(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年8月19-22日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到2名用戶對(duì)“卷皮”的投訴稱貨不對(duì)板，不滿商家拒絕承擔(dān)運(yùn)費(fèi)等問(wèn)題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：貨不對(duì)板 用戶質(zhì)疑售假
蔡先生在卷皮網(wǎng)購(gòu)物剛購(gòu)得一件商品，訂單號(hào): 3968480063771。
無(wú)論重量質(zhì)量各方面都跟網(wǎng)頁(yè)介紹的相差甚遠(yuǎn)，尋找客服投訴，他們居然好意思說(shuō)是精心為客戶挑選的，明顯的平臺(tái)縱容商家售假，希望給予整改。
對(duì)此，卷皮向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：
8月20號(hào)接到該投訴，客服第一時(shí)間聯(lián)系商家核實(shí)，確認(rèn)商品沒(méi)有發(fā)錯(cuò)貨，商家當(dāng)天也已經(jīng)聯(lián)系買家解釋了商品重量問(wèn)題，之后客服聯(lián)系買家溝通，買家同意退貨退款。
買家于8月21號(hào)將商品寄回，等待商家確認(rèn)收貨之后給買家處理貨款和運(yùn)費(fèi)，買家對(duì)該方案滿意無(wú)異議。
案例二：商品存質(zhì)量問(wèn)題 用戶不滿商家不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)
張女士稱在卷皮買的榨汁機(jī)質(zhì)量有問(wèn)題，訂單號(hào): 314702178311655。
退回給商家后卷皮不愿意承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，一直說(shuō)讓快遞蓋紅章，快遞一般不會(huì)給用戶蓋紅章的，除非是快遞出了什么問(wèn)題。
明明就是商品的質(zhì)量問(wèn)題跟快遞又沒(méi)有什么關(guān)系，為什么不退運(yùn)費(fèi)？
對(duì)此，卷皮向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：
8月22日接到買家的投訴，客服聯(lián)系買家說(shuō)明情況，買家表示快遞不愿意提供蓋紅章的證明，客服告知快遞是有義務(wù)需要為買家提供該證明的，但是買家表示太麻煩不愿意再聯(lián)系快遞處理。
之后平臺(tái)考慮到買家滿意度，客服再次與買家溝通，表示如果買家不提供證明的情況下，除了系統(tǒng)補(bǔ)貼的15元優(yōu)惠券之外，再額外給買家申請(qǐng)1張30元的卷皮特賣優(yōu)惠券，買家不接受該方案。
由于買家不提供有效的快遞憑證，也不接受客服提出的方案，故客服建議買家考慮優(yōu)惠券方案，或者買家提供蓋紅章快遞證明之后再聯(lián)系客服處理。
據(jù)《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/ )監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年(上)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”
【全國(guó)電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開(kāi)通中】
今年315期間，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開(kāi)通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭(zhēng)議或商業(yè)糾紛，均可通過(guò)專用通道www.qjkhjx.com/zt/315_qy/ 進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。(文/九份）
