(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年10月18日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到2名用戶對(duì)“豐趣海淘”的投訴稱取消訂單、拒絕退款等問題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：以沒貨為由取消訂單
何女士在2016年9月12號(hào)在豐趣海淘上訂購(gòu)4支VE面霜，遲遲未發(fā)貨，訂單號(hào): 3201609121100127247。
在9月中旬咨詢客服什么時(shí)候發(fā)貨時(shí)，客服說(shuō)幫忙催下，盡快發(fā)貨到了9月月底還是未發(fā)貨，咨詢客服，客服說(shuō)沒貨了。
我看到豐趣海淘網(wǎng)頁(yè)上一直掛著VE面霜的信息，點(diǎn)擊購(gòu)買也能購(gòu)買。客服說(shuō)是信息沒更新。一直到10月9號(hào)，在這期間VE面霜的購(gòu)買頁(yè)面一直在的，也可購(gòu)買，我問客服，客服依然回答沒貨。
過(guò)了兩天在沒有和本人任何溝通的情況下，手機(jī)收到短信提示豐趣海淘取消了我的訂單，并幫我退理退款。
我希望豐趣海淘能給個(gè)說(shuō)法，為什么沒有任何理由就把我的訂單取消了，并且我希望重新受理我的這筆訂單。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：
據(jù)調(diào)查，消費(fèi)者下單購(gòu)買4支面霜，因商品確實(shí)缺貨無(wú)法正常發(fā)出，和消費(fèi)者溝通后取消訂單并退款，消費(fèi)者可以重新下單后收到商品確認(rèn)沒有問題以后聯(lián)系豐趣客服要求補(bǔ)差價(jià)，電聯(lián)消費(fèi)者，拒接電話！豐趣保留補(bǔ)償方案。
案例二：申請(qǐng)退款遭拒絕
王女士于9月21日在豐趣海淘購(gòu)買芭妮蘭卸妝膏，訂單號(hào): 3201609212109127542。
9月28日快件到達(dá)南京市鼓樓區(qū)并進(jìn)行派送，并沒有接到快遞電話，當(dāng)天打電話聯(lián)系快遞，快遞員未接電話，第二天又打，還是未接，之后顯示已經(jīng)從南京寄回豐趣海淘，本人再打電話聯(lián)系快遞員，快遞員說(shuō)確實(shí)寄回去了。
現(xiàn)在，物流已經(jīng)顯示豐趣海淘已經(jīng)簽收該貨品，本人申請(qǐng)退款，豐趣海淘以商品以已經(jīng)簽收為由拒絕退款。
后期聯(lián)系客服，客服表示如果是因?yàn)槭占嗽驅(qū)е屡伤褪。鄢?0元的來(lái)回運(yùn)費(fèi)，返還剩余款項(xiàng)。
本人認(rèn)為豐趣海淘這一做法不符合法律規(guī)定。本人未收到快遞員的派送電話并且自己做過(guò)努力去找快遞商品均告失敗，不存在過(guò)錯(cuò)，豐趣海淘扣除來(lái)回運(yùn)費(fèi)40元的做法于法無(wú)據(jù)。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：
此單經(jīng)了解情況后，已為客戶安排退款，并未扣除消費(fèi)者40元運(yùn)費(fèi)。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，豐趣海淘是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《久不發(fā)貨 退款遲緩 售后無(wú)人 “豐趣海淘”投訴暴增難讓用戶安心！》(詳見：www.qjkhjx.com/zt/fqht/) 。
【全國(guó)電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭(zhēng)議或商業(yè)糾紛，均可通過(guò)專用通道www.qjkhjx.com/zt/315_qy/ 進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。(文/九份）
