(電子商務研究中心訊) 日前，中國電子商務研究中心發(fā)布了《2016年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(報告全文下載：http://www.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/)，對當前全國重點零售電商所存在的各類問題予以曝光。其中，國內知名母嬰電商貝貝網因涉嫌奶粉、紙尿褲等售假，遭遇大量消費者頻繁投訴，而被點名批評。
點名批評：貝貝網奶粉、紙尿褲涉嫌售假問題多
報告指出，2016年上半年來，網經社收到了大量用戶反映，稱貝貝網所售的奶粉、紙尿褲、面膜等都存在假貨嫌疑。當下，雖然在網上一搜，都能發(fā)現大量用戶發(fā)布的、對于貝貝網售假的質疑。
今年6月，客戶徐女士投訴稱，自己在貝貝網購買了某品牌面膜，但收到后，發(fā)現居然是假貨，要求退貨卻遭到拒絕。
無獨有偶，客戶李女士6月8日，也通過貝貝網購買了玫琳凱的2號滋養(yǎng)面膜，3號澄清爽膚水，柔潤精華眼霜，結果收到后發(fā)現面膜居然是假的。“首先，面膜沒有中國電子網的監(jiān)管碼，我就懷疑了是不是假貨。因為之前也在玫琳凱美容顧問那試用過面膜，于是為了證明真?zhèn)尉驮囉昧诉@款面膜，用完就更加的堅信我的猜疑。”李女士解釋說，自己使用在貝貝網購買的這款面膜時，發(fā)現洗不干凈，好像膠粘附在臉上，“我當時嚇壞了，怕毀容，于是把這三款產品一并申請退回，卻遭到拒絕。”
而客戶黎女士在貝貝網上購買了4袋幫寶適紙尿褲4袋，結果收到后拆開一包，發(fā)現有刺鼻的氣味，沒敢用第二天就退回。貝貝網的售后稱，由于她拆了包裝不能退款，“他們說，紙尿褲有氣味是倉庫消毒所致，通下風就好。要是懷疑質量問題就要我自己去鑒定，寄過去的東西要我通知快遞公司召回。”
大量用戶投訴貝貝售假：奶粉、紙尿褲里發(fā)現活蟲
事實上，這已經不是貝貝網第一次因為售假而遭遇點名批評。從2015年開始，因為大量消費者的投訴，貝貝網曾多次被公開點名。而去年，還曾有多位消費者投訴，稱在貝貝網購買的奶粉、紙尿褲里均發(fā)現活蟲，質疑其售假。
一位北京的媽媽投訴稱，其在貝貝網上購買了幾桶雀巢超級能恩2段奶粉。孩子吃了一半，突然在奶粉中發(fā)現了黑色的活蟲。憤怒過后，她立刻給貝貝網的客服打了一個電話，反饋遇到的問題。然而，更讓她震驚的，是對方給出的答復：貝貝網是一個類似天貓淘寶的平臺，產品都由第三方供應商發(fā)貨!
她隨后又向雀巢中國總部投訴，得到的反饋是：奶粉工藝極其復雜，根本不可能出現任何雜質，更不可能出現活蟲!
“活蟲”不僅出現在貝貝網售賣的奶粉里，甚至連紙尿褲中也驚現“活蟲”。日前，消費者陳先生在貝貝網購買了“媽咪寶貝”尿不濕，剛拆封的第一包里竟然出現了活蟲。
“我老婆打開后，看到粘貼的地方有個黑點，湊近一看，黑點還在動，是個活的蟲子。”陳先生看到蟲子后，趕緊讓老婆不要用了。
剛打開的尿不濕怎么會有蟲子?陳先生趕緊到貝貝網上找電話聯(lián)系商家，但一圈找下來，根本沒有電話。“只有一個在線客服，我在上面給他們留了言。”陳先生說，留完言之后，網站遲遲沒有聯(lián)系他。
據悉，貝貝網的用戶投訴解決率均不到一半。2015年，貝貝網在用戶滿意度評比中，排名靠后，投訴解決率只有12.13%。
專家點評：貝貝網誠信度缺失
除了售假，貝貝網近期更被“刷單”疑云籠罩。有貝貝網的商家在微博上爆料，貝貝網平臺主動要求商家惡意刷單，必須通過制造虛假成交才能給商家排期安排相應的位置。同時，還有消費者舉報稱，看到貝貝網招募刷單人員的廣告。
網經社法律與權益部分析師姚建芳指出，母嬰行業(yè)的特殊性對從業(yè)者提出了更高的要求。由于對于國產母嬰商品的信賴度低，不少消費者選擇購買國外品牌。而頻頻出現的售假等問題，暴露了母嬰電商在供應鏈以及誠信度方面的缺失。(來源：北京視窗)
據國內知名第三方電商維權平臺“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”接到的用戶投訴顯示，貝貝網主要問題集中為疑似售假、服務等。
以下為全國各地的“貝貝網”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例內容：
案例一：用戶質疑售假 要求退貨遭拒絕
徐女士稱貝貝網賣家面膜以香港直郵包稅稅費很貴為由拒絕同意我的退款申請，訂單號：315034784132497000。
面膜收到后發(fā)現是假貨，商品保持完整沒開封，要求退貨，賣家拒絕。
《消費者權益保護法》規(guī)定消費者在7天內可以無理由退貨。而我的收到貨后，賣家只以他的商品是正品為由拒絕我的退款申請。
對此，貝貝網向本平臺發(fā)來反饋稱：該訂單在此之前已有專員聯(lián)系客戶協(xié)商處理方案，并達成一致，6月12日電聯(lián)徐女士核實，客戶對處理方案沒有疑意。
案例二：快遞地址不對 多次致電客服無果
裴女士稱5月25日在貝貝網上買的兒童玩具，訂單號：70066930794411。
直到5月31日還沒有收到貨，給快遞打電話，說貨已被貴港市簽收，可是我的地址是寧夏回族自治區(qū)銀川市，多次給貝貝客服打電話，沒人接。
對此，貝貝網向本平臺發(fā)來反饋稱：電聯(lián)裴女士告知是物流單號錯誤，已修改正確的單號，并讓快遞核實后給客戶去電，催促物流，時間耽誤方面補償客戶商品金額30%，客戶同意認可。
案例三：商家發(fā)錯貨 拒不承擔運費且態(tài)度惡劣
韓先生于6月21日在貝貝網上買了一臺雅樂思牌全自動面條機，另加1元送了一臺酸奶機，總價值400元，訂單號：317354723278823000。
但6月24日收到的商品卻是一臺打汁機，立即與商家溝通后商家承諾包運費換成正確的商品。
25日向商家寄回打汁機，因商家覺得運費貴，要求反復更換快遞公司，后快遞員與商家溝通后運費共50元，但商家卻只同意退我10元運費。
再次同商家溝通，商家態(tài)度即變得非常惡略，并威脅我說10塊錢愛要不要，要不連面條機也不給我們寄了，還揚言讓我們隨便投訴。
于是聯(lián)系貝貝客服，被告知需等消息，再次聯(lián)系貝貝客服，電話已打不通?，F在400元的正確商品沒有到手，退貨也退不成。所以我要投訴貝貝網及雅樂思商家。
【全國電商維權平臺“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國內知名第三方電商維權平臺——中國電子商務投訴與維權公共服務平臺已開通“電商維權綠色通道”，包括京東、唯品會、蘇寧易購、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國、蜜芽、美囤媽媽等在內的30余家行業(yè)龍頭電商平臺均已加入。
消費者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺的消費爭議或商業(yè)糾紛，均可通過專用通道www.qjkhjx.com/zt/315_qy/進行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時內，核實、受理、督辦，并責令上述電商24小時內給予滿意處理結果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實整改。
