(電子商務(wù)研究中心訊) 8月17日，國內(nèi)知名“互聯(lián)網(wǎng)+”智庫、電子商務(wù)研究機(jī)構(gòu)——中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2016年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(報(bào)告全文下載：http://www.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/)。
報(bào)告顯示，2016年上半年通過對(duì)全國數(shù)百家網(wǎng)絡(luò)零售商(含平臺(tái)、品牌、跨境、垂直、渠道商等)監(jiān)測(cè)，豐趣海淘在全國零售電商的投訴占比為5.23%，為投訴量第五大零售電商，對(duì)于用戶投訴案例企業(yè)反饋率為59.86%，反饋準(zhǔn)時(shí)率為10.54%。依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，豐趣海淘為2016上半年全國投訴率最高的前二十大零售電商后十位之第六位。
據(jù)介紹，豐趣海淘是順豐旗下唯一自營的跨境電商平臺(tái)，主營母嬰兒童用品、美妝個(gè)護(hù)、食品生鮮、保健品、3C家電、流行鞋包、家居生活等品類。
此外，據(jù)國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到多名用戶對(duì)“豐趣海淘”的投訴顯示，主要問題集中在疑似售假、質(zhì)量差、售后服務(wù)等。
以下為全國各地的“豐趣海淘”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例：
案例一：收到壞表 用戶要求售后遭拒絕
潘女士于7月24日在順豐海淘上購買克里斯汀·拉克魯瓦手表，訂單號(hào): 3201607241300128197。
8月6日收到貨物，剛拆封發(fā)現(xiàn)表軸已壞，彈珠脫落，散落在表盤內(nèi)，表內(nèi)月星裝飾物也已經(jīng)不能固定在表盤里亂轉(zhuǎn)。
我拿到維修店，店家說表軸壞了已經(jīng)不能修理，我將照片上傳給豐趣海淘售后服務(wù)，對(duì)方說申請(qǐng)不通過，無法判斷異常，駁回我的請(qǐng)求，希望能夠退貨。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于豐趣海淘處理，截止發(fā)稿前，我們沒有發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)站任何反饋，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
案例二：青汁酵素代餐粉疑似有假
樂女士于7月4日和7月15日通過豐趣海淘APP購買日本Natural healthy standard青汁酵素代餐粉，訂單號(hào): 3201607040509127067、3201607150500114401。
通過與6月份從日本購買的產(chǎn)品相比較，認(rèn)為是假貨。將此情況反饋豐趣后，豐趣要求將其中1包寄回上海本部售后部檢測(cè)，檢測(cè)結(jié)果為此批產(chǎn)品受潮導(dǎo)致。
本人質(zhì)疑檢測(cè)結(jié)果：1.豐趣無法出具售后檢測(cè)報(bào)告；2.與日本購買的相比：氣味、顏色都有差異。
豐趣海淘發(fā)來的反饋稱：客戶商品退回檢測(cè)可能受潮導(dǎo)致，經(jīng)過溝通，已經(jīng)為用戶進(jìn)行退款退貨操作。
案例三：不發(fā)貨 不退款
梁先生于6月6日在豐趣海淘買下Daniel Wellington/DW丹尼爾·惠靈頓時(shí)尚超薄男士金邊腕表40mm 0102，訂單號(hào)為：3201606061608537109。
但是從6月12日開始，該物品的物流信息只有“包裹已離開香港轉(zhuǎn)運(yùn)中心”之后就沒有任何物流的更新。
于是我想退款，該網(wǎng)站幾天后給我發(fā)來無法辦理退款的短信，對(duì)于該網(wǎng)站的不發(fā)貨、不退款的這種態(tài)度，我希望能夠解決。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，豐趣海淘是用戶投訴的熱點(diǎn)零售電商，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《久不發(fā)貨 退款遲緩 售后無人 “豐趣海淘”投訴暴增 難讓用戶安心！》(詳見：http://www.qjkhjx.com/zt/fqht/）
