(電子商務(wù)研究中心訊) 9月19日上午，樂視黑色919樂迷電商節(jié)在今日0點正式啟動，截至9點19分，樂視全生態(tài)總銷售額已突破21.7億元，超過去年919樂迷節(jié)的17.8億元，再創(chuàng)歷史紀(jì)錄。其中，樂視會員收入12.2億元，超級電視總銷量超41.8萬臺，超過去年919樂迷節(jié)38.2萬臺的總銷量，超級手機(jī)總銷量超37.5萬臺。
據(jù)國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(www.qjkhjx.com/zt/315/)監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2015年樂視919電商節(jié)后迎來用戶投訴高峰，主要問題為遲遲不發(fā)貨。此外，本平臺監(jiān)測，不僅是大促期間，樂視商城日常銷售也存在收款后發(fā)貨慢問題，有些用戶甚至下單后兩三個月也未收到貨。
（注：中國電子商務(wù)研究中心配圖）
以下為全國各地的“樂視商城”用戶向我們發(fā)來的部分相關(guān)投訴典型案例：
案例一：拒絕發(fā)貨
陳先生稱7月25日在樂視商城下單購買足球鞋一雙，訂單提交成功并審核通過，訂單號為4072345475352。
樂視商城承諾于8月1日前發(fā)貨，至今訂單仍停留在商品配貨中?？头黼娨箢櫩腿∠唵危櫩途芙^后，進(jìn)入無限期等待中。
樂視商城反饋稱致電用戶，告知可換其它安排發(fā)貨，待有發(fā)貨快遞單號時再告知用戶，用戶認(rèn)可。
案例二：延遲發(fā)貨
李先生稱7月23日左右在“樂視商城”購買足球鞋一雙，訂單號為4072348448562。
網(wǎng)站承諾7月30日前發(fā)貨，至8月3日仍未有動靜，消費者致電商城客服，客服解釋無貨且近期都無法調(diào)貨，建議消費者取消訂單，且無解決方案。
樂視商城反饋稱致電客戶表示已經(jīng)有人跟其聯(lián)系過，同意更換替代款(NIKE HYPERVENOM PHELON II NJR TF內(nèi)馬爾中端820108-061 10)。已反饋給體育部同事盡快發(fā)貨，預(yù)計1周左右時間發(fā)貨，客戶認(rèn)可。
案例三：手機(jī)超期不發(fā)貨
姜先生稱7月1日在樂視商城購買樂max2手機(jī)全網(wǎng)通版/6g+128g/原力金。當(dāng)天支付成功，商城上說是您的訂單預(yù)計將于2016-08-05前從庫房發(fā)出，請耐心等待，訂單號為4072582035386。
8月4日官網(wǎng)發(fā)來一個信息說不能按時發(fā)貨，送149元cdla耳機(jī)一個，耳機(jī)會在收到手機(jī)7天后不退貨以后兌換碼的形式短信發(fā)送。但至今還沒收到手機(jī)，超期期間多次打電話給客服，客服就叫耐心等待，不能給明確的發(fā)貨時間，等不了可以取消訂單退錢。
案例四：不按時發(fā)貨
楊先生稱7月8日在樂視商城購買電視機(jī)，型號是“超4 X50 Pro”，訂單號為4072334446596?！ ?/p>
在8月6日至8月15日期間，已先后不下5次與樂視商城客服或樂視微博客服溝通，也已投訴至北京工商局，期間樂視客服曾表示盡快安排發(fā)貨，爭取8月14日前完成，但至今仍未兌現(xiàn)?！ ?/p>
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交于樂視商城處理，截止發(fā)稿前，我們沒有接到該網(wǎng)站任何回復(fù)，本平臺將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
案例五：未按承諾時間發(fā)貨
徐先生稱在7月18日樂視商城下單，訂單號為4072347139940?！ ?/p>
買的時候顯示有貨，而且不是預(yù)售產(chǎn)品，咨詢網(wǎng)站客服回答1周內(nèi)發(fā)貨，但之后發(fā)現(xiàn)要8月8-15號之間發(fā)貨，客服表示沒有辦法只能等到8月15號前發(fā)貨，交涉幾次都是同樣答案。
期間一直等待到8月16顯示還沒有發(fā)貨，打電話給客服，客服表示馬上安排，耐心等待，我讓給出具體時間，一直在說保證不了，我表示很快要結(jié)婚，電視不到會影響我新房裝修的進(jìn)度，客服表示只能等，賠我我會員或者其他東西，我表示賠償問題先不要談，趕緊發(fā)貨?！ ?/p>
8月18號我微博曝光樂視行為，樂視客服團(tuán)長聯(lián)系我說會處理，截止現(xiàn)在都沒有消息。
案例六：一個月不發(fā)貨
齊先生也夠稱7月24日在樂視商城以2799元的價格購買樂視max2原力金128g手機(jī)一臺，系統(tǒng)提示預(yù)計2016年8月7日到2016年8月14日發(fā)貨，訂單號為4075594132978?！ ?/p>
一直到今天，距離購買日將近一個月的時間，樂視商城依然沒有發(fā)貨?！ ?/p>
案例七：未按約定發(fā)貨
王小姐稱7月23日在樂視官方商城購入超4*50 Pro電視價值2999，配套云底座Yun50B價值399，訂單號為4072340872713。
訂單承諾“您的訂單將會在2016-08-13到2016-08-20期間發(fā)出”但是至今仍未見任何音訊，就算延遲發(fā)貨也未進(jìn)行通知?！ ?/p>
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交于樂視商城處理，截止發(fā)稿前，我們沒有接到該網(wǎng)站任何回復(fù)，本平臺將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
案例八：遲遲不發(fā)貨
張先生稱8月18日在樂視商城購買樂視s59 3D電視機(jī)的主板升級服務(wù)，樂視商城官網(wǎng)承諾8月25日之前發(fā)送訂單，訂單號為4087369123164?！ ?/p>
25日之后我見訂單狀態(tài)仍處于配貨中打電話過去詢問，然后客服給我的反饋是在9月6日之前送到，但是今天我查詢了狀態(tài)，仍然是處于配貨中，并沒有物流信息?！ ?/p>
樂視商城向本平臺反饋稱告知用戶物流回復(fù)預(yù)計周二到貨，到貨后會第一時間安排發(fā)貨，建議耐心等待。
8月17日，國內(nèi)知名“互聯(lián)網(wǎng)+”智庫、電子商務(wù)研究機(jī)構(gòu)——網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布了《2016年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(報告全文下載：www.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/)。
報告顯示，2016年上半年通過對全國數(shù)百家網(wǎng)絡(luò)零售商(含平臺、品牌、跨境、垂直、渠道商等)監(jiān)測，樂視商城在全國零售電商的投訴占比為2.70%，對于用戶投訴企業(yè)反饋率僅為1.68%，反饋準(zhǔn)時率為8.69%。依據(jù)反饋率、反饋時效等多項指標(biāo)的綜合考核顯示，樂視商城為2016上半年全國投訴率最高的前二十大零售電商后十位之第八位。
據(jù)介紹，樂視商城是由樂視網(wǎng)控股子公司樂視TV所建，且由樂視TV自營的B2C電視垂直類購物網(wǎng)站，是樂視超級電視、超級手機(jī)、樂視配件、娛樂周邊等產(chǎn)品的官方銷售平臺。其因多次“發(fā)貨門”事件，成為用戶投訴量較高的品牌型零售電商。(文/一休)
據(jù)《2016年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(www.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/)監(jiān)測統(tǒng)計，淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、樂視商城、國美在線、豐趣海淘、拼多多商城、蘑菇街、返利網(wǎng)、網(wǎng)易考拉海購、優(yōu)購網(wǎng)為2016上半年全國投訴率最高的前二十大零售電商后十位。
【全國電商維權(quán)平臺“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺已開通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會、蘇寧易購、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺均已加入?！ ?/p>
消費者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺的消費爭議或商業(yè)糾紛，均可通過專用通道www.qjkhjx.com/zt/315_qy/進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時內(nèi)，核實、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實整改。
