(電子商務研究中心訊) 2016年9月18日，由中國電子商務研究中心主辦的“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到4名用戶對“卷皮”的投訴稱不滿退款路徑、拼團失敗、貨不對板、拒絕退貨等問題。
(注：網經社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內容：
案例一：用戶不滿退款退回卷皮錢包
周先生稱卷皮平臺發(fā)送鏈接讓本人注冊帳號參加0.99團購活動，可平臺私自取消個人訂單(未通知)，理由活動結束(未說明)，訂單號: 314728915617423。投訴：虛假宣傳，違規(guī)操作個人訂單。
取消訂單后，平臺并未原路退回個人參與活動費用，而是放在對方所謂錢包內(平臺私自調動個人資金屬于違法)。商家要求購買其他商品消費費用，屬于強制消費。
對此，卷皮向本平臺發(fā)來反饋如下：
客服第一時間查看訂單，回電用戶告知訂單為拼團失敗訂單，款項已經退回用戶的卷皮錢包，無法原路退還，詳細介紹了錢包業(yè)務，并告知可以提現或下次購物繼續(xù)使用，如果需要進行提現操作，可以聯系卷皮客服核對信息之后客服提交處理，用戶同意無異議。
案例二：新用戶拼團失敗
卷皮老用戶，這幾天卷皮折扣推出一個活動，3人拼團，只要付0.99元就可以購買新絲麗毛巾3條，限卷皮折扣新用戶，訂單號: 4002382001201609133817295418。
我組團后發(fā)到朋友圈讓朋友們參團，可所有朋友安裝了卷皮折扣，顯示是老用戶都不能參團，這些朋友都是第一次接觸卷皮折扣。
從而引起朋友們對本人不信任。我試圖通過該網站投訴，給我一個說法，可他們的投訴電話永遠打不進去。
對此，卷皮向本平臺發(fā)來反饋如下：
客服第一時間查看用戶信息，用戶未拼團成功，沒有訂單信息。客服回電用戶解釋，如果邀請的是新人，可關閉APP，重新打開APP，登錄賬戶，輸入拼團碼，參團。因為用戶沒有提供任何相關的憑證核實，無法核實用戶遇到的具體問題，已告知其有疑問可以聯系卷皮客服提交核實，買家不認可，之后客服多次回電解釋，買家均不接受掛斷電話。
案例三：用戶稱商品貨不對板
陳女士于8月26日在卷皮網的自主品牌卷皮特賣上購買原價標出399的女士裙子訂單號：314721792978526，宣傳的圖片精美大方，活動促銷價格一折搶購也是著實讓人心動。于是我在卷皮網上購買了兩條這樣的裙子。滿心歡喜的等待換來的確實一場讓人哭笑不得的鬧劇。
收到的服裝，版型跟宣傳嚴重不符，做工和質量讓人心寒。市場上價值399的服裝就是這樣的粗制濫造么，衣服走形不說，衣服內部還有嚴重的脫線，拉鎖也是損壞的，衣服外側的針腳走線也是七扭八歪還夾雜黑色的雜線，連正品衣服上應該有的領標也是粗制濫造沒有衣服大小型號，下標也沒有任何關于衣服材質，洗滌注意事項等等。
我第一時間溝通了卷皮官網，但他們的處理方法讓我無法接受。首先是謊稱發(fā)錯了貨，之后又不承認商品有問題以及虛假宣傳等。但賣家的態(tài)度還算可以，我提交了退款的申請，申請的理由是假貨，假一賠三按消法處理。賣家已經審批通過按照假貨處理退還貨款。
我希望卷皮方面可以加強對自有品牌卷皮特賣的審核，真正做到對消費者負責。同時要求他們對這種虛假宣傳誘導消費者購買假冒偽劣商品的事情給予道歉。
但卷皮方面拒絕了，并謊稱只是發(fā)錯了貨品。我跟卷皮方面溝通，如果是發(fā)錯貨，應該是我買裙子不小心發(fā)成了褲子，但是我收到的是類似他們宣傳圖片上的仿品。
消費者無法斷定是不是真貨，因為我們沒有辦法鑒定，但衣服本身跟宣傳不符是不爭的事實，也是一種對消費者的欺詐行為。
對此，卷皮向本平臺發(fā)來反饋如下：
用戶8月26號下單購買，9月3號收到商品，9月7號申請“僅退款”，商家當天同意退款申請?？头藢嵱唵慰吹接脩籼峁┑纳唐穲D片，圖片顯示吊牌、領標齊全，聯系商家核實，商家資質齊全，也提供了商品三標齊全的完整商品圖片，之后商家也解釋了，同意退款是因為買家反饋商品脫線、拉鎖有損，屬于質量問題，故同意了買家的僅退款申請，目前款項已退回。客服回電解釋，商品不屬于假貨，無法辦理買家的賠款需求。
案例四：要求退貨遭拒絕
蔡女士于9月11日在此網站上購買商品,訂購雙人電視電跳舞毯,訂單314735321612612,金額原為88元,折扣下來70.14元。
于2016/9/13收到商品,但除了質量太差外,主要是因無法將軟體安裝至電腦,故商品確定無法使用;當日晚上也有詢問卷皮網客服使用辦法,但還是無法解決。
于2016/9/14中午申請商品質量問題申請退貨,遭拒絕,需要更改成不喜歡/不想要方式來進行退貨。
2016/9/11在此網站上購買商品,訂購DIY手機視頻投影儀，訂單314735321612622,金額原為49元,折扣下來39.08元,於2016/9/14收到商品,但商品本身是完全無法使用,只是一個紙箱,於是以不喜歡/不想要理由立馬申請退貨。
申請成功后,商品已寄出后,想再次詢問客服有關退費問題,客服僅告知,不會給退貨運費現金,只發(fā)購買抵用卷,聽聞大為震怒,因為本人不想再有下次消費了，有一種上當受騙感受。
以上是商品超過30元,特別提出，另外還有其他訂購商品，質量與商品內容敘訴有出入、廣告字眼不實、退貨困難重重，諮詢該網站客服無法解決，這是本人第一次在卷皮網購買物品，感受極差，金額都雖不高，但也是辛辛苦苦賺來的錢。
對此，卷皮向本平臺發(fā)來反饋如下：
1、用戶9月11號下單購買，9月13號收到商品，9月14號以“商品功能缺失或故障”為由申請售后，客服請用戶提供相關憑證，但是9月16號用戶自己留言同意“七天無理由”退貨，之后客服幫其修改了退貨理由。
2、用戶9月11號下單購買，9月14號收到商品，當天用戶自己以“不喜歡/不想要了”為由申請了退貨?？头娫捖撓涤脩艚忉屨f明了詳細情況，告知用戶目前兩筆訂單均已退款，用戶認可無異議。
據《2016年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(www.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/ )監(jiān)測統(tǒng)計，質量問題、售后服務、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網絡售假、網絡詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年(上)網絡零售十大熱點被投訴問題”。
【全國電商維權平臺“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國內知名第三方電商維權平臺——中國電子商務投訴與維權公共服務平臺已開通“電商維權綠色通道”，包括京東、唯品會、蘇寧易購、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國、蜜芽、美囤媽媽等在內的30余家行業(yè)龍頭電商平臺均已加入。
消費者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺的消費爭議或商業(yè)糾紛，均可通過專用通道www.qjkhjx.com/zt/315_qy/ 進行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時內，核實、受理、督辦，并責令上述電商24小時內給予滿意處理結果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯網金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實整改。(文/九份）
