(電子商務(wù)研究中心訊) 很快，今年的618大戰(zhàn)又開始打響了。先是5月18日京東召開了2016品質(zhì)狂歡節(jié)，隨后5月25日國美在線又召開了記者招待會、阿里也推出了首屆天貓618粉絲狂歡節(jié)活動……618還未正式到來，各大電商平臺已經(jīng)撕得不可開交了。
而作為“618”參戰(zhàn)者之一的國美，一邊促銷戰(zhàn)打得火熱，一邊用戶投訴頻頻。
近日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到多名用戶對“國美在線”的投訴稱未提供發(fā)票、售后不作為、私自取消訂單、無故凍結(jié)賬號等問題。
以下為全國各地的“國美在線”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：未提供發(fā)票 推卸責(zé)任
林先生稱5月13日在國美在線選購松下(Panasonic)WQP4-TG1洗碗機(jī)1臺，在線網(wǎng)站顯示福州有貨，訂單號：11091699490。
5月16日收到洗碗機(jī)，28日，安裝師傅上門，開箱發(fā)現(xiàn)洗碗機(jī)已損壞，不能使用。
打電話給國美在線說明情況，國美在線要求安裝師傅開證明，后再進(jìn)行退換貨處理。由于國美在線未提供正式發(fā)票，安裝師傅以此為由拒絕開具證明。
再打電話給國美在線，要求國美在線解決。國美在線卻轉(zhuǎn)而說，貨已簽收，簽收單上已要求現(xiàn)場驗(yàn)貨，并且實(shí)際的商家是國美在線的合作商家，他們無法處理。
首先，在國美在線上直接訂購，消費(fèi)者就認(rèn)為是國美的，并不會區(qū)分什么合作商家，因此國美在線必須負(fù)這個(gè)責(zé)任
其次，正常在國美購電器類，需要安裝的，在簽收時(shí)，并不需要現(xiàn)場驗(yàn)貨，都是直接簽收，然后由安裝師傅上門開箱驗(yàn)貨安裝，因此國美在線的已簽收的說法明顯在推卸責(zé)任。
第三，國美未提供發(fā)票。因此，我的訴求是，1、國美在線必須提供購物正規(guī)發(fā)票；2、國美在線必須承擔(dān)洗碗機(jī)損壞的責(zé)任，并且進(jìn)行換貨處理。
案例二：售后不負(fù)責(zé)、不作為
尚先生稱公司從國美電器網(wǎng)上商城訂購了5臺TCL電視機(jī)，訂單編號：11106200049，于5月21日到貨。
國美送貨人員把貨物送到后只詢問包裝是否完好，我們看到包裝完好，然后國美送貨人員對我司工作人員說電視安裝簡單，可以自己安裝，就離開了。
開箱后發(fā)現(xiàn)其中有一臺電視機(jī)屏幕破損，立即給國美售后聯(lián)系，售后說自己開箱的電器不處理，而且說應(yīng)該是安裝人員安裝。
但是國美送貨人員既沒為我司安裝，也沒提醒我們應(yīng)該開箱驗(yàn)貨和自己開箱的后果，甚至沒說要幫我們開箱驗(yàn)貨，送貨人員不作為，國美售后還包庇這種行為。
只是打電話讓我撤銷換貨申請，沒有任何處理意見。
案例三：以標(biāo)錯(cuò)價(jià)格為由 要求用戶取消訂單引不滿
陳先生稱5月21號在國美在線購買了一個(gè)七匹狼79元的錢包已發(fā)出，訂單號: 11115911036。
22號晚八點(diǎn)登陸國美手機(jī)APP查看和昨天買的同一款七匹狼錢包現(xiàn)顯示價(jià)格為9元，當(dāng)即提交了二個(gè)訂單買了199個(gè)，付款1791元成功。
23號商家打電話說無法發(fā)貨讓我取消訂單。后二天都在跟國美客服聯(lián)系，答正常48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，到現(xiàn)在26號都付款90小時(shí)了也沒發(fā)出。
25號傍晚國美在線對接商家客服工號4661打來電話說這兩個(gè)訂單要取消掉，其他款都有貨說就我拍的那款無貨了，而且連一個(gè)都沒有，反正不能發(fā)貨給我。
我說就算真的如你說的沒貨，你就發(fā)一款有貨的，客服4661問我是不是發(fā)任一款錢包都可以，我說只要你七匹狼的就行，好了接下來他話鋒一轉(zhuǎn)，又說不行不能發(fā)貨了。說你要其他款可以，把這二張訂單取消了，你再重新拍。反正他們給我發(fā)任何一款了。
26號中午七匹狼官方旗艦店客服打電話說是由于他們系統(tǒng)出錯(cuò)和人為原因?qū)е略摽铄X包標(biāo)錯(cuò)價(jià)格，雖然有庫存但是無法給我發(fā)貨，態(tài)度可以。國美又讓我取消訂單說可以給你200的國美代金券補(bǔ)貼，但我認(rèn)為國美不能拿自己的錯(cuò)誤來叫消費(fèi)者來買單吧。
案例四：無故凍結(jié)帳號 致用戶“財(cái)貨兩空”
郭先生于2016年5月在國美在線購買了一臺微波爐，當(dāng)時(shí)的收貨地址我記得很清楚寫的父親的工作單位：內(nèi)蒙古呼倫貝爾市海拉爾區(qū)XXX；電話是：1394700XXXX。
一直都在關(guān)注物流情況，大概21號到22號之間，貨到達(dá)了本地，顯示已經(jīng)開始派送，接下來就是無盡的等待，等了兩天后沒有收到貨。
于是便登陸了國美在線查看物流信息到底是什么情況，手機(jī)登錄后發(fā)現(xiàn)賬號竟然被設(shè)置成了黑名單賬戶，打了國美在線的客服，她說后臺顯示沒有問題，很明顯的推脫責(zé)任。
我說手機(jī)根本登陸不上去，還是黑名單賬戶，后來又讓我等了大概2分鐘，她去核實(shí)。又和我說東西被拒收了，和我核實(shí)收貨地址和姓名電話，說我當(dāng)時(shí)留的電話是錯(cuò)誤的。
這根本不可能！在反復(fù)核對后我才確認(rèn)的訂單，付的款，他竟然說我留的電話不對。之后我一直沒有收到任何電話或短信的通知，頭一次在國美買東西，并沒有什么截圖之類的現(xiàn)在賬號也登陸不了，訂單號沒辦法查詢，錢退不回來，貨也沒收到。
案例五：未按承諾贈送商品
劉先生稱4月18日在國美在線購買三星S7手機(jī)，訂單號: 11038704018。
商家承諾當(dāng)天發(fā)貨，直到22日才發(fā)貨，其間手機(jī)降價(jià)200元，到貨后與商家協(xié)商贈送無線充電器一個(gè)，商家確認(rèn)同意。
后商家卻反悔，并已過了7天退貨時(shí)間，購機(jī)發(fā)票到5月10日才給開出，并且為三星售后監(jiān)定為假發(fā)票。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于國美在線處理，截止發(fā)稿前，我們沒有發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)站任何反饋，本平臺將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測了解，國美在線是用戶投訴的熱點(diǎn)購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《“砍單”頻發(fā)生 “缺貨”仍有售 “國美在線”糾紛頻發(fā) 誠信遭質(zhì)疑》(詳見：www.qjkhjx.com/zt/gmbg/)
【天天3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)活動進(jìn)行中】
日前，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺正式啟動“天天3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)活動”，重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)集中的電商網(wǎng)購、O2O、微商、海淘、外賣、消費(fèi)金融、P2P等領(lǐng)域。無論是您個(gè)人遇到網(wǎng)購、團(tuán)購、金融消費(fèi)欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過投訴通道www.qjkhjx.com/zt/315/或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購?fù)对V平臺(DSWQ315)”進(jìn)行在線投訴，我們將第一時(shí)間核實(shí)、受理、曝光。
