(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年5月5日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)同程的投訴稱無(wú)法退改簽。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
黃先生在同程網(wǎng)上2016年4月14日預(yù)計(jì)4月30日和5月1日兩天到南京喜來(lái)登酒店入住和總統(tǒng)府的套票。訂單號(hào)：1172901。
家里寶寶由于4月29日發(fā)燒。在4月29日晚上進(jìn)行了退款申請(qǐng)，告知不能退款。于是在4月30日10：08分致電同程網(wǎng)客服要求改簽順延，同程網(wǎng)客服答案幫我申請(qǐng)改簽，最終在4月30日15：55分告知肯定不能順延。
隨后本人放棄改簽和退款，叫朋友過(guò)去入住，由于朋友4月30日也沒(méi)時(shí)間，朋友自己打電話到同程網(wǎng)進(jìn)行改簽，結(jié)果改簽成功。一聽(tīng)這消息，肺都?xì)庹耍覐纳衔?0點(diǎn)開(kāi)始要求改簽，到下午15：55分都沒(méi)改簽好，朋友一個(gè)電話就成功了，這不是笑話么。于是晚上21：18分致電客服，客戶告知他們是沒(méi)權(quán)利改簽的，酒店同意改簽他們才能改簽，而且他們沒(méi)有任何的過(guò)失，這不是笑話么。
在下午15：55分的時(shí)候，100%的告訴我肯定不能改簽，幾個(gè)小時(shí)后還是不是我本人的情況下改簽成功了。還有一個(gè)惡劣的是我在4月30日晚上和同程客服溝通時(shí)要求他們將通話錄音發(fā)給我，客服當(dāng)時(shí)是同意的，在5月1日同程投訴和我聯(lián)系時(shí)，告訴我通話錄音無(wú)法提供，口徑都無(wú)法一致，怕我拿了錄音干嘛。
在收到用戶的投訴信息后，我們平臺(tái)的相關(guān)人員第一時(shí)間將投訴信息交于該網(wǎng)站處理。截止發(fā)稿前，我們未收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果。對(duì)于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
據(jù)《2015年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.qjkhjx.com/zt/2016report/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，退款難、高額退票費(fèi)、售后服務(wù)、隨意凍結(jié)賬戶、訂單取消、霸王條款、賬號(hào)安全、退改簽難、余額無(wú)法提現(xiàn)、發(fā)票問(wèn)題為“2015年度生活服務(wù)電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/婧子)
