(電子商務(wù)研究中心訊) 8月17日，電商門戶、互聯(lián)網(wǎng)+智庫——中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2016年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(報告全文下載：www.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg /)。
報告顯示，2016年上半年通過對全國數(shù)百家網(wǎng)絡(luò)零售商(含平臺、品牌、跨境、垂直、渠道商等)監(jiān)測，貝貝網(wǎng)在全國零售電商的投訴占比為1.26%，對于用戶投訴企業(yè)反饋率為80.00%，反饋準時率為45.33%。依據(jù)反饋率、反饋時效等多項指標的綜合考核顯示，貝貝網(wǎng)為2016上半年全國零售電商投訴榜第九位。
據(jù)介紹，貝貝網(wǎng)是杭州貝購科技有限公司旗下網(wǎng)站，創(chuàng)立于2014年4月的母嬰特賣平臺。貝貝網(wǎng)專注于媽媽群體的服務(wù)，致力于整合國內(nèi)外最優(yōu)質(zhì)的孕嬰童品牌供應(yīng)商，打造媽媽寶貝專屬的一站式購物平臺。
此外，據(jù)國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(www.qjkhjx.com/zt/315/) 接到多名用戶對“貝貝網(wǎng)”的投訴顯示，主要問題集中在疑似售假、拒絕退貨、售后服務(wù)態(tài)度惡劣等問題。
案例一：用戶質(zhì)疑售假要求退貨遭拒絕
徐女士稱貝貝網(wǎng)賣家面膜以香港直郵包稅稅費很貴為由拒絕同意我的退款申請，訂單號：315034784132497000。
面膜收到后發(fā)現(xiàn)是假貨，商品保持完整沒開封，要求退貨，賣家拒絕。
《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定消費者在7天內(nèi)可以無理由退貨。而我的收到貨后，賣家只以他的商品是正品為由拒絕我的退款申請。
對此，貝貝網(wǎng)向本平臺發(fā)來反饋稱：該訂單在此之前已有專員聯(lián)系客戶協(xié)商處理方案，并達成一致，6月12日電聯(lián)徐女士核實，客戶對處理方案沒有疑意。
案例二：快遞地址不對多次致電客服無果
裴女士稱5月25日在貝貝網(wǎng)上買的兒童玩具，訂單號：70066930794411。
直到5月31日還沒有收到貨，給快遞打電話，說貨已被貴港市簽收，可是我的地址是寧夏回族自治區(qū)銀川市，多次給貝貝客服打電話，沒人接。
對此，貝貝網(wǎng)向本平臺發(fā)來反饋稱：電聯(lián)裴女士告知是物流單號錯誤，已修改正確的單號，并讓快遞核實后給客戶去電，催促物流，時間耽誤方面補償客戶商品金額30%，客戶同意認可。
案例三：商家發(fā)錯貨拒不承擔運費且態(tài)度惡劣
韓先生于6月21日在貝貝網(wǎng)上買了一臺雅樂思牌全自動面條機，另加1元送了一臺酸奶機，總價值400元，訂單號：317354723278823000。
但6月24日收到的商品卻是一臺打汁機，立即與商家溝通后商家承諾包運費換成正確的商品。
25日向商家寄回打汁機，因商家覺得運費貴，要求反復(fù)更換快遞公司，后快遞員與商家溝通后運費共50元，但商家卻只同意退我10元運費。
再次同商家溝通，商家態(tài)度即變得非常惡略，并威脅我說10塊錢愛要不要，要不連面條機也不給我們寄了，還揚言讓我們隨便投訴。
于是聯(lián)系貝貝客服，被告知需等消息，再次聯(lián)系貝貝客服，電話已打不通。現(xiàn)在400元的正確商品沒有到手，退貨也退不成。所以我要投訴貝貝網(wǎng)及雅樂思商家。
對此，貝貝網(wǎng)向本平臺發(fā)來反饋稱：該問題已溝通商家，已同意承擔50元運費處理換貨，客戶已經(jīng)寄回，現(xiàn)有貝貝相關(guān)工作人員跟進換貨問題。(文/九份）
