(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年7月5日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到多位用戶對(duì)樂視商城的投訴稱不按承諾發(fā)貨、質(zhì)量差。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為該用戶向本平臺(tái)發(fā)來的求助信息：
案例一：購(gòu)買超級(jí)電視延遲50天發(fā)貨
周先生稱6月17日在樂視商城購(gòu)買超4 X65 Curved Max65 Curved以及音箱攝像頭等配件，訂單號(hào)為4060301044810。
當(dāng)時(shí)官網(wǎng)寫的是現(xiàn)貨，按正常網(wǎng)購(gòu)程序，現(xiàn)貨產(chǎn)品應(yīng)在訂單付款后三天內(nèi)發(fā)貨。在我付款后，音箱攝像頭等配件確實(shí)在不久后發(fā)貨并收到，符合流程，而電視卻顯示要50天后發(fā)貨。
聯(lián)系客服說因?yàn)殡娨曚N售太火爆，造成倉(cāng)庫(kù)缺貨，需要按照訂單內(nèi)顯示的發(fā)貨時(shí)間來發(fā)貨，但是這個(gè)訂單內(nèi)的發(fā)貨時(shí)間是樂視商城自己制定的，并沒有經(jīng)過我的同意。
原本我預(yù)計(jì)6月17日購(gòu)買的現(xiàn)貨產(chǎn)品怎么說也都能在7月前收到，而我7月中旬就可以搬遷新居，現(xiàn)在居然要8月發(fā)貨，給我造成非常大的困擾。
樂視商城回復(fù)：已致電告知用戶電視在發(fā)貨周期內(nèi)，安撫用戶耐心等待，用戶不認(rèn)可要求盡快發(fā)貨，安撫用戶還在正常發(fā)貨周期內(nèi)，只能盡量協(xié)調(diào)但不能保證。
案例二：商品有問題，售后不受理
邱先生稱6月在樂視商城預(yù)定一臺(tái)樂2 Pro，訂單號(hào)為4058264398404。
等了一個(gè)月終于等到手機(jī)，可是拿到手手機(jī)是壞的，沒信號(hào)打電話老是黑屏、自動(dòng)斷線，聯(lián)系客戶退回?fù)Q了一臺(tái)。
中間等了十幾天，收到第二臺(tái)手機(jī)，結(jié)果又是一臺(tái)問題機(jī)，打電話都是斷斷續(xù)續(xù)，也是自動(dòng)斷線。
聯(lián)系客戶申請(qǐng)退款，客戶就各種搪塞不受理，說好24小時(shí)有人聯(lián)系我，結(jié)果過了一周都沒人理，打電話過去又是說24小時(shí)有人會(huì)聯(lián)系我，此時(shí)內(nèi)心是崩潰的，對(duì)樂視商城的客服態(tài)度存在嚴(yán)重的質(zhì)疑，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者的權(quán)益和信任。
樂視商城回復(fù)：致電用戶告知特殊辦理退貨，以售后工程師檢測(cè)為準(zhǔn)，代用戶下單。
案例三：未收到貨也不退款
李先生稱4月27日在樂視商城購(gòu)買樂2 Pro，1399元，訂單號(hào)為4060460991420。
順豐快遞把東西寄丟了，順豐快遞已經(jīng)把錢理賠給樂視商城，我多次聯(lián)系樂視商城客服，兩個(gè)月過去一直得不到解決。樂視商城一直拖延，踢足球一樣到處回避。樂視商城回復(fù)：致電用戶表示已辦理退款
案例四：約定日期不發(fā)貨
董先生稱6月17日在樂視商城購(gòu)買65寸曲面電視，訂單號(hào)為4060304944466。
當(dāng)時(shí)說的是現(xiàn)貨24日之前發(fā)，結(jié)果至今也沒有發(fā)貨。期間多次聯(lián)系客服，每次都說會(huì)有人聯(lián)系我，結(jié)果一次都沒有人給我打電話。我問什么時(shí)候能發(fā)貨，客服說查不到，說讓我等不了就退款，我白等那么多天了，一點(diǎn)都不負(fù)責(zé)任，根本就沒有解決問題的態(tài)度。
樂視商城回復(fù)：致電用戶告知盡量3天內(nèi)催促發(fā)出，補(bǔ)償用戶一個(gè)游戲手柄。
案例五：手機(jī)配件一直不發(fā)
鄢先生稱年6月初在樂視官商城購(gòu)買一部樂視2 pro手機(jī)和配件，手機(jī)訂單號(hào)是4058266365796，配件訂單號(hào)是4058265606795。
在收到手機(jī)的15天內(nèi)由于手機(jī)質(zhì)量問題，把已經(jīng)貼了鋼化膜的手機(jī)返廠換機(jī)，返廠換機(jī)前問了官網(wǎng)人工客服，人工客服說在官網(wǎng)上的客戶服務(wù)中的換貨中的問題描述中寫清楚貼了鋼化膜就會(huì)在換貨的時(shí)候也返還給我鋼化膜。
我按照官網(wǎng)人工客服的說法做了，后來手機(jī)換貨成功，收到的只有手機(jī)，但是鋼化膜沒寄給我。
出現(xiàn)上述問題后我在6月24號(hào)跟樂視官網(wǎng)客服聯(lián)系，客服說給我登記我的問題反饋給上一級(jí)部門，并在12小時(shí)之內(nèi)聯(lián)系我，讓我耐心等待。12小時(shí)后我見沒有相關(guān)部門聯(lián)系我，再一次跟官網(wǎng)人工客服聯(lián)系說了下情況，官網(wǎng)一直沒有給我一個(gè)明確的答復(fù)。
按照目前這種情況，由于沒貼鋼化膜可能造成手機(jī)屏幕刮花等問題，造成這樣的問題官網(wǎng)就說人為造成的他們不負(fù)責(zé)，但我既然已經(jīng)在官網(wǎng)買了鋼化膜了，如果和手機(jī)一起寄給我的話就不會(huì)出現(xiàn)這樣的問題，所以如果出現(xiàn)這些問題他們就應(yīng)該負(fù)責(zé)。
樂視商城回復(fù)：致電用戶安撫解釋，補(bǔ)償貼膜該手機(jī)貼膜一張，告知用戶2-3個(gè)工作日樂碼發(fā)送到用戶手機(jī)，用戶認(rèn)可。
案例六：付款13天未發(fā)貨
王先生稱6月17日在樂視商城購(gòu)買一款超級(jí)電視超4中超版43寸，訂單號(hào)為4061667854882。
客服聯(lián)系告知我一星期發(fā)貨，24到后沒有發(fā)貨，打電話聯(lián)系客服，告知投訴4小時(shí)回，物流48小時(shí)回復(fù)，但三天后沒人聯(lián)系我。
我又打他們客服聯(lián)系，告知我618銷售太火爆沒貨正在掉貨。我認(rèn)為按國(guó)家法規(guī)規(guī)定屬于欺詐消費(fèi)，請(qǐng)求賠付違約金。
樂視商城回復(fù)：多次聯(lián)系顧客手機(jī)無人接聽。
案例七：未履行發(fā)貨
吳先生稱5月29日在樂視商城購(gòu)買樂視MAX2手機(jī)，訂單號(hào)為4060476903455。
網(wǎng)站當(dāng)時(shí)顯示有貨，訂單提交后提示預(yù)計(jì)五到六周收貨，等了一個(gè)月系統(tǒng)再次提示7月3日前商品出庫(kù)，7月4日查詢?cè)摴疽廊晃粗Ц渡唐贰?/p>
因手機(jī)急著要送人，我聯(lián)系客服，客服告知正在出庫(kù)，我問具體什么時(shí)間能出庫(kù)，客服說不知道只能等，等多久也不清楚。
沒辦法因?yàn)橐腿水?dāng)生日禮物，而再拖下去不知要等多久，選擇了退款，為朋友購(gòu)買其他禮物，可是樂視并沒有及時(shí)將錢退還給我，當(dāng)初付款審核樂視只用了2分鐘不到，現(xiàn)在退款卻很麻煩，這對(duì)買家來說權(quán)利義務(wù)不等，當(dāng)初購(gòu)買我支付了現(xiàn)金，樂視承諾給我收貨時(shí)間，到時(shí)間了并未兌現(xiàn)承諾樂視也涉及違約。
樂視商城回復(fù)：多次聯(lián)系顧客拒接。
案例八：不發(fā)貨
胡先生稱在樂視商城搶購(gòu)樂視電視，承諾付款后一周內(nèi)發(fā)貨，而訂單實(shí)付款一周后仍未發(fā)貨，訂單號(hào)為4072325278174。
后與客服交流，客服記錄情況并向上反饋。第二天客服來電向本人說明應(yīng)該是收貨人號(hào)碼錯(cuò)誤導(dǎo)致倉(cāng)庫(kù)無法聯(lián)系到本人，讓我耐心等候物流信息或者取消訂單。
后不見物流信息再次聯(lián)系客服，請(qǐng)求客服更改填錯(cuò)的號(hào)碼，客服以訂單已生成無法更改回絕。于是請(qǐng)客服聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)說明情況或者讓本人直接與倉(cāng)庫(kù)聯(lián)系，均以無法實(shí)現(xiàn)回絕。
投訴原因：1、收貨人號(hào)碼錯(cuò)誤，但是收貨人姓名和收貨地址正確，為何會(huì)影響發(fā)貨
2、如果說必須聯(lián)系到收貨人本人才發(fā)貨，那么本人主動(dòng)聯(lián)系商城方面說明情況并留下正確號(hào)碼后為何依然不能發(fā)貨。
3、未見其它任何電商和物流因?yàn)槭謾C(jī)號(hào)碼而影響發(fā)貨4、客服不能有效處理這么小的問題，給出的解決方案永遠(yuǎn)是讓客戶取消訂單。
訴求：樂視商城和客服能夠有效處理問題，協(xié)調(diào)各部門的管理，將客戶的需求和問題進(jìn)行反饋和有效處理。
樂視商城回復(fù)：致電用戶，經(jīng)核實(shí)用戶當(dāng)時(shí)下訂單電環(huán)預(yù)留錯(cuò)誤，物流無法聯(lián)系上，現(xiàn)訂單已經(jīng)顯示用戶轉(zhuǎn)無效并且用戶也表示收到了退款。
案例九：疑似欺詐
袁先生稱6月初在樂視官網(wǎng)購(gòu)買一款樂MAX手機(jī)，官網(wǎng)承諾6月25日發(fā)貨，結(jié)果在6月29日都沒有如期發(fā)貨，訂單號(hào)為4060471411970。
通過電話咨詢?cè)摴竞笸瞥鲆欢牙碛刹⒏嬷?0日給予答復(fù)，30日下午我收到該公司短信承諾將在30日之前發(fā)貨，結(jié)果確實(shí)在30日晚上17點(diǎn)發(fā)貨，但結(jié)果其實(shí)是樂視公司愚弄消費(fèi)者的另一個(gè)把戲，他們故意在官網(wǎng)17點(diǎn)武漢發(fā)貨，后又拖一天第二天下午13點(diǎn)改為沈陽發(fā)貨，并出現(xiàn)順豐快遞單號(hào)。
結(jié)果我在7月3日查詢?cè)搯翁?hào)，發(fā)現(xiàn)單號(hào)不存。
樂視商城回復(fù)：聯(lián)系用戶表示手機(jī)已收到，告知用戶收到手機(jī)后七個(gè)工作日后未發(fā)生退貨，會(huì)收到O元樂碼耳機(jī)兌換碼，用戶認(rèn)可。
案例十：售賣殘次低劣產(chǎn)品
曲先生稱2015年5月底從樂視官網(wǎng)上購(gòu)買了一臺(tái)樂視電視，訂單號(hào)為1504211443926。
2016年5月底電視就開不開機(jī)，開機(jī)一直停留在logo界面不動(dòng)，因?yàn)楣ぷ髅?，以為類是系統(tǒng)升級(jí)，后來持續(xù)了一周一直這樣，到我們當(dāng)?shù)氐臉芬晫Ｙu店咨詢，他們說只賣不修，讓我們找售后。
無果從專賣店要了樂視售后的電話，打電話過了幾天售后來，張口要五十塊錢的檢測(cè)費(fèi)，然后簡(jiǎn)單看了一下，過了幾天給我來電話說，電視主板燒了，修理一下需要一千八，還跟我說我這個(gè)過了保修期了，必須花錢才給修。
沒辦法，只能找從樂視官網(wǎng)找樂視客服溝通，客服說給回話，又停了好幾天才來又一撥的維修人員，又給看了看說回去給回話，然后約三四天給回電話說過了保修期了，維修費(fèi)1800。
我這去年2015年4月21號(hào)下得單子，5月20號(hào)之后付款訂單才完成，這剛一到保修期電視就壞了，而且還壞主板，請(qǐng)問樂視電視是什么質(zhì)量？
樂視商城回復(fù)：已告知顧客因過保修期需付費(fèi)維修，可以8折優(yōu)惠，建議用戶考慮，考慮好可再次來電申請(qǐng)?jiān)搩?yōu)惠維修。
據(jù)《2015年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》( www.qjkhjx.com/zt/2016report/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡(luò)詐騙、虛假發(fā)貨、價(jià)格欺詐、貨不對(duì)板為“2015年度網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/若貝)
