增長，商品和服務(wù)的品質(zhì)成為“剁手族們”關(guān)注的焦點。
國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局副局長李軍在會上發(fā)言，他認(rèn)為，以“互聯(lián)網(wǎng)+”為主要內(nèi)容的電商發(fā)展迅猛，創(chuàng)造了新的消費需求，引發(fā)了新的投資熱潮，在新常態(tài)下，對我們整個經(jīng)濟拉動的功不可沒。
李軍：回顧整個互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的趨勢，從互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展到移動互聯(lián)網(wǎng)，到物聯(lián)網(wǎng)，應(yīng)該說這個發(fā)展速度相當(dāng)快。我跟曹主任探討，從物聯(lián)網(wǎng)往前看，互聯(lián)網(wǎng)還會給我們帶來什么？因為這些技術(shù)日新月異，很多技術(shù)我們想不到，但可以預(yù)測肯定有新技術(shù)和新概念產(chǎn)生，讓老百姓越來越方便，購物越來越便捷，經(jīng)濟和科技的深度融合會影響到我們的生活，這亦是未來發(fā)展趨勢。
未來十年將是第二產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的高潮，這種新技術(shù)或者新經(jīng)濟的發(fā)展，對我國的政府治理提出新的挑戰(zhàn)，也迫切需要建設(shè)統(tǒng)一開放、競爭有序、誠信手法、安全可靠的電商市場，來引導(dǎo)國民經(jīng)濟和社會的發(fā)展。
在這次“促進電商發(fā)展，指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上還發(fā)布了《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》，并對指南做了詳細(xì)解讀。這份《指南》是由《中國消費者報》聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社共同發(fā)布的。雙方攜手于2016年10月起在全國范圍內(nèi)開展了“2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費問卷調(diào)查”，樣本覆蓋一二三線城市及鄉(xiāng)鎮(zhèn)級網(wǎng)購用戶。通過對用戶獲取購物信息、網(wǎng)站瀏覽、物流配送、售后服務(wù)體驗等各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)的對比與分析，為分析電商發(fā)展和提升網(wǎng)絡(luò)消費體驗提供了第一手、真實可信的依據(jù)。《指南》包括三個部分，網(wǎng)購市場行業(yè)概況和相關(guān)數(shù)據(jù)，以及網(wǎng)購消費行為分析。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社主任曹磊介紹，報告的數(shù)據(jù)來源有在線問卷、調(diào)查、政府和第三方機構(gòu)發(fā)布的數(shù)據(jù)以及歷史數(shù)據(jù)庫等等。從電商行業(yè)的增速來看，2012年以64.7%的增長率居于高點，2013年以后開始回落，2015年與2016年的增長率接近。雖然增長率在放緩，但交易規(guī)模整體都呈現(xiàn)增長態(tài)勢。基數(shù)大了，總量在增加，第二，是一、二、三線城市的滲透率比較飽和，向農(nóng)村地區(qū)拓展，還需要一個過程。整個行業(yè)的特征呈現(xiàn)哪些特點？
曹磊：第一個特征，電商完善生態(tài)圈、擴大電商布局縱深。除了自營平臺電商以外，尤其是跨境電商，還有線上線下的O2O、農(nóng)村電商、網(wǎng)紅電商、金融科技、電商物流、智能硬件等業(yè)務(wù)領(lǐng)域積極布局，層出不窮。既完善了生態(tài)圈，也擴大了產(chǎn)業(yè)的縱深，具有代表性的有阿里巴巴、京東及唯品會等，分別代表中國當(dāng)代電商三大模式：集市、傳統(tǒng)B2C和特賣。
第二個特征，整個市場呈現(xiàn)“兩超多強”格局。我們采用上半年的數(shù)據(jù)，千億交易額有天貓和京東。第二梯隊是唯品會、蘇寧易購，500億以上，第三個梯隊國美在線、亞馬遜中國、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，接下來是易迅網(wǎng)、貝貝網(wǎng)、聚美優(yōu)品，再然后是考拉海購、蜜芽、拼多多商城等。
第三個特征，是跨境電商“熔斷”后回升。
第四個特征，人稠物穰。我們看到各大平臺2015年底的網(wǎng)購人數(shù)4.6億，今年上半年4.8億，預(yù)計全年突破5億，將近三分之一的人口。
《中國消費者報》副總編張建也針對報告進行了解讀，給消費者的網(wǎng)購做了提示。
張建：第一，要注意到目前網(wǎng)購存在的一些陷阱，不要僅僅貪圖便宜和看款式下單，要根據(jù)自己的需要下單，這方面有很多的經(jīng)驗，各地媒體也報道了很多。
第二，一定要看到商品的標(biāo)簽，要看準(zhǔn)，有一些商標(biāo)、字母變化也可能不是正牌產(chǎn)品，因此要注意。
第三，一些售后服務(wù)方面也做了說明，比如說贈品、其它方面，對服務(wù)可能就沒有保障。
第四，假冒客服，有一些信息泄漏后經(jīng)常接一些電話，容易上當(dāng)。
第五，包括微商這些，現(xiàn)在監(jiān)管還不到位，需要注意。
在購物平臺的選擇上，給消費者做一些提示。還是要選擇長期的、知名的、大的平臺，像在座各位電商，這是可以放心選擇的。這方面跟我們前面講的一系列陷阱相關(guān)，就是在品牌保障方面，消費者目前的一個趨勢，渠道上面也需要確保品質(zhì)。有的消費者認(rèn)為價格和實體店有差距，如果差距大的話，你要考慮那個產(chǎn)品是不是廠家授權(quán)的產(chǎn)品。雙十一即將到來，倡導(dǎo)理性消費，不要虛購。
回到消費維權(quán)，消費維權(quán)這件事情不是網(wǎng)絡(luò)消費獨有的，線下也有。我們不要放大這個趨勢，只是網(wǎng)絡(luò)容易積聚，這個作用放大了。維權(quán)雖是老生常談，首先留好證據(jù)，其次跟平臺交涉，大部分會解決。
在座談會上，來自電商行業(yè)的代表阿里巴巴、京東、唯品會、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)也分別分享了自身在提升商品品質(zhì)和服務(wù)方面所做的努力，表示將進一步完善商品供應(yīng)體系建設(shè)、提高倉儲物流水平、優(yōu)化貨源渠道和提高用戶服務(wù)，以滿足在消費升級趨勢下消費者的更高需求。
阿里集團客戶體驗事業(yè)群總監(jiān)寧震威在做經(jīng)驗分享時說，雙十一臨近，阿里集團做了多方面工作來為今年的雙十一保駕護航。
寧震威：從商品品質(zhì)看，阿里一直在用大數(shù)據(jù)來監(jiān)測商品品質(zhì)，包括退款數(shù)據(jù)、買家評價等等。對于極其惡劣的商品，加大對不合格商品的處置力度。其實不是每一個商品都可以用“合格”和“不合格”描述，但是消費者會對感受不好的所謂的“劣質(zhì)商品”有不良體驗，我們也在切斷這個流量，讓消費者不會碰到這樣的問題，關(guān)于商品質(zhì)量是我們持續(xù)努力的領(lǐng)域。
第二，和商品有關(guān)、和質(zhì)量關(guān)系不大的熱點，價格。最近包括價格欺詐等，都是熱點。我們剛剛結(jié)束雙十一的商品報名現(xiàn)在開始的主動管控，通過掃描所有商品的價值，原價、雙十一價，若發(fā)現(xiàn)有價格虛抬會給予處罰。同時，開放價格違規(guī)的投訴舉報入口，同行可以投訴、消費者受到欺詐也可以投訴。
唯品會高級公關(guān)總監(jiān)陳菲菲認(rèn)為，唯品會作為一家特賣網(wǎng)站，主打精選產(chǎn)品、天天特價，對消費者的保護應(yīng)該滲透在日常的每一天。作為一家負(fù)責(zé)任的電商，給消費者的不僅是好的產(chǎn)品，還有更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
陳菲菲：唯品會通過四個維度來確保產(chǎn)品品質(zhì)。第一，跟品牌方合作，確保商品來源。第二，唯品會擁有一個比較獨特的特色，即買手直采。我們目前在全球11個國家和地區(qū)均設(shè)有分支機構(gòu)，買手遍布全球各地，通過買手采購當(dāng)?shù)氐募庳涍\輸?shù)絿鴥?nèi)。第三，商品溯源，今年10月底，唯品會跟廣東出入境檢驗檢疫局簽署了《共建全球質(zhì)量溯源體系合作備忘錄》，利用全新升級的“全球質(zhì)量溯源體系2.0版本”公共服務(wù)平臺，全程收集并真實傳遞商品的質(zhì)量信息，實現(xiàn)進出口商品“源頭可溯、去向可查”。早在去年11月，唯品會就率先與南沙出入境檢驗檢疫局簽署了《跨境電商質(zhì)量溯源合作備忘錄》，成為全國首家把商品質(zhì)量溯源延伸到境外的跨境電商。消費者通過在唯品會購買海外的商品還可以查到商品的源頭，讓消費者做到放心的、明明白白的購物。第四，我們擁有質(zhì)量抽檢的過程，通過跟相關(guān)專業(yè)機構(gòu)的合作，對商品進行定期的抽查，確保從源頭上保證商品質(zhì)量。
陳菲菲認(rèn)為，在電商發(fā)展方面，消費升級是一個發(fā)展趨勢，唯品會在運用過程中總結(jié)出來四個“新四化”，即場景化、娛樂化、個性化和全球化。因為消費者現(xiàn)在不僅僅是為了買貨而逛電商，同時也是把電商當(dāng)做一個提供線上資訊的平臺。所以，唯品會也在嘗試把商品做全方位的展示，幫助消費者全方位地了解產(chǎn)品的功能，避免做出錯誤的選擇，提高產(chǎn)品精準(zhǔn)的匹配。而在個性化方面，通過大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)推薦，做到了千人千面，使購物更加精準(zhǔn)，避免錯誤消費、減少浪費。
關(guān)于這一話題，《中國青年報》經(jīng)濟部主任潘圓、中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會信用評價中心法律顧問趙占領(lǐng)進行了分析與解讀。
經(jīng)濟之聲：雙十一要來了，對于這個火了好幾年的網(wǎng)購季，你們有怎樣的感觸？
潘圓：我還是比較期待的，因為我的工作比較忙，我并不期望能買到特別便宜的商品，但是我對線上還是比較關(guān)注的。“雙十一”已經(jīng)成為了一個全民購物的狂歡節(jié)，甚至在世界上其他國家都掀起了浪潮。我既希望能關(guān)注它的發(fā)展和變化，也希望能夠試試水，買點東西，看看能不能淘到一些相對比較便宜的產(chǎn)品。
趙占領(lǐng)：“雙十一”有幾個特點：第一，消費者已經(jīng)從當(dāng)初的“狂歡”狀態(tài)逐漸趨于理性。早期很多消費者在“雙十一”前一天的凌晨12點就開始瘋狂的搶購，其實這些商品可能并不一定是他們在短期內(nèi)所需要的，主要就是因為太便宜了，所以大家才去下單搶購。這兩年，我自己也不怎么關(guān)注“雙十一”了，因為我會更多的考慮自己的需要，同時也要考慮到“雙十一”前后物流的壓力是很大的，基本上半個月之后才會收到商品，所以如果我需要購買一些緊急的商品，我也會提前購物，避開高峰。
第二，“雙十一”是一個購物高峰，但是“雙十一”過后也往往會迎來投訴的高峰，這跟巨大的交易量有著很大關(guān)系?；鶖?shù)大了，投訴量自然就會增加，而且更重要的原因可能是有些商家在備貨、服務(wù)等很多方面都沒有做好這樣的準(zhǔn)備。
第三，電商平臺也在從最初的單純以低價為噱頭，逐步向注重服務(wù)轉(zhuǎn)變，它們更加注重用戶體驗。這兩年的“雙十一”之前，各家知名的電商也都會出臺一些措施來保證用戶的權(quán)益，提升自己的服務(wù)，所以我認(rèn)為“雙十一”會朝著規(guī)范理性的方向發(fā)展。
潘圓：首先是普及化。過去網(wǎng)絡(luò)購物是年輕人喜歡做的事情，很多人可能連支付手段都沒有，但是現(xiàn)在支付寶、微信等支付手段已經(jīng)普及了，全民都參與其中了。另外一個就是國際化。實際上很多大的電商都開通了相關(guān)的國際業(yè)務(wù)，使得我們買到全世界商品的幾率大大增加。過去我們是自己到國外去買或者讓朋友捎回來，現(xiàn)在海淘也越來越普及，但是這些渠道的問題確實也比較多，一些大的電商可能在維權(quán)方面更加靠譜，所以國際化的趨勢也是非常明顯的。第三，未來定制化的生產(chǎn)將成為一種趨勢和潮流，現(xiàn)在這種端倪其實已經(jīng)出現(xiàn)了。實際上互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢最后肯定會影響到廠家的生產(chǎn)和商家的銷售，所以未來這種定制化的服務(wù)將給消費者帶來更多的貼心和便利。
趙占領(lǐng)：網(wǎng)絡(luò)消費是一種新的模式，應(yīng)該說它是對傳統(tǒng)消費模式的一種顛覆。從不同的標(biāo)準(zhǔn)來看，它有很多不同的特點：第一是現(xiàn)在通過手機等移動終端去購物消費的比例將大幅度提升。另外一個就是社交化特點，購物不再只是單純的購物，它正在與社交相結(jié)合。它既滿足了消費者的多樣化需求，也給商家提供了新的營銷方式，所以各種各樣的電商平臺、網(wǎng)站都會推出一種紅包分享的功能，這種功能既能讓更多的用戶參與其中，同時也能幫助參與其中的消費者獲得一定的便利和優(yōu)惠。
經(jīng)濟之聲：《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》顯示，在消費方面，消費者將更加注重環(huán)保和理性，綠色集約型消費趨勢將愈加明顯；在電商發(fā)展方面，擁有穩(wěn)定流量的社交電商將成為驅(qū)動未來零售發(fā)展的重要通道，最大限度地挖掘用戶非剛性需求的閃購模式，將取得更高的發(fā)展。在網(wǎng)絡(luò)消費日益普及的今天，消費者如何做到健康消費、理性消費？
趙占領(lǐng)：首先，消費者已經(jīng)無法拒絕網(wǎng)絡(luò)消費這樣一個大趨勢，只能參與其中，而且網(wǎng)絡(luò)消費確實也給我們帶來很多便利，但是消費者不能盲目消費，不能只做買買買的“剁手族”，更不能因為商家的噱頭，一時沖動購買很多自己不需要的或者可有可無的商品。
第二，對于自己需要的商品，消費者也不宜輕信商家的宣傳承諾，應(yīng)該進行縱向和橫向的對比，購買性價比最高的商品。
另外一個就是合法消費?，F(xiàn)在新的電商模式、營銷方式層出不窮，讓人眼花繚亂，例如“一元購”等。其實這種方式很容易放大人的賭性和貪性，這種模式本身的合法性也值得懷疑。有些是打法律的“擦邊球”，有些就屬于變相的傳銷，所以消費者要對這些新的模式、新的概念進行一定的了解，對一些打“擦邊球”甚至違法的模式，盡量避而遠(yuǎn)之。
經(jīng)濟之聲：互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的發(fā)展帶來了經(jīng)濟業(yè)態(tài)和商業(yè)模式的新變化，消費模式也隨著這種經(jīng)濟的發(fā)展發(fā)生根本變化，消費者購物突破時空限制，消費愈加國際化，這些都對消費者的維權(quán)提出了新的挑戰(zhàn)。據(jù)你們觀察，當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)消費突出的問題有哪些？未來將如何改變？
潘圓：網(wǎng)上購物很重要的一點是為了便利、便宜和高效，但是網(wǎng)上又有很多假的信息，所以貨品的質(zhì)量、商家的信譽度在消費者心里是打了折扣的，所以消費者要花很多時間來判別信息的真假，其實這增加了很多成本，因為我們更應(yīng)該做的是凈化環(huán)境。
我們應(yīng)該加強法規(guī)的建設(shè)，強化電商平臺的責(zé)任，為消費者營造一個更加讓人放心的購物環(huán)境。一方面電商應(yīng)該承擔(dān)一部分打假的責(zé)任和義務(wù)，另外，在規(guī)范平臺的過程中，電商應(yīng)該發(fā)揮積極的作用。其實很多糾紛是產(chǎn)生于第三方的商家，這些商家與平臺簽了約，但是一旦出現(xiàn)問題，消費者就要與第三方產(chǎn)生直接的關(guān)聯(lián)。對于很多消費者來講，他們并不清楚這其中的差別，所以很同意被騙。
在這種情況下，我們更要強化大電商的責(zé)任。一旦出現(xiàn)問題，它們應(yīng)該協(xié)調(diào)解決甚至承擔(dān)連帶的責(zé)任，只有努力凈化消費環(huán)境，消費者才能更放心的購物。
經(jīng)濟之聲：距離電商為我們提供一個安全、放心的消費環(huán)境還有多遠(yuǎn)？
趙占領(lǐng)：現(xiàn)在的電商平臺也采取了很多措施來保護消費者的權(quán)益。很多平臺采取的是自營的模式，在這種情況下，針對產(chǎn)品的品質(zhì)和營銷，平臺自身都應(yīng)該進行嚴(yán)格的把控，并嚴(yán)格遵守相關(guān)的管理規(guī)定。此外，在規(guī)范商家行為方面，平臺需要采取更多的措施，例如對入駐商家的價格進行嚴(yán)格的監(jiān)督，特別是對比前后價格，看它是否存在虛標(biāo)原價的不法行為。這些方面的問題非常突出，幾乎之前每一年的“雙十一”都會面臨類似的問題。今年一些電商也采取了一些措施來監(jiān)督入駐商家的價格變化情況或者其他的違法行為，這些措施應(yīng)該能夠在一定程度上規(guī)范購物秩序，凈化購物換將，從而促進電商行業(yè)的規(guī)范發(fā)展。(來源：中國廣播網(wǎng)；文/昌朋淼）
