(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，浙江經(jīng)視收到消費(fèi)者孫女士問題反饋稱3月10號(hào)她在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)買了一本書，加上運(yùn)費(fèi)總共16塊錢。但是等到12號(hào)她突然接到一個(gè)電話，對(duì)方自稱是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的圖書銷售商，說因?yàn)闀袉栴}，要孫女士辦一下退貨。然后七拐八拐，一會(huì)兒說孫女士的賬戶被凍結(jié)了，一會(huì)又找其他理由，前前后后從孫女士賬戶里劃走了14萬(wàn)五千塊錢。之后就失聯(lián)了。
孫女士說，對(duì)方是騙子，在這件事上，自己的確有做得不正確的地方，但是要不是對(duì)方能夠非常詳細(xì)地說出她在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上的賬戶信息和訂單詳情，她也不會(huì)這么輕易地相信騙子。她覺得是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)泄露了她的個(gè)人信息。
孫女士說，騙子掌握的信息太詳細(xì)了，她根本就沒有想過會(huì)去懷疑他，她查了一些消息，消息顯示當(dāng)當(dāng)泄露信息導(dǎo)致消費(fèi)者受騙的案例也蠻多的。
對(duì)此，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服人員表示，他們這邊會(huì)配合公安協(xié)助調(diào)查，而他們也是有24小時(shí)監(jiān)控的。不會(huì)泄露任何顧客信息。當(dāng)當(dāng)方面雖然表示會(huì)配合警方的調(diào)查，但同時(shí)也非常肯定地表示，他們這兒不存在信息泄露。事情到底真相如何還需要進(jìn)一步的調(diào)查，但是作為當(dāng)當(dāng)方面，應(yīng)該好好查一查系統(tǒng)層面有沒有漏洞。查完了，再拍著胸脯做保證也不遲。
據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到多名用戶對(duì)“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”的投訴顯示，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物平臺(tái)，主要問題集中在信息泄露、售后服務(wù)等。
以下為全國(guó)各地的“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”用戶向我們發(fā)來的部分“信息泄露”相關(guān)投訴典型案例：
案例一：下單后騙子打來電話 用戶懷疑網(wǎng)站泄露信息
羅先生稱3月10日在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購(gòu)買書籍，3月12日收到陌生電話，聲稱當(dāng)當(dāng)網(wǎng)員工，非常了解本人訂單信息，并告知說因?yàn)?a href='http://www.qjkhjx.com/zt/dsts/' target='_blank'>書籍質(zhì)量問題，將召回，訂單按退款處理。
對(duì)方稱發(fā)了個(gè)郵件到我郵箱，聲稱通過此鏈接進(jìn)行退款，此鏈接用當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的賬戶名密碼都可登陸，而且操作界面看起來很規(guī)范，按照騙子的提示操作后，直到錢被轉(zhuǎn)了才意識(shí)到上當(dāng)了。
要求當(dāng)當(dāng)網(wǎng)給予交代并承擔(dān)相應(yīng)法律承擔(dān)，承擔(dān)被騙款，并賠償損失。
案例二：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)疑似泄漏購(gòu)物信息 用戶下單后遭遇詐騙
郗女士于2016年3月24日上午10點(diǎn)左右在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上購(gòu)買了三本書，金額70多元，訂單號(hào): 160325320261，10325320396，160325320638。
第二天下午四點(diǎn)左右有一自稱當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服的人給我手機(jī)打電話說訂單的最后一步?jīng)]有成功，要給我退款并將訂單改為貨到付款，因?yàn)樗f的有理有據(jù)，且我的信息(包括我的姓名、書名，花了多少錢，手機(jī)號(hào))他都說出來了，導(dǎo)致我就相信了他。
按照他發(fā)的鏈接，我進(jìn)行了三次操作并且發(fā)送手機(jī)驗(yàn)證碼，填入框內(nèi)，提示輸入未成功，我還以為是網(wǎng)絡(luò)延遲，又點(diǎn)了一次，還是未成功，一共試了三次，都未成功，這時(shí)候信用卡里已經(jīng)劃走了三筆交易金額，三筆金額均是979.2元，共計(jì)2938.60元，如果我的信用額度大的話，應(yīng)該不止這些。
然后騙子看到已經(jīng)不能劃走錢，就試圖用別的方式，跟我索要QQ、微信，這時(shí)候我覺得不對(duì)勁，我就說我沒有QQ和微信，他繼續(xù)問我的身份證有沒有綁定別的儲(chǔ)蓄卡，我說沒有，然后信用卡中心就給我打電話提醒我交易過于頻繁，是否本人操作，我說不是，他們建議我冷凍信用卡，因?yàn)槲业男畔F(xiàn)在已經(jīng)不安全。
我找了很多方式去找錢的去向，但最后發(fā)現(xiàn)源頭在我跟賣家之間，為什么在那么短的時(shí)間內(nèi)我的信息就被騙子了如指掌，在購(gòu)書期間并沒有跟除了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)以外的其他平臺(tái)接觸，我認(rèn)為是他們的網(wǎng)站管理不當(dāng)導(dǎo)致我的信息被泄露造成了我經(jīng)濟(jì)上的損失，更為我今后的隱私及個(gè)人信息安全造成了很大的影響。
案例三：禮品卡遭盜用 客服回復(fù)用戶自行報(bào)警解決
尚先生稱于2015年12月在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購(gòu)買了幾張禮品卡，其中三張各面值一千元的卡一直未激活使用，訂單號(hào): 33193229455。
今年四月份登陸網(wǎng)站準(zhǔn)備購(gòu)書，但發(fā)現(xiàn)三張卡余額顯示“已用完”。聯(lián)系當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服，給予的回復(fù)是禮品卡被別的賬戶使用購(gòu)買了手機(jī)，解決的方式就是讓我自己報(bào)警。
對(duì)此有以下幾點(diǎn)疑問：
1、之前當(dāng)當(dāng)購(gòu)物，從下訂單到發(fā)貨都會(huì)有郵件、短息提示，為什么禮品卡激活使用沒有任何提示，而且是在我的賬戶未被盜用，綁定的郵件、手機(jī)沒有更改的情況下，禮品卡本身也是規(guī)定“不能轉(zhuǎn)讓”，對(duì)此當(dāng)當(dāng)網(wǎng)回答不知道。那么一個(gè)購(gòu)物網(wǎng)站會(huì)連起碼的技術(shù)安全都搞不清楚？還是根本就是其內(nèi)部問題，監(jiān)守自盜？
2、在我本身無責(zé)的情況下，網(wǎng)站禮品卡在安全賬戶中被使用，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)不承擔(dān)任何責(zé)任，只是讓報(bào)警，但我在當(dāng)?shù)鼐教幐緹o法立案，因?yàn)槲姨峁┎涣巳魏蜗嚓P(guān)信息。在我的賬戶中看不到任何禮品卡被激活使用的信息，而當(dāng)當(dāng)網(wǎng)所謂的“別的賬戶下訂單消費(fèi)完成”信息卻不提供，那么這些所謂的信息是否真實(shí)存在？或者跟警方配合應(yīng)該是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的責(zé)任。
3、出事才發(fā)現(xiàn)，從2010年開始網(wǎng)上就不斷多起當(dāng)當(dāng)網(wǎng)禮品卡被盜，直到現(xiàn)在，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)始終不對(duì)此進(jìn)行安全防護(hù)，或者本身就是其內(nèi)部問題，而對(duì)于事情處理又是一副無關(guān)的態(tài)度，由此，我希望能夠得到幫助，要求當(dāng)當(dāng)網(wǎng)對(duì)于三千元禮品卡損失給予全額賠償，并就解決問題中的態(tài)度給予道歉。
案例四：用戶禮品卡遭盜刷 當(dāng)當(dāng)推卸責(zé)任
彭女士于2016年4月1日在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)分4次(200元2張，300元2張)購(gòu)買4張禮品卡，共計(jì)1000元，訂單號(hào): 33611371550。
在當(dāng)日激活后，消費(fèi)了135.9元購(gòu)買一套書籍，剩余864.1元，之后就退出了。再次登錄時(shí)間為2016年4月16日，想再購(gòu)買書籍的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)賬戶余額為2.4元。
隨后撥打當(dāng)當(dāng)客服詢問情況，客服受理后說會(huì)調(diào)查并給回復(fù)。我在查看當(dāng)當(dāng)訂單發(fā)現(xiàn)有兩筆異常交易，4月5日購(gòu)買海爾迷你小冰箱一臺(tái)，隨后進(jìn)行退貨處理，訂單未交易成功，在4月12日有筆8桶油的訂單購(gòu)買，交易成功。
當(dāng)日購(gòu)買油的這家當(dāng)當(dāng)商家，告知我的購(gòu)物訂單在購(gòu)買后有人與商家客服聯(lián)系更改送貨地址到廣西某地，然后該訂單就被簽收。
再次聯(lián)系當(dāng)當(dāng)，當(dāng)當(dāng)便告知我的賬號(hào)被盜，讓我(在杭州)聯(lián)系杭州警方，推卸責(zé)任。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)推卸責(zé)任無處理。
案例五：禮品卡遭盜刷 用戶不滿當(dāng)當(dāng)網(wǎng)冷漠處理 推卸責(zé)任
王先生稱2015年陸續(xù)在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上購(gòu)買了一些電子禮品卡，有部分一直未激活使用留在賬戶中，金額有八千多元，訂單號(hào): 33169414615等。
今年五月登錄賬戶時(shí)發(fā)現(xiàn)未激活的禮品卡已經(jīng)找不到，不翼而飛了，當(dāng)時(shí)就打當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服電話，六天之后，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服才告訴我說賬戶被盜，禮品卡已被用完，只能建議我自己報(bào)警處理，對(duì)用戶權(quán)益損失態(tài)度及其冷漠，完全推卸自身責(zé)任。
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)處理流程拖沓，反映了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)完全漠視用戶利益，更談不上保護(hù)用戶的權(quán)益了。我5月4日晚上發(fā)現(xiàn)后即聯(lián)系當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服，客服在第二天上午才向我了解了一些簡(jiǎn)單情況，再去核實(shí)，后面幾天完全沒有任何消息，之間我多次打電話，反復(fù)催促，客服才在5月10日通知我說賬戶被盜，禮品卡已被用完，只能建議我自己報(bào)警處理。
我想當(dāng)當(dāng)網(wǎng)專業(yè)人員應(yīng)該不需要半天時(shí)間就能確認(rèn)禮品卡是否被使用掉了，而這還是在自己發(fā)現(xiàn)的情況下，如果金額較小自己又沒發(fā)現(xiàn)的話，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)根本就不會(huì)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)告訴你。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的處理方式完全是在拖延時(shí)間，根本不從用戶切身利益考慮，盡可能撇清自身責(zé)任，用戶的安全和利益保護(hù)完全是空談。
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)一直推說用戶賬戶自己被盜，但我的賬戶前后一直都正常使用，綁定的手機(jī)號(hào)從未更改過，已經(jīng)激活的禮品卡都仍在賬戶上，只有未激活的禮品卡全部消失了，說明當(dāng)當(dāng)網(wǎng)對(duì)于未激活的禮品卡有重大的安全漏洞。
我在賬戶上查詢不到這些消失的禮品卡的使用記錄，也沒有發(fā)現(xiàn)他人通過我賬戶下訂單的記錄，通常禮品卡的使用都會(huì)給用戶短信提示或進(jìn)行必要的核實(shí)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在這過程中沒有給我任何的提示和聯(lián)系，也沒有發(fā)現(xiàn)賬戶的異常行為。
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)既解釋不清楚這些未激活的禮品卡如何被他人使用的，又在回避自身安全漏洞以及在這過程中自身應(yīng)盡的責(zé)任。
通過網(wǎng)絡(luò)可以發(fā)現(xiàn)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在最近幾年已經(jīng)多次出現(xiàn)安全問題，但始終沒有采取有效措施保護(hù)用戶的權(quán)益，仍然在出售有安全隱患的電子禮品卡，在出現(xiàn)問題時(shí)態(tài)度冷漠、推脫責(zé)任。
希望當(dāng)當(dāng)網(wǎng)管理層能夠正視自己企業(yè)所存在的問題，作為國(guó)內(nèi)著名的互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)網(wǎng)站，應(yīng)把用戶和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)放在首要位置，切實(shí)改進(jìn)自身系統(tǒng)安全問題，在用戶權(quán)益受到侵害時(shí)，能夠采取積極的措施溝通解決問題，給受害者一個(gè)交代。
案例六：積分遭盜刷 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)遭用戶投訴
繆女士稱其當(dāng)當(dāng)網(wǎng)綁定郵箱于2016年5月26日收到郵件，稱有人盜用我的當(dāng)當(dāng)網(wǎng)賬號(hào)，用了我十幾萬(wàn)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)積分抵用了34元多錢，買了兩本書，地址是江西南昌。
我打客服電話，客服說是我的郵箱不安全，造成被盜，可是我其他購(gòu)物網(wǎng)站賬號(hào)從沒出現(xiàn)過問題，只有當(dāng)當(dāng)網(wǎng)出現(xiàn)問題。
而且，客服讓我自己報(bào)警，30幾塊錢讓我報(bào)警？自己顧客的賬號(hào)安全都保障不了，怎么能讓人放心消費(fèi)。
然后我還想要他們當(dāng)當(dāng)網(wǎng)調(diào)查的結(jié)果，說不能告訴我。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)處理，截止發(fā)稿前，我們沒有發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)站任何反饋，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《賬戶被盜敲警鐘虛假促銷遭質(zhì)疑剖析當(dāng)當(dāng)網(wǎng)不安全的購(gòu)物結(jié)癥》(詳見：www.qjkhjx.com/zt/ddw/)
【全國(guó)電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭(zhēng)議或商業(yè)糾紛，均可通過專用通道www.qjkhjx.com/zt/315_qy/進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。
