(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年6月6日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/ )接到多名用戶對(duì)“分期樂(lè)”的投訴，稱(chēng)多還款卻成未還款、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題售后處理慢。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：多還款卻成未還款
劉先生5.12-6.12的月賬單230.5元，訂單號(hào): O20160522490175800651。
已還款230.5元，因后來(lái)有一個(gè)9元的分期樂(lè)賬單取消了，所以實(shí)際賬單221.5元。由于已還款230.5元，所以分期樂(lè)仍然顯示要我還款221.5元，造成賬單未還的現(xiàn)象。十幾天過(guò)去，問(wèn)題依然未解決！眼見(jiàn)還款日期一天天來(lái)臨，錢(qián)雖不多，但銀行征信系統(tǒng)信譽(yù)是大。如果還款日期到了，還要我還這筆錢(qián)，我肯定拒絕支付，原因是已還并多還了9元。找了分期樂(lè)無(wú)數(shù)個(gè)客服，總是拖延說(shuō)我在5月23日已給我申請(qǐng)退款，十個(gè)工作日內(nèi)到賬，但退款半個(gè)多月都沒(méi)見(jiàn)著。(訂單號(hào)填寫(xiě)的是問(wèn)題訂單中的一個(gè)餓了么借款訂單)
在接到以上用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與分期樂(lè)處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來(lái)的反饋稱(chēng)，用戶于23日發(fā)起退款，現(xiàn)尚在處理周期內(nèi)，了解到用戶急切需求后，已于本日申請(qǐng)優(yōu)先退款。
案例二：產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，售后解決問(wèn)題效率低
郭先生于2016年6月2日凌晨在分期樂(lè)商城以分期的形式購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)iPad air2平板電腦，訂單號(hào): O20160602644527500668。
下午也就是6月2日下午四點(diǎn)多還沒(méi)有發(fā)貨，我催促了一下客服，終于在半個(gè)小時(shí)以后發(fā)貨了，第二天，也就是今天6月3日京東物流在中午把快遞送來(lái)了。
我要求方面驗(yàn)貨，結(jié)果發(fā)現(xiàn)商品的包裝盒是擠壓的，打開(kāi)里面發(fā)現(xiàn)平板電腦機(jī)身背面有彎曲和凹面，我給當(dāng)?shù)?a href='http://www.qjkhjx.com/zt/B2C/' target='_blank'>京東公司打電話，公司領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)要訂單號(hào)，于是我聯(lián)系客服，客服人員說(shuō)沒(méi)有京東的訂單號(hào)，可是我買(mǎi)的東西是京東的貨源也是京東的物流啊，客服要求我耐心等待售后服務(wù)人員與我聯(lián)系，可是這都已經(jīng)十個(gè)小時(shí)過(guò)去了還沒(méi)有任何人與我聯(lián)系。
這件東西本來(lái)是想今天晚上送給一個(gè)對(duì)于我來(lái)說(shuō)非常重要的人作為禮物的，這不僅影響了我的購(gòu)物心情，還徹底毀滅了我的計(jì)劃，這對(duì)于我來(lái)說(shuō)是很大的影響，并且對(duì)我造成了一定的損失。我擔(dān)心分期樂(lè)售后會(huì)說(shuō)這個(gè)平板我收貨了，損壞是我造成的，而不是發(fā)貨時(shí)的產(chǎn)品問(wèn)題或者是發(fā)貨途中物流損壞，所以我拍下了驗(yàn)貨時(shí)候的一系列照片，并且留有旁邊的目擊證人，與此同時(shí)，我們當(dāng)?shù)氐木〇|公司領(lǐng)導(dǎo)和給我發(fā)貨的快遞員也都給我打來(lái)了電話，說(shuō)愿意為我做證人來(lái)證明這次購(gòu)物是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而不是我自己收貨后認(rèn)為造成的損壞，我認(rèn)為這一點(diǎn)會(huì)對(duì)近期的售后換貨避免很大的糾紛。
我會(huì)利用一切合法的法律來(lái)維護(hù)我自己作為消費(fèi)者的所有合法權(quán)利，希望分期樂(lè)商城能夠以最快時(shí)間來(lái)解決好我的這一投訴要求，同時(shí)來(lái)補(bǔ)償對(duì)我造成的身心的影響和生活上的損失。
在接到以上用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與分期樂(lè)處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來(lái)的反饋稱(chēng)，用戶于6月3日發(fā)起售后后，我司于隔天與用戶取得聯(lián)系，在與京東快遞核實(shí)情況之后，目前已聯(lián)系用戶寄回。期間和用戶一直保持非常友好且順暢的溝通，用戶于6月5日通過(guò)順豐快遞120916003601寄給分期樂(lè)，目前仍在快遞途中。分期樂(lè)收到會(huì)進(jìn)行核實(shí)，情況如用戶所言將會(huì)立即為用戶辦理?yè)Q貨。并聯(lián)系用戶安撫不安情緒。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，分期樂(lè)是用戶投訴的大學(xué)生分期消費(fèi)網(wǎng)站，為了鞭策企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專(zhuān)題《發(fā)貨慢 售后服務(wù)差 大學(xué)生分期消費(fèi)市場(chǎng)貓膩多 趣分期、分期樂(lè)被點(diǎn)名》(詳見(jiàn)：www.qjkhjx.com/zt/fq/)（文/阿多）
【天天3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)進(jìn)行中】
日前，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)正式啟動(dòng)“天天3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)”，重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)集中的電商網(wǎng)購(gòu)、O2O、微商、海淘、外賣(mài)、消費(fèi)金融、P2P等領(lǐng)域。無(wú)論是您個(gè)人遇到網(wǎng)購(gòu)、團(tuán)購(gòu)、金融消費(fèi)欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過(guò)投訴通道www.qjkhjx.com/zt/315/或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)(DSWQ315)”進(jìn)行在線投訴，我們將第一時(shí)間核實(shí)、受理、曝光。
