(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年7月4日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到3名用戶對(duì)“卷皮”的投訴稱到貨慢、質(zhì)疑虛假發(fā)貨、多次反映問(wèn)題仍未解決。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：商品遲未派送 后被要求退款
毛先生稱6月25號(hào)在卷皮網(wǎng)手機(jī)端下單購(gòu)買一份糖果，訂單號(hào): 314668184306451。
商家25日山東發(fā)貨，26日12：40到達(dá)北京，收貨地址為北京市東城區(qū)銀閘胡同，是市中心。
然后每天轉(zhuǎn)送投遞點(diǎn)，每次物流信息都顯示非本站試他局。從26號(hào)輾轉(zhuǎn)到7月1號(hào)此刻，一直沒有派送電話，一直未收到貨。
無(wú)法聯(lián)系商家，也無(wú)法聯(lián)系派件單位，只能通過(guò)卷皮網(wǎng)客服處理，先后三天聯(lián)系客服，每次都表示馬上與商家溝通解決，但直到此刻依舊無(wú)果。
今天(7月4日)問(wèn)卷皮客服時(shí)，卷皮客服竟然以配送超區(qū)為由搪塞，然后反復(fù)強(qiáng)調(diào)讓我退款，若不退款就讓我自己去聯(lián)系派件單位。
對(duì)此，卷皮向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：
用戶6月29日第一次進(jìn)線反饋該訂單物流多次中轉(zhuǎn)，要求盡快收到商品?？头诖稳章?lián)系快遞工作人員，工作人員表示核實(shí)好后會(huì)直接電話聯(lián)系用戶，客服也將此結(jié)果告知給用戶。
用戶于7月1日第二次進(jìn)線反饋還沒收到商品，要求盡快派送?？头稳针娫捙c用戶溝通，因該訂單商家還未回復(fù)核實(shí)的結(jié)果，為保障用戶的權(quán)益，在用戶還未收到商品時(shí)可以申請(qǐng)售后，買家表示會(huì)考慮該處理方案。
7月4日買家第三次投訴，反饋還未收到商品。客服當(dāng)天查詢到該訂單物流已經(jīng)正常簽收了，當(dāng)天就聯(lián)系快遞派件員電話，快遞回復(fù)該件已經(jīng)派件成功了。
7月5日上午聯(lián)系投訴人電話多次未接，并以短信方式告知用戶。用戶再次進(jìn)線提供了一個(gè)新的聯(lián)系電話，客服于7月5日下午再次聯(lián)系了用戶提供的新聯(lián)系方式以及之前的投訴電話，均未聯(lián)系上投訴人。
案例二：半個(gè)月反映問(wèn)題三次仍未得到解決
羅女士稱6月18日參加卷皮6.18活動(dòng)買的連衣裙，當(dāng)晚發(fā)貨，訂單號(hào): 314662227644139。
23號(hào)看到顯示廣州電商犀牛角分部已收件，一直到26號(hào)都沒有更新快遞信息，我立刻聯(lián)系了卷皮網(wǎng)上客服，對(duì)方回復(fù)我會(huì)催，之后給我打電話說(shuō)商家這批貨有問(wèn)題，建議我退款，我詢問(wèn)為什么這么多天都沒人和我聯(lián)系，如果我沒有關(guān)注到快遞信息，那是不是就這樣自動(dòng)付款了。
客服就一直讓我退款，我拒絕了，因?yàn)槲腋犊畹臅r(shí)候，是立即支付到了卷皮，但是每次出現(xiàn)商品問(wèn)題退款都要等大半個(gè)月才能到賬。
之后卷皮給我發(fā)了個(gè)新的快遞單號(hào)，說(shuō)商家補(bǔ)發(fā)貨了。30號(hào)我再次查了那個(gè)新的快遞單號(hào)，顯示：該單號(hào)暫無(wú)物流進(jìn)展。
我再一次的聯(lián)系在線客服，又讓我退款，在我再次拒絕后，表示給我催。然后我再一次的收到了一個(gè)快遞單號(hào)。
7月1日我查詢的時(shí)候還是沒有快遞信息，第三次聯(lián)系在線客服，第三次讓我退款，讓我再等等快遞。6月18號(hào)到7月1號(hào)，差不多半個(gè)月，我反映了該問(wèn)題三次，卷皮網(wǎng)一直在忽悠我。
對(duì)此，卷皮向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：
客服第一時(shí)間核實(shí)商家補(bǔ)發(fā)單號(hào)已簽收，聯(lián)系投訴人表示未收到，致電投訴人當(dāng)?shù)乜爝f網(wǎng)點(diǎn)表示收貨人號(hào)碼缺漏導(dǎo)致疑難件。
7.5號(hào)下午會(huì)再次進(jìn)行派送，回電投訴人收貨請(qǐng)驗(yàn)收，投訴人表示接受，為提高用戶購(gòu)物體驗(yàn)感，給與用戶一張20元優(yōu)惠劵，投訴人無(wú)其它異議。
案例三：商品遲未送達(dá) 用戶質(zhì)疑虛假發(fā)貨
劉先生于2016年6月13日在卷皮網(wǎng)購(gòu)買了一臺(tái)樂視電視，訂單號(hào)314657994686364，至今7月1日仍未收到訂購(gòu)的商品。
我認(rèn)為商家進(jìn)行虛假發(fā)貨，前后4次提供虛假發(fā)貨單號(hào)，1次不按訂單發(fā)貨，經(jīng)多次聯(lián)系后仍拒不改正。
在本人多次與卷皮網(wǎng)客服溝通和反饋訂單發(fā)貨不實(shí)的情況后仍未得到解決，且訂單在商家虛假發(fā)貨(簽收地址非收件人地址)的情況變成了完成狀態(tài)。
后又經(jīng)多次致電卷皮客服，6月28日，客服告知我商家進(jìn)行了補(bǔ)發(fā)天天快遞，但是此快遞單號(hào)一直處于已收件狀態(tài)再無(wú)更新。
30日本人主動(dòng)致電快遞咨詢告知可能是快遞丟件了。請(qǐng)問(wèn)55寸的電視機(jī)那么大會(huì)丟件嗎？這存在明顯的不合理，有理由懷疑是商家故意虛假發(fā)貨制造此丟件假象。
對(duì)此，卷皮向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：
用戶6月13日下單購(gòu)買樂視X3-55Pro 4K高清，快遞無(wú)物流信息，于是聯(lián)系商家順豐發(fā)出商品。
17日用戶進(jìn)線反饋收到商品型號(hào)與拍下不一致，已拒收商品，但是由于電視和配件分開發(fā)出，商家表示拒收電視也需要將配件退貨，于是用戶退回配件，產(chǎn)生運(yùn)費(fèi)20元。
商家表示等退回進(jìn)行檢測(cè)后如若發(fā)錯(cuò)會(huì)重新發(fā)出正確商品。
24日聯(lián)系商家確認(rèn)是否有發(fā)錯(cuò)貨，商家表示實(shí)際未發(fā)錯(cuò)貨，因其提供的MAC碼跟樂視官網(wǎng)核實(shí)有區(qū)別的，于是驗(yàn)證正確的MAC碼后商家重新發(fā)貨并給出快遞單號(hào)，但是快遞在運(yùn)輸途中丟件，導(dǎo)致買家至今未收到商品。
因快遞丟件問(wèn)題，本計(jì)劃再次給用戶調(diào)貨補(bǔ)發(fā)，但是天氣原因擔(dān)心無(wú)法及時(shí)發(fā)出導(dǎo)致用戶長(zhǎng)時(shí)間等待，于是商家與快遞核實(shí)聯(lián)系買家協(xié)商退回貨款加補(bǔ)償一起5000塊錢，先由商家賠付。
商家聯(lián)系要求走平臺(tái)的線上流程，由平臺(tái)先打款與買家，后由商家補(bǔ)繳該款項(xiàng)。目前已經(jīng)申請(qǐng)平臺(tái)打款5000元和20元運(yùn)費(fèi)，會(huì)催促盡快辦理。買家接受并無(wú)其他異議。
據(jù)《2015年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》( www.qjkhjx.com/zt/2016report/ )監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡(luò)詐騙、虛假發(fā)貨、價(jià)格欺詐、貨不對(duì)板為“2015年度網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。
【全國(guó)電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭(zhēng)議或商業(yè)糾紛，均可通過(guò)專用通道www.qjkhjx.com/zt/315_qy/ 進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。(文/九份）
