(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年8月15日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到2名用戶對(duì)“一號(hào)店”的投訴稱不滿退貨運(yùn)費(fèi)需要用戶承擔(dān)的問(wèn)題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：不滿運(yùn)費(fèi)要消費(fèi)者承擔(dān)
許先生稱在一號(hào)店購(gòu)買了一臺(tái)魅藍(lán)note3，訂單號(hào): 9581847145811。
賣家給我發(fā)的機(jī)器與魅族官網(wǎng)的手機(jī)包裝完全不一樣，包裝盒子比官網(wǎng)厚，在沒(méi)開(kāi)封的手機(jī)盒子里面又放置了一個(gè)盒子，并在最里面的盒子放置了貼膜等東西，與魅族官網(wǎng)所購(gòu)買魅藍(lán)note3不論是內(nèi)包裝還是外包裝都完全不一樣。
魅族官網(wǎng)所購(gòu)買的魅藍(lán)note3只有一個(gè)盒子，并沒(méi)有在盒子里面又放置一個(gè)盒子，魅族SN碼多次被查詢，確認(rèn)是其他買家用過(guò)的退貨機(jī)或換貨機(jī)，賣家用二手手機(jī)欺騙消費(fèi)者，不仁不義不講誠(chéng)信。
我在不知情的情況下撕掉了手機(jī)的前后貼膜，賣家說(shuō)要扣除30塊錢，并且要我自己承擔(dān)17快錢的運(yùn)費(fèi)，這非常不合理，賣家給買家發(fā)別人用過(guò)的退貨機(jī)不誠(chéng)信在先，我也是在受到欺騙后誤以為是新機(jī)。
對(duì)此，一號(hào)店向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：已聯(lián)系消費(fèi)者致歉，為消費(fèi)者辦理退貨，且承擔(dān)退貨所需的運(yùn)費(fèi)。
案例二：運(yùn)費(fèi)問(wèn)題未準(zhǔn)確說(shuō)明
邵女士在1號(hào)店入駐商家購(gòu)買包郵商品，訂單號(hào): 9634040076517。
整個(gè)網(wǎng)頁(yè)未有郵費(fèi)說(shuō)明，快遞配送之前從未聯(lián)系，快遞在家門口告知貨到了家里沒(méi)人，未說(shuō)明運(yùn)費(fèi)問(wèn)題。
聯(lián)系客服之后遂告知送一次要有一次的費(fèi)用，申請(qǐng)1號(hào)店的售后，仲裁，均表示所有快遞都不聯(lián)系收件人，以及未說(shuō)明的費(fèi)用必須扣除，否則不予退款。
對(duì)此，一號(hào)店向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：已聯(lián)系消費(fèi)者致歉，且給予顧客全額退款103.5元。
據(jù)《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.qjkhjx.com/zt/upload_data/2016sts.pdf )監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年(上)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”
【全國(guó)電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開(kāi)通中】
今年315期間，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開(kāi)通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭(zhēng)議或商業(yè)糾紛，均可通過(guò)專用通道www.qjkhjx.com/zt/315_qy/ 進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。(文/九份）
