(電子商務(wù)研究中心訊) 8月17日，國(guó)內(nèi)知名“互聯(lián)網(wǎng)+”智庫(kù)、電子商務(wù)研究機(jī)構(gòu)——中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(報(bào)告全文下載：www.qjkhjx.com/zt/upload_data/2016sts.pdf) 。
報(bào)告顯示，2016年上半年通過(guò)對(duì)全國(guó)數(shù)百家網(wǎng)絡(luò)零售商(含平臺(tái)、品牌、跨境、垂直、渠道商等)監(jiān)測(cè)，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，優(yōu)購(gòu)網(wǎng)為2016上半年全國(guó)投訴率最高的前二十大零售電商后十位之一。
據(jù)介紹，優(yōu)購(gòu)網(wǎng)于2011年上線，是中國(guó)領(lǐng)先的大型時(shí)尚電商購(gòu)物平臺(tái)，依托投資方百麗國(guó)際的供應(yīng)鏈、資金以及品牌優(yōu)勢(shì)，主要銷售時(shí)尚服飾及鞋包類商品。
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到多名用戶對(duì)“優(yōu)購(gòu)網(wǎng)”的投訴顯示，主要問題集中在退換貨難、訂單取消等。
以下為全國(guó)各地的“優(yōu)購(gòu)網(wǎng)”用戶向我們發(fā)來(lái)的部分投訴典型：案例
案例一：用戶因“優(yōu)購(gòu)網(wǎng)”以鞋盒損壞為由無(wú)法退貨投訴
劉女士于7月31日在優(yōu)購(gòu)網(wǎng)購(gòu)買了一雙耐克MATCH SUPERME TXT復(fù)刻鞋631657-585，訂單號(hào): M660731000238。
寄過(guò)來(lái)因?yàn)椴幌矚g退回，用的中通快遞寄回，但是當(dāng)時(shí)購(gòu)買時(shí)寄過(guò)來(lái)外面有個(gè)盒子，可是時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，盒子找不到了，就用快遞防水袋包裝寄回去了。
優(yōu)購(gòu)收到貨說(shuō)快遞外包裝完好，商品完好，但是鞋盒損壞，不予退貨。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于優(yōu)購(gòu)網(wǎng)處理，截止發(fā)稿前，我們沒有發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)站任何反饋，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
案例二：用戶不滿“優(yōu)購(gòu)網(wǎng)”退款機(jī)制
周先生于7月25日在優(yōu)購(gòu)網(wǎng)上購(gòu)買了3雙鞋子，使用滿699減150禮品卡，實(shí)際付款627元，訂單號(hào): M660725091906_2。
收到貨后，由于對(duì)NIKE鞋不滿意，聯(lián)系客服退貨，客服說(shuō)由于我是用的滿減券，但退一雙時(shí)不滿足滿減券要求，另外兩雙只能按照原價(jià)購(gòu)買，不能滿減。
但本人實(shí)際付款627元(實(shí)際付款312+305)，聯(lián)系說(shuō)不能退款305元，只能退款228元(實(shí)際付款627-原價(jià)339)。
因?yàn)槲矣?66減80的禮品卡，我又讓步說(shuō)那我使用80的禮品卡，客服說(shuō)不同意，這是公司規(guī)定的，感到抱歉。
我想說(shuō)這種捆綁銷售為什么不能按照實(shí)際付款額退款，因?yàn)槊髅魇盏降馁?gòu)物清單上寫的很清楚，實(shí)際付款就是627(305+312)元。如果按照這種邏輯思維來(lái)的話，那我把禮品卡換成現(xiàn)金算啦。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于優(yōu)購(gòu)網(wǎng)處理，截止發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來(lái)的反饋如下：
在優(yōu)購(gòu)網(wǎng)站上有明確的文字說(shuō)明“禮包或套餐等活動(dòng)(如：加價(jià)購(gòu)、組合商品)如有綁定贈(zèng)品的主商品需要退貨，要將贈(zèng)品一同退回。退貨商品需保持完好，如贈(zèng)品或是其中另一件不能退回，則按照網(wǎng)上原售價(jià)格在退款中扣除”，如遇到用戶使用活動(dòng)多件購(gòu)買產(chǎn)生退貨的行為，用戶可將全部商品一起退貨，進(jìn)行重新購(gòu)買。
案例三：“優(yōu)購(gòu)網(wǎng)”單方面取消訂單引不滿遭投訴
上官先生稱是第一次使用優(yōu)購(gòu)網(wǎng)進(jìn)行購(gòu)物，下了個(gè)訂單中包含有兩件商品。訂單號(hào): M660627210600_2。
下單兩日后，優(yōu)購(gòu)網(wǎng)在未提前溝通的情況下單方面取消訂單。
該商品我實(shí)際支付金額為65元，但優(yōu)購(gòu)網(wǎng)返還給我的金額為62元。退還金額與實(shí)際支付金額不符，希望優(yōu)購(gòu)網(wǎng)返還我未退還的貨款。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于優(yōu)購(gòu)網(wǎng)處理，截止發(fā)稿前，我們沒有接到該網(wǎng)站任何反饋，對(duì)于此事，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
【全國(guó)電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭(zhēng)議或商業(yè)糾紛，均可通過(guò)專用通道www.qjkhjx.com/zt/315_qy/ 進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入 “綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。
