(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年10月20日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/) 接到用戶對(duì)百度糯米的投訴，稱其所訂機(jī)票無(wú)法退款、所購(gòu)團(tuán)購(gòu)券無(wú)法使用。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：所訂機(jī)票無(wú)法退款
2016年10月15日下單商品，已支付成功，訂單號(hào)：1830200494。
幾分鐘后，自動(dòng)以訂單異常為由取消訂單并退款。咨詢客服，客服推脫到商家商品數(shù)量可能已滿為由退款。我說我訂單已經(jīng)下單并付款成功不存在數(shù)量不足問題，但客服還是重復(fù)以上回答！
2016年10月16日用賬戶積分在積分商城兌換優(yōu)惠券(69-10)，但使用時(shí)發(fā)現(xiàn)竟然在我所選擇的幾十種商品中沒有一種商品可以使用！就連優(yōu)惠券頁(yè)面上的使用鏈接里面的商品也無(wú)法購(gòu)買！后電話咨詢客服，竟然一句話回答我所有問題！無(wú)論你問什么都是同一句話，實(shí)在無(wú)語(yǔ)了！這我都懷疑我撥打的是自動(dòng)臺(tái)了！
接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與該網(wǎng)站處理，截至發(fā)稿前，我們收到百度糯米的反饋稱：已查看用戶已有過往記錄，已為用戶解答，用戶當(dāng)時(shí)接受。如用戶還有任何疑問，可以再次致電客服。用戶抵用券問題已反饋至相關(guān)部門跟進(jìn)，有結(jié)果會(huì)第一時(shí)間回復(fù)用戶。
案例二：所購(gòu)團(tuán)購(gòu)券無(wú)法使用
10月7號(hào)楊先生在糯米團(tuán)購(gòu)一張20元雞排卷，訂單號(hào)：1818030487。
在10月13號(hào)晚上，去店面消費(fèi)，百度糯米提供上面寫的地址是浦東新區(qū)碧波路635號(hào)，我就點(diǎn)擊糯米里的導(dǎo)航，把我?guī)У搅硗庖粋€(gè)地址。之后打老板電話，稱在635號(hào)，不在導(dǎo)航地址，于是打的又折回去，找了幾次沒有發(fā)現(xiàn)店名，到了地方找不到商家，打老板電話稱就在附近，牌子名字是吉祥餛飩(與百度商家店名不符)。
到了店里，伙計(jì)稱團(tuán)購(gòu)的卷不能用，因?yàn)樵缇偷归]一年多了，老板已經(jīng)改做餛飩了。10月14日晚，想客服投訴，10月15上午，客服來(lái)電稱核實(shí)店面已經(jīng)關(guān)閉了1年多，賠償5元代金卷，告知不行，必須出具道歉信，今天必須解決，之后再也沒有給我打電話。1，下架商家1年多，糯米仍然再出售，截止今天該卷還能購(gòu)買，糯米虛假信息欺詐客戶，2，商家地址，與糯米上導(dǎo)航地址不一致，糯米失職之責(zé)，3，客戶要求今天解決，之后客服未回電。
接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與該網(wǎng)站處理，截至發(fā)稿前，我們收到百度糯米的反饋稱：致電告知用戶已將問題反饋至相關(guān)工作人員跟進(jìn)，用戶接受。此用戶如有其它投訴意見，可再次聯(lián)系。
案例三：所訂酒店衛(wèi)生條件差，無(wú)法退訂
趙先生通過百度糯米預(yù)定酒店，訂單編號(hào)：1489955722。
在到達(dá)旅館三樓后，旅館人員向我索要券碼，我說房間在哪里，旅館人員說在四樓，隨后又向我索要券碼，后我向旅館人員提供了券碼，提供券碼后我說哪個(gè)房間?。柯灭^人員說406、407隨便選。
隨后我上去看了房間，房間破舊，門將就能鎖，窗不能鎖，我在看房間4、5分鐘內(nèi)，見安全及衛(wèi)生條件太差，隨后下樓向旅館人員表明不想入住，要求退房，旅館人員說定了就不能退，我一再?gòu)?qiáng)調(diào)，我只是看了一下，你確定不能退？旅館人員態(tài)度強(qiáng)硬，再度拒絕退房要求。
無(wú)奈我只好離去。后與百度糯米客服聯(lián)系數(shù)次，客服只說明只要付款了，就只能與商家達(dá)成溝通。我再次向你處聲明，我只是上去看了一下，并未動(dòng)上面一件東西，只是看了一下安全及衛(wèi)生問題就下去了，然后商家及百度糯米就是不予退款及協(xié)調(diào)，這明明就是赤裸裸的強(qiáng)買強(qiáng)賣，嚴(yán)重違反了《消費(fèi)都權(quán)益保護(hù)法》，這不是錢多少的問題。這是百度糯米運(yùn)行機(jī)制出現(xiàn)了問題和對(duì)商家的把控上出現(xiàn)了問題。
接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與該網(wǎng)站處理，截至發(fā)稿前，我們收到百度糯米的反饋稱：已與商家核實(shí)情況，用戶當(dāng)時(shí)已消費(fèi)入住，故無(wú)法退款，如用戶對(duì)服務(wù)不滿意需要退款，用戶需先與商家溝通，商家同意退款后，方可為用戶操作退款。
據(jù)《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/) 監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，百度糯米、去哪兒網(wǎng)、餓了么、美團(tuán)網(wǎng)、攜程網(wǎng)、阿里旅行、藝龍網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)、途虎、同程旅游為“2016年(上)十大被投訴生活服務(wù)電商”。(文/燈燈)
