(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年7月20日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到汪女士對“i百聯(lián)”的投訴稱其拖延發(fā)貨和退款。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
汪女士于2016年6月30日在“i百聯(lián)”手機(jī)軟件下單購買兩箱"每日牌咖啡師"飲料，訂單號: GAF20160630347149。
付款后軟件顯示"分揀完成",但我一直未收到貨; 2016年7月7日,百聯(lián)致電我告知無貨,我同意退款,但之后一直未收到退款; 2016年7月15日,我致電百聯(lián)投訴,要求告知退款情況,百聯(lián)客服告知他們未更改我訂單,故未作發(fā)貨或退款處理,之后又稱已經(jīng)有貨可以發(fā),于是我同意他們發(fā)貨;當(dāng)天我在軟件的訂單狀態(tài)即改為"已出庫,物流配送中",但之后我仍未收到貨,物流信息亦未有任何更新。
2016年7月19日,我致電百聯(lián)投訴要求告知訂單狀況,百聯(lián)客戶稱需要了解反饋未作答復(fù);19日晚我再次致電百聯(lián),對方稱同意作退款處理,但因他們的內(nèi)部反饋和處理無法告知退款需要多久,我要求百聯(lián)20日(即今日)上午給我答復(fù); 2016年7月20日,百聯(lián)回電我,但仍然告知需要向上級反饋故無法告知確切的退款時(shí)間,依舊在拖延。從6月30日至7月20日，我未收到貨亦未收到退款，百聯(lián)在處理自己的錯(cuò)誤及客戶投訴過程中態(tài)度隨意、敷衍、拖延，一直以內(nèi)部流程為理由拖延和敷衍，我作為消費(fèi)者極其被動(dòng)，百聯(lián)已嚴(yán)重侵犯我的權(quán)益，我要求百聯(lián)立即退款。
在收到用戶的投訴信息后，我們平臺的相關(guān)人員第一時(shí)間將投訴信息交于該網(wǎng)站處理。截止發(fā)稿前，我們未收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果。對于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
據(jù)《2015年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(www.qjkhjx.com/zt/2016report/)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡(luò)詐騙、虛假發(fā)貨、價(jià)格欺詐、貨不對板為“2015年度網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/萱兒)
