(電子商務(wù)研究中心訊) 許先生在好樂買網(wǎng)上以4.3折購買了一雙李寧籃球鞋，拍下當(dāng)天網(wǎng)站顯示已發(fā)貨，可隔天，在物流信息始終未更新的情況下，許先生被客服告知該批次鞋為瑕疵品，可給其退款。許先生表示，可更換或等待下一批貨，但好樂買客服卻稱只能退款，并單方面將訂單轉(zhuǎn)為售后退換貨狀態(tài)，許先生對此十分不滿。律師表示，網(wǎng)站如存在欺詐消費(fèi)者行為應(yīng)賠償三倍。
而中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(www.qjkhjx.com/zt/315/)也接到多名用戶對“好樂買”的投訴稱質(zhì)量差、退貨難、退款慢、客服處理拖沓等問題。
以下為全國各地的“好樂買”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：鞋子存質(zhì)量問題 “好樂買”表示只修不退
王女士稱在好樂買上購買了一雙李寧的跑鞋，訂單號: 160420236235。
鞋子收到貨穿了兩天就開膠了，寄回到廠價(jià)后說是不能退，只能保修。
明顯的鞋子有質(zhì)量問題，我說我想退貨不想保修，客服就說只能修，不能退，給我一個(gè)月時(shí)間考慮，不給回復(fù)就直接把壞了的鞋寄回來給我。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于好樂買處理，截止發(fā)稿前，我們沒有發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)站任何反饋，本平臺將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
案例二：“好樂買”發(fā)貨遲緩 多次聯(lián)系客服無果
吳先生稱4月8日在“好樂買”購物，訂單編號：160408350633。
商家承諾24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，最遲不超過72小時(shí)，同時(shí)購買的其他物品都已收到后，便開始聯(lián)系商家。一開始是發(fā)郵件，兩次收到的回復(fù)是一樣的。
4月12號，第一次撥打客服電話，告訴我說幫我催促發(fā)貨。13號給我回電，說是貨品出了問題，會盡快幫我解決，之后就沒有再聯(lián)系我。
隨后，在15號再次撥打客服電話，申請退款，客服說是無法直接處理，要報(bào)給退款負(fù)責(zé)部門，讓我等電話。
18號下午，由于還是沒有接到退款電話，再次撥打客服電話，客服人員查看了一下，說是確實(shí)沒聯(lián)系我，說幫我再催一下。此后便再無回復(fù)。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于好樂買處理，截止發(fā)稿前，我們沒有發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)站任何反饋，本平臺將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
案例三：“好樂買”遭投訴稱退換貨時(shí)間長 售后服務(wù)差
姚女士稱4月4日購買的好樂買電商的斯凱奇女鞋一雙，訂單號: 160404098027。
7號收到貨發(fā)現(xiàn)碼數(shù)偏大，于是郵寄回好樂買電商退貨組換貨，郵單號顯示他們公司早已簽收，但是網(wǎng)上仍然顯示未收到我退回去的貨物，打電話給客服，除了讓等就不會說別的。
我實(shí)在不想等了，我給客服打電話，選擇退款仍沒有用，電商的信譽(yù)和售后服務(wù)很、差。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于好樂買處理，截止發(fā)稿前，我們沒有發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)站任何反饋，本平臺將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
案例四：“好樂買”發(fā)貨遲緩 單方面取消用戶訂單遭投訴
曹先生于3月3號在好樂買上購得一條褲子(已付款成功)，訂單號: 20160303901346。
但是直到3月8號還未發(fā)貨，期間多次致電咨詢客服均未果。
3月7號早上再次致電，其說幫忙跟進(jìn)一下，結(jié)果晚上發(fā)現(xiàn)我的訂單在未通知我的情況下被好樂買公司單方違約取消，再次致電咨詢?nèi)晕垂?/p>
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于好樂買處理，截止發(fā)稿前，我們沒有發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)站任何反饋，本平臺將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
案例五：“好樂買”被指發(fā)錯(cuò)貨 多次聯(lián)系客服無果
杜女士于4月9日在好樂買購物網(wǎng)站購買富貴鳥兩雙鞋子，合計(jì)金額299元，訂單號: 20160409436384。
收到貨品的其中一雙和實(shí)際購買的碼子以及款式均不正確。實(shí)際購買的是一雙平底35碼黑菱格的平底鞋，收到的是一雙37碼肉色高跟鞋。
收到貨品第一時(shí)間聯(lián)系客服，客服讓上傳照片以及證據(jù)到指定網(wǎng)站并告知48小時(shí)內(nèi)回復(fù)，但上傳照片之后的48小時(shí)并沒有任何人員聯(lián)系。
之后又致電客服，客服又告知24小時(shí)會聯(lián)系，還是未果。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于“好樂買”處理，截止發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站任何回復(fù)稱已將反饋問題如實(shí)記錄，并提交給售后人員跟進(jìn)處理。
案例六：“好樂買”拒簽退貨商品
范先生稱1月22日在好樂買買了一雙萬斯的鞋子，因鞋子偏大，我就退貨了，訂單號: 160122882245。
按照好樂買網(wǎng)上退換貨提示操作，快遞到那邊時(shí)竟然拒收，理由是鞋盒損壞，但是我收到時(shí)鞋盒是什么樣我就按照什么樣給寄回去。
期間好樂買客服來過多次電話，要求把商品寄到我的地址再由我寄到上海的退貨組來處理，但都是好樂買退貨組為什么那邊拒收這邊可以接收退貨呢，我很不理解。
其次，我很懷疑他們給我寄出商品時(shí)鞋盒是不是已經(jīng)損壞，因?yàn)樗麄兲崾窘o我送貨時(shí)是韻達(dá)快遞，但是我收到時(shí)中通快遞，下訂單到收到貨物用時(shí)10天。
在接到以上用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與好樂買處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來的反饋稱客戶寄回品牌商庫房退貨，由于包裝破損影響二次銷售，庫房拒簽。考慮到用戶體驗(yàn)，好樂買售后人員告知可以寄回上海庫房特殊核實(shí)辦理售后事宜。
據(jù)《2015年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》( www.qjkhjx.com/zt/2016report/)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡(luò)詐騙、虛假發(fā)貨、價(jià)格欺詐、貨不對板為“2015年度網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問題”。
【天天3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)活動進(jìn)行中】
日前，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺正式啟動“天天3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)活動”，重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)集中的電商網(wǎng)購、O2O、微商、海淘、外賣、消費(fèi)金融、P2P等領(lǐng)域。無論是您個(gè)人遇到網(wǎng)購、團(tuán)購、金融消費(fèi)欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過投訴通道www.qjkhjx.com/zt/315/或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購?fù)对V平臺(DSWQ315)”進(jìn)行在線投訴，我們將第一時(shí)間核實(shí)、受理、曝光。(文/若貝）
