(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，濟(jì)南市民藍(lán)先生通過(guò)支付寶充了200元話費(fèi)，卻只到賬了100元。一個(gè)多月后，藍(lán)先生才終于追回退款，但卻付出了不少的時(shí)間和精力。移動(dòng)支付時(shí)代，支付寶等平臺(tái)的手機(jī)充值為用戶(hù)提供了前所未有的便捷。但一旦出現(xiàn)問(wèn)題，走起維權(quán)路也相當(dāng)艱難。
充200話費(fèi)只到賬100支付寶稱(chēng)平臺(tái)沒(méi)有權(quán)限
4月29日下午，濟(jì)南市民藍(lán)先生通過(guò)支付寶為手機(jī)充了200元話費(fèi)。但手機(jī)接到的短信卻顯示只充了100元。藍(lán)先生聯(lián)系了聯(lián)通客服，客服回應(yīng)稱(chēng)可能會(huì)有延遲到賬的情況，建議藍(lán)先生耐心等待。
之后藍(lán)先生開(kāi)始“耐心等待”，但剩下的100元話費(fèi)卻一直未到賬。直到近日，藍(lán)先生的手機(jī)再次欠費(fèi)，才想起之前的100元還未到賬。藍(lán)先生再次致電聯(lián)通客服，客服表示已對(duì)充值記錄進(jìn)行核實(shí)，只有100元的繳費(fèi)記錄?？头Q(chēng)，藍(lán)先生是通過(guò)支付寶第三方充值的，應(yīng)去找支付寶解決。
6月7日下午，藍(lán)先生幾經(jīng)周折終于聯(lián)系到支付寶人工客服。客服“冰雨”回復(fù)他，支付寶記錄顯示藍(lán)先生4月29日200元話費(fèi)充值是“交易成功”的。至于為何100元未到賬，需要藍(lán)先生自己找天貓商家協(xié)商。
對(duì)于支付寶的回應(yīng)，藍(lán)先生并不接受。“我是支付寶的用戶(hù)，直接在平臺(tái)上充值，我有什么義務(wù)找商家？”
對(duì)此疑問(wèn)，客服“冰雨”卻堅(jiān)稱(chēng)，支付寶只是一個(gè)第三方的支付平臺(tái)，并不是交易平臺(tái)，錢(qián)款最后是轉(zhuǎn)到了天貓商家。如果出現(xiàn)問(wèn)題，支付寶沒(méi)辦法直接找到商家，也沒(méi)有這個(gè)權(quán)限。
藍(lán)先生一再堅(jiān)持，客服最后致電回復(fù)稱(chēng)已嘗試聯(lián)系天貓商家，商家會(huì)主動(dòng)聯(lián)系藍(lán)先生。用戶(hù)質(zhì)疑支付寶推卸責(zé)任律師稱(chēng)平臺(tái)應(yīng)負(fù)責(zé)解決
隨后藍(lán)先生接到一個(gè)自稱(chēng)“易卡話費(fèi)充值專(zhuān)營(yíng)店”的商家電話，號(hào)碼為江蘇徐州的手機(jī)號(hào)。商家稱(chēng)，藍(lán)先生的訂單是由支付寶分配到他們店的，且他接到支付寶的反饋后剛才核實(shí)了，藍(lán)先生4月29日200元充值沒(méi)有查出問(wèn)題。直到記者介入，表明媒體已關(guān)注，對(duì)方才在電話中回復(fù)稱(chēng)，再次核實(shí)后發(fā)現(xiàn)上游供貨商的系統(tǒng)出了問(wèn)題，將為其補(bǔ)充100元話費(fèi)。7日下午六點(diǎn)半，藍(lán)先生手機(jī)接到100元話費(fèi)到賬提醒，折騰了這么久，藍(lán)先生終于追回了自己的百元話費(fèi)。
“我費(fèi)這么大勁才追回話費(fèi)，但肯定不止我一人遇到這種問(wèn)題，那些沒(méi)有精力或遺忘的用戶(hù)是不是就這么被坑了？商家中途還提到要驗(yàn)證碼，我甚至懷疑這是不是故意設(shè)置的陷阱。”即使追回話費(fèi)，藍(lán)先生也不能平息憤怒。“這個(gè)過(guò)程中，支付寶是不是在推卸責(zé)任？如果平臺(tái)沒(méi)有一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)捏w制結(jié)構(gòu)，憑什么讓客戶(hù)信任，感到安全？”
對(duì)此，山東睿揚(yáng)律師事務(wù)所律師苑曉軍認(rèn)為，消費(fèi)者通過(guò)支付寶平臺(tái)給手機(jī)充話費(fèi)，實(shí)際上就已經(jīng)與平臺(tái)之間形成一種合同關(guān)系。如果出現(xiàn)問(wèn)題，平臺(tái)必須負(fù)責(zé)解決。而且支付寶既然開(kāi)通這樣一項(xiàng)業(yè)務(wù)，就應(yīng)該有能力完成話費(fèi)充值的整個(gè)程序，不應(yīng)在出現(xiàn)問(wèn)題后推說(shuō)自己沒(méi)有處理權(quán)限。(來(lái)源：《齊魯晚報(bào)》；文/張阿鳳)
