(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年6月24日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到羅先生對(duì)“卷皮”的投訴稱商品現(xiàn)質(zhì)量問題，要求退換貨且商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
羅先生于4月26日在卷皮網(wǎng)購買奧克斯牌智能精控電壓力鍋5L一個(gè)，訂單號(hào): 314616454248699。
在正常使用不到一個(gè)月就出現(xiàn)質(zhì)量問題：電腦顯示屏出現(xiàn)亂碼，幾乎所有燈都亮，無法做正常功能選擇和使用。
商家說已超7天無理由期限和什么15天產(chǎn)品期限就不給處理，態(tài)度也非常不好。
我期望能：一退貨退款。二如果是退換貨的話，就希望能同時(shí)進(jìn)行，我這邊退，他那邊發(fā)新的。另外因?yàn)槭钱a(chǎn)品質(zhì)量問題，費(fèi)用應(yīng)該由他們承擔(dān)。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于卷皮處理，截止發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來的反饋如下：
用戶于4月26日下單購買智能精控電壓力鍋5L，6月23日進(jìn)線反饋收到的商品用了一個(gè)月后出現(xiàn)了質(zhì)量問題?？头?lián)系商家核實(shí)后，告知可以為買家辦理換貨，退貨運(yùn)費(fèi)買家承擔(dān)，發(fā)出運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)。
買家不接受此方案，要求商家承擔(dān)所有運(yùn)費(fèi)并且要求退貨與商家發(fā)貨同步進(jìn)行。次日買家投訴電商平臺(tái)，客服再次介入，考慮到提高買家購物體驗(yàn)感，平臺(tái)愿意為買家承擔(dān)退回的運(yùn)費(fèi)，并且與買家溝通協(xié)商，買家先退貨，商家收到退貨后會(huì)及時(shí)處理安排換貨。買家接受無其他異議。
據(jù)《2015年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》( www.qjkhjx.com/zt/2016report/ )監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡(luò)詐騙、虛假發(fā)貨、價(jià)格欺詐、貨不對(duì)板為“2015年度網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問題”。
【全國電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭議或商業(yè)糾紛，均可通過專用通道www.qjkhjx.com/zt/315_qy/ 進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。(文/九份）
