(電子商務研究中心訊) 8月17日，國內知名“互聯(lián)網(wǎng)+”智庫、電子商務研究機構——中國電子商務研究中心發(fā)布了《2016年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(報告全文下載：http://www.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/)。
報告顯示，2016年上半年通過對全國數(shù)百家網(wǎng)絡零售商(含平臺、品牌、跨境、垂直、渠道商等)監(jiān) 測，當當網(wǎng)在全國零售電商的投訴占比為1.33%，對于用戶投訴企業(yè)反饋率僅為0.59%，反饋準時率為6.57%。依據(jù)反饋率、反饋時效等多項指標的綜合考核顯示，當當網(wǎng)為2016上半年全國投訴率最高的前二十大零售電商后十位之第九位。
據(jù)介紹，當當是綜合性網(wǎng)上購物商城，從1999年11月正式上線，覆蓋包括圖書音像、美妝、家居、母嬰、服裝和3C數(shù)碼等幾十個大類，數(shù)百萬種商品。
此外，據(jù)國內知名第三方電商維權平臺“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到多名用戶對“當當網(wǎng)”的投訴顯示，主要問題集中在信息泄露、篡改訂單信息、余額不能提現(xiàn)等。
以下為全國各地的“當當網(wǎng)”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例：
案例一：“當當網(wǎng)”下單后篡改訂單信息 價格不合理
臺先生稱8月15日收到當當發(fā)來的短信，被告知有50元現(xiàn)金券可以在當當網(wǎng)站的任意商品上使用，因此我就在當當網(wǎng)首頁宣傳的“鼎盛辦公專營店”購買了一盒三菱UM-100筆，訂單號: 34070664280。
當時商品的介紹是9元購買一盒，但我在下單并付款幾天后，僅收到了1支筆。該商家存在赤裸裸的欺詐，而且我在收到1支筆之后立馬登陸當當網(wǎng)查詢，發(fā)現(xiàn)該商品的信息已經被修改，數(shù)量從“一盒”變更成“一支”。
而且即便我看錯了商品介紹，9元一支的價格也遠遠超過了該商品的正常價格，因此我要求當當網(wǎng)按照我購買時的商品介紹給我補足另外9支筆。
案例二：當當網(wǎng)”疑信息泄漏 致使用戶被騙上千元
趙先生稱7月10日在樂視商城購買一臺樂視“超4 X50 Pro”50寸電視，訂單號為4072580733301。
路先生于8月6日在當當網(wǎng)訂購一本書，訂單號: 34049759350。
8月8日接到聲稱當當網(wǎng)賣家的書店人員的電話，詢問我在他這里買的書是否收到書，我核實后回復沒有收到書。
此時，對方稱有物流車輛運輸途中發(fā)生車禍，我的貨物應該是確認為損毀了，物流系統(tǒng)由當當網(wǎng)調整為送達狀態(tài)和收貨確認狀態(tài)，并自動為顧客申請退貨，請不要介意，并請我這邊配合退款頁面信息，盡快退款給我，并告知，如果需要書的話收到退款后請重新拍。
后我按要求輸入退款賬號，密碼等后，總是顯示登錄超時，退款失敗，由于時間消耗較長，我說不要退款了，以后再說，我另行拍下，其后發(fā)現(xiàn)輸入的兩張銀行卡被盜刷總計4462+2300=6762元，其后我方第一時間到廣東省中山市石岐區(qū)宏基路派出所報案。
在派出所內經提示，撥打當當客服電話，闡明情況，當當網(wǎng)客服說當當網(wǎng)上的信息是顧客修改或或第三方侵入顧客電腦進行的修改，損失與當當無關，并請盡快報案。
由于我的當當賬號、密碼、購買的書籍信息、電話號碼等未告知任何無關人員，因此我方投訴當當網(wǎng)泄露顧客信息，不實更改當當系統(tǒng)的訂單狀態(tài)，收發(fā)貨狀態(tài)，物流狀態(tài)、顧客退換貨信息，并對當當系統(tǒng)退貨原因欄目內的明顯詐騙信息等監(jiān)控、過濾、篩選不足，致使顧客被成功詐騙。
案例三：帳戶余額無法提現(xiàn) 客服敷衍
王女士表示當當網(wǎng)的退款只是退到用戶在當當?shù)馁~戶余額里，用戶想把錢轉到銀行卡中就要從賬戶余額提現(xiàn)到自己的銀行卡里，現(xiàn)在問題是網(wǎng)銀提現(xiàn)功能無法正常使用，余額提現(xiàn)時總是出現(xiàn)“支付密碼錯誤，請重新輸入”的字樣，導致無法退款。
我聯(lián)系了客服，當當客服人員態(tài)度很敷衍，說是我的密碼大小寫和空格等問題，要么就讓我換個簡單點的密碼，現(xiàn)在我的密碼已經換了幾次，密碼我也檢查過，也分別是用不同的瀏覽器登陸的，“支付密碼錯誤”總是這樣顯示肯定是技術上的問題。
當當是否在網(wǎng)絡技術手段上設置障礙，企圖阻止顧客退款，有強制消費者后續(xù)消費的嫌疑，當當違背了原有的承諾，這種做法是不合理也不合法的。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交于當當網(wǎng)處理，截止發(fā)稿前，我們沒有發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)站任何反饋，本平臺將繼續(xù)關注該事件發(fā)展。
中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監(jiān)測了解，當當網(wǎng)是用戶投訴的熱點購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務質量，網(wǎng)經社制作專題《賬戶被盜敲警鐘虛假促銷遭質疑剖析當當網(wǎng)不安全的購物結癥》(詳見：www.qjkhjx.com/zt/ddw/)。
