(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年7月14日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)同程稱客服拖延不處理問(wèn)題。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
高女士稱7月7日上午和朋友一起買的票從昆明到上海每張票819元，7月9日上午短信被告知沒(méi)有行李額。訂單號(hào): FP577DBU452100353660。
當(dāng)時(shí)立即電話同程客服要求退票，下午3點(diǎn)多，同程投訴專員受理這件事，告知會(huì)回復(fù)給我后續(xù)處理，電話掛斷后一直到7月10日晚間10點(diǎn)50分截止，從未收到投訴專員的任何電話。
期間，我多次主動(dòng)電話同程，各個(gè)客服都回復(fù)會(huì)交接馬上處理，但都沒(méi)有回音。7月9日晚，我再次聯(lián)系客服，得到回復(fù)“10日早上9點(diǎn)投訴專員會(huì)聯(lián)系我”，結(jié)果沒(méi)有。7月10日中午，再次聯(lián)系客服，得到的回復(fù)卻是投訴已經(jīng)完結(jié)，不可以繼續(xù)申訴，只能夠接受300元賠償。
整件事情，沒(méi)有任何合理理由，并且一直拖延并冷處理我的問(wèn)題，最終導(dǎo)致有關(guān)金錢、時(shí)間、事業(yè)一系列連帶損失。7月10日白天，最后一次聯(lián)系同程客服，希望可以投訴這位失職的投訴專員的請(qǐng)求也被拒絕和再次冷處理，繼續(xù)被這位同程客服敷衍推諉后，直到今晚10點(diǎn)50分，距離飛機(jī)馬上起飛時(shí)間越來(lái)越近，仍然沒(méi)有任何同程客服主動(dòng)聯(lián)系我
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于該網(wǎng)站相關(guān)負(fù)責(zé)人處理，截止發(fā)稿前，我們收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果，稱：客戶在預(yù)訂支付之前我司頁(yè)面已經(jīng)有明確的行李額問(wèn)題提示。在客人機(jī)票確認(rèn)之后我司在給其提示行李額問(wèn)題。而且航司的退改簽規(guī)則退票：收取票面價(jià)100%作為退票費(fèi)。我司也是嚴(yán)格按照航司規(guī)則執(zhí)行?？腿藖?lái)電不認(rèn)可退改簽規(guī)則，我司當(dāng)時(shí)客服第一時(shí)間就申請(qǐng)幫客人承擔(dān)100元退票費(fèi)，客人不認(rèn)可。后續(xù)投訴部門再次和客人協(xié)調(diào)我們幫客人承擔(dān)300元，但是客人還是要求全額退款。我司無(wú)法滿足(此客人行李有20KG)。期間客人兩個(gè)號(hào)碼13681616605，18516153451輪流來(lái)電，幫客人承擔(dān)300元，已經(jīng)是我司的最終方案,無(wú)法在給予提升。
據(jù)《2015年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.qjkhjx.com/zt/2016report/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，退款難、高額退票費(fèi)、售后服務(wù)、隨意凍結(jié)賬戶、訂單取消、霸王條款、賬號(hào)安全、退改簽難、余額無(wú)法提現(xiàn)、發(fā)票問(wèn)題為“2015年度生活服務(wù)電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/婧子)
【全國(guó)電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭(zhēng)議或商業(yè)糾紛，均可通過(guò)專用通道www.qjkhjx.com/zt/315_qy/進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。
