(電子商務(wù)研究中心訊) 8月17日，國(guó)內(nèi)知名“互聯(lián)網(wǎng)+”智庫(kù)、電子商務(wù)研究機(jī)構(gòu)——中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(報(bào)告全文下載：http://www.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/)。
報(bào)告顯示，2016年上半年通過(guò)對(duì)全國(guó)數(shù)百家互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)(含P2P、銀行電商、校園分期電商、第三方支付、眾籌等)監(jiān)測(cè)，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，支付寶為2016上半年全國(guó)投訴率最高的前十大互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)之一。
支付寶主要提供支付及理財(cái)服務(wù)。包括網(wǎng)購(gòu)擔(dān)保交易、網(wǎng)絡(luò)支付、轉(zhuǎn)賬、信用卡還款、手機(jī)充值、水電煤繳費(fèi)、個(gè)人理財(cái)?shù)榷鄠€(gè)領(lǐng)域。在進(jìn)入移動(dòng)支付領(lǐng)域后，為零售百貨、電影院線、連鎖商超和出租車(chē)等多個(gè)行業(yè)提供服務(wù)。還推出了余額寶等理財(cái)服務(wù)。此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到多名用戶(hù)對(duì)“支付寶”的投訴顯示，主要退款難、被盜號(hào)等。
以下為全國(guó)各地的“支付寶”用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的部分投訴典型案例：
案例一：不法分子在用戶(hù)名下添加“支付寶”賬戶(hù) 回復(fù)：已撤銷(xiāo)貸款
方小姐稱(chēng)2016年1月12日，有不法分子將其注冊(cè)的支付寶賬戶(hù)，掛在本人的名下。添加賬戶(hù)無(wú)任何的驗(yàn)證過(guò)程，不知道是如何通過(guò)實(shí)名制驗(yàn)證。支付寶未通過(guò)任何渠道告知本人。
且該賬戶(hù)綁定的手機(jī)號(hào)碼也不是本人手機(jī)號(hào)。同時(shí)支付寶在未告知本人(未通過(guò)短信，電話(huà)等任意渠道)的情況下，為該賬戶(hù)開(kāi)通了螞蟻借唄功能，并發(fā)放了10000元以上(支付寶至今未告知本人具體金額)貸款，訂單號(hào): 20160513J1010110000357677535。
該貸款資金已經(jīng)被全額轉(zhuǎn)走。支付寶發(fā)放的貸款無(wú)簽字等任何本人授權(quán)，借款相關(guān)合同無(wú)效。要求支付寶公布申請(qǐng)貸款的賬戶(hù)實(shí)名驗(yàn)證過(guò)程與審核資料，撤銷(xiāo)相關(guān)貸款，消除對(duì)本人信用帶來(lái)的不良影響，同時(shí)向本人提供貸款發(fā)放、使用的詳細(xì)信息。
在接到以上用戶(hù)的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與支付寶處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來(lái)的反饋稱(chēng)，撤銷(xiāo)了這筆貸款，用戶(hù)不用承擔(dān)任何還款義務(wù)，并取消芝麻信用的影響。
案例二：海外直購(gòu)?fù)丝盥?用戶(hù)多次聯(lián)系客服均無(wú)法解決
譚小姐于3.4在梅西百貨購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)mk包，訂單號(hào): 20160304210010047800283625952。
梅西百貨發(fā)貨后快遞被退回。4月初告知支付寶后，提供與梅西百貨溝通憑證后，支付寶一直不主動(dòng)給予答復(fù)。多次主動(dòng)聯(lián)系支付寶詢(xún)問(wèn)處理進(jìn)程。承諾4.25之前給解決，但并未給予回復(fù)。
4.28，5.4，5.9多次聯(lián)系未果，支付寶拒絕給予明確答復(fù)，讓無(wú)限期等待問(wèn)題解決。支付寶推脫訂單是批量處理，存在中間商，商戶(hù)退款未到位等，以這些理由拒絕給予明確的解決方案解決時(shí)間。要求客服告知上一次商戶(hù)給他們的回復(fù)的具體時(shí)間與內(nèi)容也被拒絕。只一味強(qiáng)調(diào)他們會(huì)盡快溝通處理。
自己與梅西溝通，梅西百貨已明確表示，退款已退回支付寶，讓查詢(xún)支付寶賬戶(hù)。
在接到用戶(hù)的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與分期樂(lè)處理，截至發(fā)稿前，我們沒(méi)有接到該網(wǎng)站任何反饋，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
據(jù)《2016年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://www.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，分期樂(lè)、趣分期、淘寶眾籌、工行融e購(gòu)、支付寶、國(guó)付寶、翼支付、拍拍貸、建行善融商務(wù)、財(cái)付通為“2016年(上)十大熱點(diǎn)被投訴互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)”。
【全國(guó)電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開(kāi)通中】
今年315期間，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開(kāi)通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭(zhēng)議或商業(yè)糾紛，均可通過(guò)專(zhuān)用通道www.qjkhjx.com/zt/315_qy/ 進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿(mǎn)意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。
