(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年10月24日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到2名用戶對“一號店”的投訴稱平臺自行同意退貨、商家不守誠信引不滿等問題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：商家不滿平臺自行同意用戶退貨
徐女士稱其是一號店的商家，9月某顧客在店里購買5000元的茶葉，事后顧客說虛假宣傳要求退一罰三，不妥協(xié)，又改為退貨退款，涉及訂單號: 10016466613289。
我們考慮貨物在那顧客手上已有1月之久，且我們受到退回的貨物時，我們包裝已經(jīng)外露。茶葉需要干燥密封防異味的儲存方式，擔心貨物破損和食品安全問題，我方拒絕收貨，貨退至一號店。
此后，一號店未有專門相關(guān)人員聯(lián)系商家，昨日在未與商家協(xié)商的情況下，在后臺回復(fù)“已和商家溝通一致，商家同意退款，現(xiàn)協(xié)助退款給顧客，原路返還，還請顧客注意查收。”給顧客退款。
昨晚，直接通過聊天軟件，給出已退款的通知，我們十分被動和困惑。整個過程中，一號店平臺未有與商家積極溝通的態(tài)度和做法，都是我們一直打電話投訴，一號店顧客電話和商家電話的兩個部門互相推卸責任，說這個事情不是他們管。最后甚至還編造商家“同意退款”的語句。我方不能接受。
對此，一號店向本平臺發(fā)來反饋稱：已安撫1號店商家告知商品文描問題已誤導(dǎo)到消費者，理應(yīng)積極配合1號店維護消費者權(quán)益，商家若仍有疑義，可直接聯(lián)系1號店相關(guān)管理部門處理。
案例二：商家不守誠信引不滿
金先生稱在1號店好媳婦旗艦店10月13日的促銷活動中購買膠棉拖把2把，訂單編號10489543049903。
網(wǎng)頁標題下標明“包郵【兩件送刮水器】桿長120CM，優(yōu)質(zhì)膠棉頭有效吸附地板毛發(fā)灰塵，棉頭預(yù)留水分更有效清潔！”，可在收到貨后商家沒有送刮水器，即聯(lián)系商家客服溝通，可商家以各種借口推脫，不認可此事。
想不到1號店的金牌賣家竟如此不守誠信，故選擇投訴。
對此，一號店向本平臺發(fā)來反饋稱：已聯(lián)系顧客致歉，告知商家會安排補發(fā)，請耐心等待，顧客認可。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測了解，1號店是用戶投訴的熱點購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《頻頻信息泄露 霸王條款 1號店遭遇誠信大拷》(詳見：www.qjkhjx.com/zt/yhd/ )(文/九份）
