(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/ )接到多位用戶對(duì)“拼多多商城”的投訴稱其存在：商品質(zhì)量存在嚴(yán)重問(wèn)題、拒絕退款、客服聯(lián)系不到等問(wèn)題。
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的內(nèi)容：
王女士于拼多多團(tuán)購(gòu)了水果，訂單號(hào)：160517-24528455022。
三個(gè)人收到的瓜都是爛的，有的外表都爛了，大部分都是泄湯的，而且里面都是臭的，沒(méi)有一個(gè)是好的，跟賣家反應(yīng)，賣家說(shuō)是運(yùn)輸過(guò)程中造成的，不影響食用，還說(shuō)他們看出哪里爛了，將退款申請(qǐng)駁回了，而且拼多多客服也沒(méi)有任何說(shuō)法，雖然說(shuō)錢不多，但是誰(shuí)也不想花錢買一堆爛水果。
對(duì)此，拼多多商城向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：電話無(wú)人接聽(tīng)，已經(jīng)全額退款。
案例二：客服無(wú)應(yīng)答、商品質(zhì)量差
林先生在微信上看到朋友圈發(fā)的拼多多團(tuán)購(gòu)信息“39.9元新鮮現(xiàn)摘櫻桃煙臺(tái)大櫻桃國(guó)產(chǎn)車?yán)遄?斤包郵(24-28mm)預(yù)售，5月25日完成發(fā)貨”，訂單號(hào)：160522-46051616230。
當(dāng)時(shí)看好幾位同事都參團(tuán)了，于是也拍了一份。結(jié)果拍下后，聯(lián)系賣家是電話不接微信不回，聯(lián)系平臺(tái)則是說(shuō)了一句“要跟賣家確認(rèn)”就沒(méi)了下文。本人于28日表示將投訴至貴平臺(tái)后，拼多多表示已安排退款，需要等待賣家核實(shí)。
結(jié)果今天東西到貨，拆開(kāi)一下，不僅絕大多數(shù)果子未達(dá)到標(biāo)稱規(guī)格，更可氣的是，一大半的果子都已經(jīng)爛了。查包裝上的快遞單，發(fā)貨時(shí)間恰好是5月28日。本人認(rèn)為拼多多存在拖延時(shí)間阻止退款的情況，而果子則與標(biāo)稱不符，即不新鮮，規(guī)格也遠(yuǎn)未達(dá)到標(biāo)稱。要求退貨退款，產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)由拼多多和賣家承擔(dān)?。?/p>
對(duì)此，拼多多商城向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：全額退款。
案例三：客服態(tài)度惡劣
許女士網(wǎng)購(gòu)了2個(gè)包包，只發(fā)了1個(gè)，訂單號(hào)：160519-85736882501。
具體情況是我訂單的時(shí)候是1個(gè)發(fā)往興化，一個(gè)發(fā)往濱海，但是我只收到興化的一個(gè)，我就問(wèn)濱海的是不是漏發(fā)了，剛開(kāi)始客服說(shuō)已經(jīng)發(fā)了要等下，我說(shuō)可以把單號(hào)發(fā)來(lái)我這邊也可以查下，再說(shuō)客服就講2個(gè)都發(fā)給興化了，我說(shuō)沒(méi)有收到2個(gè)只有一個(gè)，客服說(shuō)要核查，一天過(guò)去了，我說(shuō)如果再不行我就退貨，客服就罵我。
我和客服反映這個(gè)事情的時(shí)候，客服態(tài)度惡劣，說(shuō)都發(fā)了，我拍照片也不信說(shuō)是我拿走了。我是23日申請(qǐng)退款，退貨25日商家簽收，至今沒(méi)有任何答復(fù)！態(tài)度極其惡劣，打電話說(shuō)他不管這事情，愛(ài)尚女包的客服還指責(zé)我的不是，這個(gè)事情讓我的心情嚴(yán)重受到影響。
對(duì)此，拼多多商城向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：全額退款。
案例四：商品質(zhì)量存在問(wèn)題、客服搪塞
陳女士在拼多多購(gòu)買了某牌雙眼皮膠水，訂單號(hào)：160525-34624262194。
回來(lái)使用發(fā)現(xiàn)其功能并達(dá)不到賣家所描述的效果。膠水沒(méi)有粘性，成份最多是水和酒精。只能形成一成薄薄的膜，一撕就掉。向賣家反應(yīng)沒(méi)人回復(fù)，向客服反應(yīng)只搪塞了幾句就再無(wú)回復(fù)。
對(duì)此，拼多多商城向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：電話無(wú)人接聽(tīng)，已全額退款。
案例五：商家拒絕修改收貨地址和退款
楊女士于5月10在拼多多商城購(gòu)買了一份櫻桃，訂單號(hào)：160510-04795221684。
賣家與5月23日發(fā)貨在發(fā)貨前兩天與賣家聯(lián)系改地址，賣家拒絕更改。隨后因無(wú)收到貨，與商城聯(lián)系退款，遭拒絕，賣家不給以退款，現(xiàn)如今貨已被賣家退回，錢也在賣家那邊，客服態(tài)度很差。
對(duì)此，拼多多商城向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：全額退款。
案例六：商品與描述嚴(yán)重不符
林女士在拼多多商城購(gòu)買了商品，訂單號(hào)：16052525935713505。
宣傳為24MM山東車?yán)遄?，大櫻桃，?shí)際為10MM，或是更小的小櫻花桃。而且收到的貨爛的占了快3分之1多，有的爛的只有胡了。又小又爛的小櫻桃。到貨后聯(lián)系客服，及店家。半小時(shí)后才回了一句話。完了就再也不吱聲了。
對(duì)此，拼多多商城向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：電話無(wú)人接聽(tīng)，已全額退款。
案例七：商家拒絕退款
喬女士在拼多多團(tuán)購(gòu)了水果，訂單號(hào)：160517-65713174186。
收到的瓜都是爛的，還有長(zhǎng)毛的，泄湯的，臭的，沒(méi)有一個(gè)好的，跟賣家反應(yīng)賣家不給處理，還駁回了退款申請(qǐng)就置之不理，我們雖然花錢不多，但是誰(shuí)也不能花著錢買一堆爛水果，而且沒(méi)有說(shuō)法。
對(duì)此，拼多多商城向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：電話無(wú)人接聽(tīng)，已全額退款。
案例八：團(tuán)購(gòu)商品質(zhì)量有問(wèn)題、商家無(wú)回復(fù)
王女士在拼多多微信公眾號(hào)團(tuán)購(gòu)紅糖，訂單號(hào)：160517-25456289693。
紅糖到貨后，包裝外部已經(jīng)有漏出的紅褐色液體，打開(kāi)包裝盒后，紅糖成液體狀，紅糖并漏出，根本無(wú)法食用。我申請(qǐng)退款，商家承諾7天內(nèi)處理退款，但是7天內(nèi)并沒(méi)有處理我的退款，而在等待退款的時(shí)間里，商品還有1天就自動(dòng)確認(rèn)收貨。
我聯(lián)系商家，并沒(méi)有給我合理的回復(fù)，商家自動(dòng)回復(fù)說(shuō)：不要問(wèn)他在不在。并且沒(méi)有任何處理。我給拼多多的客服打電話，客服回答我去客服平臺(tái)申請(qǐng)，我去申請(qǐng)，但是仍然沒(méi)有任何處理措施。和我一起團(tuán)購(gòu)該商品的買家發(fā)現(xiàn)商品問(wèn)題后申請(qǐng)退款，她的退款申請(qǐng)得到了處理。
對(duì)此，拼多多商城向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：電話無(wú)人接聽(tīng)，已全額退款。
案例九：團(tuán)購(gòu)水果腐爛變質(zhì)、賣家電話接不通
李女士在拼多多購(gòu)買了菠蘿蜜，訂單號(hào)：160524-54918339976。
商家發(fā)了一個(gè)爛掉的菠蘿蜜給我，快遞嫌棄菠蘿蜜惡臭不想給我送過(guò)來(lái)，在我的要求下快遞送過(guò)來(lái)了，打開(kāi)盒子發(fā)現(xiàn)菠蘿蜜已經(jīng)霉變，一股惡臭迎面而來(lái)，聯(lián)系憨果果商家，商家說(shuō)要我把菠蘿蜜切開(kāi)拍照才退款，試問(wèn)誰(shuí)會(huì)去碰一個(gè)爛掉的水果？水果到的時(shí)候外面的果皮有的爛開(kāi)了，水果汁都把箱子打濕了，且有很明顯的腐爛痕跡。聯(lián)系憨果果賣家，電話總是在通話中，聯(lián)系客服，死活咬住一句話要我打開(kāi)爛掉的水果。
對(duì)此，拼多多商城向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：已退款。
案例十：發(fā)貨遲緩
黃女士于5月30號(hào)在拼多多買了一款韓國(guó)進(jìn)口的赫拉玫瑰洗面皂，訂單號(hào)：160530-25604817180。
兩人團(tuán)發(fā)貨的，我是團(tuán)長(zhǎng)，本來(lái)是想邀請(qǐng)我朋友一起團(tuán)的，由于對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉，我朋友重新團(tuán)購(gòu)一個(gè)，后來(lái)我聯(lián)系客服看能不能把我們的訂單組團(tuán)下盡快發(fā)貨，客服表示組不了，那我就等別人跟我組團(tuán)，30號(hào)下午終于有其他顧客加入我的團(tuán)購(gòu)，心想這下可以盡快發(fā)出了吧，31號(hào)咨詢客服說(shuō)31號(hào)可以發(fā)出，結(jié)果6月1號(hào)還沒(méi)有發(fā)出，客服竟然以我是要取消訂單為理由，保留了我的訂單一直不發(fā)貨。
在我提成質(zhì)疑準(zhǔn)備投訴時(shí)，客服索性隨便拿一張快遞單號(hào)做平臺(tái)發(fā)貨(實(shí)際事物并沒(méi)有發(fā)出)，后面我實(shí)在沒(méi)有耐心理論，就申請(qǐng)退款了。商家也同意退款。雖然在這過(guò)程中我沒(méi)有財(cái)產(chǎn)上的損失。但是商家的所為是赤裸裸的欺騙了消費(fèi)者，要求相關(guān)部門作出處罰。
對(duì)此，拼多多商城向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：已退款。
據(jù)《2015年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.qjkhjx.com/zt/2016report/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡(luò)詐騙、虛假發(fā)貨、價(jià)格欺詐、貨不對(duì)板為“2015年度網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。
【全國(guó)電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開(kāi)通中】
今年315期間，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開(kāi)通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭(zhēng)議或商業(yè)糾紛，均可通過(guò)專用通道www.qjkhjx.com/zt/315_qy/進(jìn)行在線投 訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì) 未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。（文/萱兒）
