(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年7月6日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到3名用戶對(duì)“貝貝網(wǎng)”的投訴稱發(fā)錯(cuò)貨、疑似虛假發(fā)貨、客服態(tài)度惡劣等問(wèn)題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：商家發(fā)錯(cuò)貨 拒不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)且態(tài)度惡劣
韓先生于6月21日在貝貝網(wǎng)上買了一臺(tái)雅樂(lè)思牌全自動(dòng)面條機(jī)，另加1元送了一臺(tái)酸奶機(jī)，總價(jià)值400元，訂單號(hào)：317354723278823000。
但6月24日收到的商品卻是一臺(tái)打汁機(jī)，立即與商家溝通后商家承諾包運(yùn)費(fèi)換成正確的商品。
25日向商家寄回打汁機(jī)，因商家覺(jué)得運(yùn)費(fèi)貴，要求反復(fù)更換快遞公司，后快遞員與商家溝通后運(yùn)費(fèi)共50元，但商家卻只同意退我10元運(yùn)費(fèi)。
再次同商家溝通，商家態(tài)度即變得非常惡略，并威脅我說(shuō)10塊錢愛(ài)要不要，要不連面條機(jī)也不給我們寄了，還揚(yáng)言讓我們隨便投訴。
于是聯(lián)系貝貝客服，被告知需等消息，再次聯(lián)系貝貝客服，電話已打不通。現(xiàn)在400元的正確商品沒(méi)有到手，退貨也退不成。所以我要投訴貝貝網(wǎng)及雅樂(lè)思商家。
對(duì)此，貝貝網(wǎng)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：該問(wèn)題已溝通商家，已同意承擔(dān)50元運(yùn)費(fèi)處理?yè)Q貨，客戶已經(jīng)寄回，現(xiàn)有貝貝相關(guān)工作人員跟進(jìn)換貨問(wèn)題。
案例二：商家發(fā)錯(cuò)貨 單方面要求用戶退貨退款
劉女士于6月21號(hào)下單購(gòu)買貝貝網(wǎng)minette兩件T恤：一件白色L號(hào)領(lǐng)子帶花邊，和另外一件黑色XL號(hào)條紋衫(這是完全不同的兩件商品)訂單號(hào)：317386115834537000。
6月25號(hào)，本人收到兩件完全一樣的黑色XL號(hào)條紋衫，并沒(méi)有期待中白色花邊領(lǐng)T恤。
隨后，本人便申請(qǐng)了售后，要求商家補(bǔ)寄白色花邊領(lǐng)T恤；并且為另一件多出來(lái)的黑色條紋衫申請(qǐng)售后，明確告知自己多收一件，會(huì)為其退回。
商家直到售后處理的最后時(shí)間才回復(fù)我，不補(bǔ)寄并說(shuō)我收到兩件貨，要求我退回。我補(bǔ)充了售后申請(qǐng)，待貝貝客服仲裁。
直至今日，貝貝網(wǎng)一直在未作為，頁(yè)面還留在待仲裁階段。商家發(fā)錯(cuò)貨本是商家責(zé)任，我已經(jīng)承諾將其多發(fā)的另一件貨退回，可商家單方面要求我將此件商品退貨退款，不補(bǔ)寄，不補(bǔ)償。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于貝貝網(wǎng)處理，截止發(fā)稿前，我們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)站任何反饋，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
案例三：用戶質(zhì)疑虛假發(fā)貨
李女士于6月27日通過(guò)貝貝網(wǎng)購(gòu)買一盒韓國(guó)原產(chǎn)的SNP海洋燕窩補(bǔ)水面膜，訂單號(hào)：317900239836115000。
一周左右時(shí)一直在跟進(jìn)物流信息，但物流信息一直查無(wú)更新，一直顯示已發(fā)貨海關(guān)清關(guān)中，不知是否虛假發(fā)貨。
本來(lái)買來(lái)此產(chǎn)品送朋友生日的，現(xiàn)在近半個(gè)月過(guò)去了，耽誤了時(shí)間不說(shuō)，也送不成禮物。和該網(wǎng)站客服有溝通，但對(duì)方宣稱必須收到貨拒收再給辦理退款，我現(xiàn)在連貨都見(jiàn)不到，根本沒(méi)收到貨，我怎么拒收。
難道我們消費(fèi)者連自己未消費(fèi)的金錢也拿不回來(lái)嗎，不要拿什么海關(guān)清關(guān)要10-15個(gè)工作日會(huì)比較慢、什么清關(guān)審核是看不到物流信息之類的借口來(lái)搪塞我們消費(fèi)者，仲裁退款的申請(qǐng)已經(jīng)在該網(wǎng)站售后處提交3天了，不愿再浪費(fèi)時(shí)間等下去，必須要求該網(wǎng)站馬上給我辦理退款。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于貝貝網(wǎng)處理，截止發(fā)稿前，我們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)站任何反饋，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
據(jù)《2015年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》( www.qjkhjx.com/zt/2016report/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡(luò)詐騙、虛假發(fā)貨、價(jià)格欺詐、貨不對(duì)板為“2015年度網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。
【全國(guó)電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開(kāi)通中】
今年315期間，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開(kāi)通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭(zhēng)議或商業(yè)糾紛，均可通過(guò)專用通道www.qjkhjx.com/zt/315_qy/ 進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。(文/九份)
