(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年10月24日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到5名用戶對(duì)“豐趣海淘”的投訴稱到貨慢、疑似售假、虛假宣傳、無(wú)故取消用戶訂單等問(wèn)題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：到貨慢、客服聯(lián)絡(luò)不上
單女士于8月12日在豐趣海淘下單的化妝品，訂單號(hào): 3201608121300099687。
顯示8月31日包裹從香港發(fā)出，預(yù)計(jì)2-3天轉(zhuǎn)內(nèi)地物流。此后物流狀態(tài)一直沒(méi)有更新。期間無(wú)數(shù)次通過(guò)軟件上的自助服務(wù)催物流，問(wèn)在線客服，都說(shuō)在清關(guān)，清關(guān)結(jié)束自然會(huì)顯示物流。
10月21日聯(lián)系客服問(wèn)包裹進(jìn)度，回復(fù)說(shuō)包裹已丟件，可選擇退款或補(bǔ)發(fā)。我想反映的是：1.軟件上沒(méi)有400電話，在線客服很難聯(lián)系上，問(wèn)到400電話后電話也很難打通；
2.長(zhǎng)時(shí)間不更新物流狀態(tài)的情況下，豐趣海淘也不會(huì)主動(dòng)關(guān)注這樣長(zhǎng)久沒(méi)有收貨沒(méi)有物流更新的訂單嗎？畢竟兩個(gè)多月了？
3.關(guān)于什么時(shí)間清關(guān)結(jié)束的，什么時(shí)間丟件的沒(méi)有答復(fù)，客服的意思一是抱歉二是反正丟件了我們也沒(méi)辦法，問(wèn)我想要怎樣，我能有別的選擇嗎，期間我不能選擇退款或取消訂單，非要等到兩個(gè)多月了，一句丟件了，退錢(qián)或者補(bǔ)發(fā)，就完事了？
我沒(méi)有別的需求，東西可以另買(mǎi)，不只這一家有，類似遭遇不愉快體驗(yàn)的肯定也不只我一個(gè)，我必須要寫(xiě)下來(lái)，提醒其他消費(fèi)者。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：經(jīng)核實(shí)，目前該件已發(fā)出在轉(zhuǎn)運(yùn)中，且與消費(fèi)者溝通先行贈(zèng)送3000積分，消費(fèi)者表示滿意。
案例二：疑似售假
沈女士于7月29日在豐趣海淘買(mǎi)了做活動(dòng)的奶粉，訂單號(hào): 3201607292209122485。
回來(lái)一開(kāi)始并沒(méi)使用，后來(lái)打開(kāi)發(fā)現(xiàn)味道不對(duì)，一股香精味，因?yàn)闆](méi)有在此網(wǎng)站上買(mǎi)過(guò)奶粉，別的網(wǎng)站買(mǎi)過(guò)該奶粉，覺(jué)得肯定是假貨，而且發(fā)現(xiàn)，發(fā)給我的跟人家評(píng)價(jià)里的不一樣，也許發(fā)給人家的是真的，豐趣海淘退換不了，只能投訴。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：因間隔時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，且消費(fèi)者僅憑個(gè)人感官認(rèn)定為假貨，我司表示不能接受，試圖電話聯(lián)系消費(fèi)者但多次嘗試均無(wú)法接通。
案例三：虛假宣傳 未如約發(fā)貨
孫先生于2016年10月18日，在豐趣海淘網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)新百倫運(yùn)動(dòng)鞋9雙，訂單號(hào): 3201610180100129011。
一直到10月21日左右，仍然沒(méi)有發(fā)貨，發(fā)現(xiàn)自己被砍單，期間一直和對(duì)方400熱線售后人員溝通，一會(huì)說(shuō)因?yàn)榉偶俨派习啵?3日我再次打電話，客服人員對(duì)不能發(fā)貨沒(méi)有任何解釋。
在此，認(rèn)為豐趣海淘存在虛假宣傳產(chǎn)品，不如約發(fā)貨占用資金，又隨意取消訂單。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：經(jīng)核實(shí)，已與消費(fèi)者達(dá)成新的和解方案，再已發(fā)放90元優(yōu)惠券的基礎(chǔ)上再增加90元，消費(fèi)者表示滿意。
案例四：無(wú)故取消用戶訂單
陳女士10月18日在豐趣海淘的網(wǎng)站上買(mǎi)了幾雙鞋子，訂單一共三個(gè)3201610180100128995，3201610180000121377，3201610180000121385。
價(jià)格相當(dāng)便宜，訂單也審核成功，顯示待發(fā)貨。后發(fā)現(xiàn)我的訂單無(wú)緣無(wú)故被豐趣海淘取消，沒(méi)有通知我，我去網(wǎng)站上投訴，用“過(guò)不了海關(guān)”這種話來(lái)敷衍我。
這種不負(fù)責(zé)任、后臺(tái)隨意取消客戶訂單的無(wú)良商家，請(qǐng)告訴更多的人知道，不要讓其他人在再豐趣海淘上受騙了。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：多次嘗試電話聯(lián)系，但均無(wú)人接聽(tīng)，我司也已主動(dòng)贈(zèng)送相應(yīng)金額的優(yōu)惠券發(fā)放到客戶賬戶中以示誠(chéng)意。
案例五：因豐趣海淘自身漏洞自行關(guān)閉用戶訂單
李女士稱10月18日由于豐趣海淘自身原因出現(xiàn)漏洞，我于7點(diǎn)55分拍下new balance 574女鞋38碼一雙并付款人民幣44.65元；訂單號(hào): 3201610180700129362。
訂單于2016年10月18日8點(diǎn)55分通過(guò)審核顯示待發(fā)貨，但直到10月20日也未發(fā)貨，詢問(wèn)客服后告知下單后2-4日發(fā)貨，卻在20日13點(diǎn)26分訂單被關(guān)閉，并沒(méi)有打電話或短信告知為什么被砍單。
首先，豐趣海淘自身原因出現(xiàn)漏洞不該要求消費(fèi)者買(mǎi)單；其次，出現(xiàn)漏洞后豐趣海淘也未作出任何回應(yīng)；第三，豐趣海淘自行砍單，并未告知我。
基于以上幾點(diǎn)，對(duì)于豐趣海淘哄騙欺瞞消費(fèi)者的行為我感到十分氣憤，并要求豐趣海淘發(fā)貨。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：已與消費(fèi)者電話協(xié)商，可能因消費(fèi)者關(guān)閉手機(jī)推送功能導(dǎo)致未收到我司及時(shí)發(fā)出的推送信息，已主動(dòng)贈(zèng)送相應(yīng)優(yōu)惠券致歉，并取得消費(fèi)者諒解。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，豐趣海淘是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《久不發(fā)貨 退款遲緩 售后無(wú)人 “豐趣海淘”投訴暴增難讓用戶安心！》(詳見(jiàn)：www.qjkhjx.com/zt/fqht/ )。
【全國(guó)電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開(kāi)通中】
今年315期間，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開(kāi)通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭(zhēng)議或商業(yè)糾紛，均可通過(guò)專用通道www.qjkhjx.com/zt/315_qy/ 進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。(文/九份）
