(電子商務(wù)研究中心訊)
朋友圈一篇文章又玩起了躲貓貓的游戲。
此文署名“格隆”，標(biāo)題是《你少交智商稅，就是真的愛國》，首先針對樂視4月20日的無人駕駛概念車發(fā)布會，還提到“一個網(wǎng)紅的貼片廣告，成交2200萬”，以及一眾知名企業(yè)及當(dāng)下最時興的各種營銷。文章斥之為“弱智的騙局”。如此，此文一再被刪除、被轉(zhuǎn)發(fā)……
但對于樂視無人駕駛車，我們無從評判，畢竟它還在概念車階段，何時可以上市，上市后性能、質(zhì)量、安全性如何，我們難以預(yù)期。
可以確認的是：1，在“互聯(lián)網(wǎng)營銷”方面，“賈布斯”早已超越鼻祖“雷布斯”，樂視于此已屬國內(nèi)一等一的高手。2，在聚投訴平臺上，無論跟傳統(tǒng)企業(yè)相比，還是跟同樣的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)相比，樂視涉足哪個領(lǐng)域，就能成為哪個領(lǐng)域的投訴大戶，而且，解決率嚴重偏低。
下面提供聚投訴平臺上樂視四大領(lǐng)域的投訴數(shù)據(jù)。分別涉及：樂視手機、樂視電視、易到用車、樂視商城。
樂視手機
在聚投訴平臺上，針對樂視手機質(zhì)量問題的投訴量，超過了小米和華為，更不用說跟蘋果、三星比了。核心的投訴問題是，樂視手機容易裂屏。投訴專題鏈接
眾多網(wǎng)友投訴，樂視手機屏幕質(zhì)量差，在離地高度不超過50CM處跌落就碎屏。
四川成都的安先生在2月21日發(fā)帖稱，樂視X800+手機放在包里，擠了兩站地鐵，出站看時間時發(fā)現(xiàn)屏幕碎了……如樂視此類絕大多數(shù)投訴一樣，此投訴至今仍未解決。
截至4月22日11：00，聚投訴接到94件樂視手機裂屏投訴，占樂視手機投訴總量的45%。
2015年4月14日，“賈布斯”曾在發(fā)布會上故意摔落手機，力證樂視手機屏幕抗摔。這一幕，被眾多樂視手機的投訴人一再提起。
眾多用戶分析，樂視手機易碎，與其號稱業(yè)界領(lǐng)先的懸浮無邊框屏幕設(shè)計，相關(guān)度很大。用很低的成本，挑戰(zhàn)最難的工藝，似乎是不可能完成的任務(wù)。
2月21日，樂視回復(fù)聚投訴稱，在屏幕抗摔等方面，樂視手機已通過嚴格的CTA跌落和滾筒測試，“并不比業(yè)內(nèi)主流旗艦機型性能差”；為使樂迷放心，樂1/樂1PRO出廠時配備保護殼和可選配意外險。
好吧，測試數(shù)據(jù)真實與否不論，至少部分買了保險的樂視手機用戶，裂屏后總歸可以免費維修了吧。不料，近期又有大量網(wǎng)友投訴，樂視維修中心因為沒有配件遲遲未能維修手機，且拒絕提供備用機。暈！
根據(jù)國家質(zhì)檢總局《移動電話機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第15、16、17條，手機送修7日未修好，銷售者應(yīng)提供備用機，超過30日或60日，在不同情況下應(yīng)予以免費換新。全文鏈接
聚投訴意見：
對于用戶摔落后發(fā)生的裂屏，國內(nèi)現(xiàn)有的產(chǎn)品檢測，無法確認是否屬于產(chǎn)品缺陷，因此，樂視沒有法定的免費維修責(zé)任。“賈布斯”一年前在發(fā)布會上的這個演示，在中國的法律中，也難以作為承諾。如果用戶相信他的這段表演，有可能就得與“智商稅”沾邊了。
但是，樂視未按國家手機三包規(guī)定，維修超過7日未提供備機，超過30日仍無配件供維修，已屬違規(guī)。
樂視電視
在電視機行業(yè)，樂視投訴量再次榮登聚投訴平臺榜首，投訴解決率卻排倒數(shù)第二，僅為29%。投訴專題鏈接
樂視電視解決投訴的能力遠遠落后于傳統(tǒng)品牌長虹、創(chuàng)維康佳、海信，也低于互聯(lián)網(wǎng)品牌小米。更不要說，長虹已于今年3·15第一批加入了聚投訴“7天內(nèi)解決投訴承諾”服務(wù)。
樂視電視的326件投訴中，有257件屬于電視裂屏問題，占總投訴量的79%。
在聚投訴平臺投訴的用戶中，最倒霉的應(yīng)該是廣東東莞的樂迷陳先生，他購買了一臺70寸的樂視電視，在一年半的時間里已經(jīng)換過4次機：2次因為屏幕壞了、1次無法開機、一次網(wǎng)絡(luò)端口無法使用。2月26日，他發(fā)帖稱電視又壞了……投訴將近2個月后，樂視給他換了第5臺。投訴鏈接
不同于自己摔落發(fā)生的手機裂屏，對于電視機裂屏，消費者是受到法律保護的。
聚投訴早已告知電視裂屏的用戶：
根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第23條，包括電視機在內(nèi)的多種耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。
所以，長虹能夠?qū)ζ潆娨暳哑镣对V解決率接近100%。
但樂視的解決率不到30%。
如果再比較下，同樣在聚投訴平臺，同樣是互聯(lián)網(wǎng)明星企業(yè)，同樣是電視裂屏投訴，小米與樂視的投訴量相差2位數(shù)。
作為消費者，是否還要繼續(xù)與那些明星一起，隨著“賈布斯”的表演，為樂視花樣繁多的各種電視新品而歡呼、而追逐？或許，那就可能涉及“智商稅”的問題了。
樂視在約租車行業(yè)的表現(xiàn)更為令人驚嘆：在聚投訴平臺上，不到5個月的時間里，一個原本知名度很低的約租車企業(yè)，投訴量已與行業(yè)老大滴滴打車并肩，并持續(xù)激增，投訴解決率則墊底。
自2015年12月，聚投訴平臺陸續(xù)接到了網(wǎng)友對易到用車的投訴。2016年3月1日，樂視收購易到用車70%股權(quán)，正式涉足約租車領(lǐng)域。此后，投訴量持續(xù)激增。截止4月21日11：00，易到用車196個投訴，只有6個獲得解決。（截稿前最新數(shù)據(jù)：易到用車投訴量，3天內(nèi)繼續(xù)猛增至224個，僅確認解決7個）。
投訴人絕大多數(shù)是易到司機，所述問題主要為：易到用車司機版系統(tǒng)自動風(fēng)控，對司機進行懲罰性扣費，每次扣費100元、200元不等，聯(lián)系在線客服未果，無申訴機會。投訴專題鏈接
樂視商城
樂視商城的營銷手法一直極具爭議，可以說，樂視于此較為充分地體現(xiàn)了“互聯(lián)網(wǎng)營銷”忽悠的一面。
從2013年聚投訴平臺上線不久，首次遭遇大規(guī)模的投訴，就是樂視“現(xiàn)貨日無現(xiàn)貨”、延遲發(fā)貨、虛假發(fā)貨等問題。投訴專題鏈接
3年過去，相同的戲碼依然上演，只不過，樂視的發(fā)貨期承諾后面的小字說明，早已將其在中國法律實踐中需要承擔(dān)的責(zé)任事先規(guī)避，當(dāng)然，用戶往往事后才留意到這些陷阱。
早在2014年5月21日，“中國打假第一人”王海就曾公告：“樂視涉嫌欺詐。今年4月22日樂視號稱推出3.3萬臺現(xiàn)貨樂視TV，但消費者購買后卻遲遲不見發(fā)貨，引發(fā)大量投訴。有消費者收貨后發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)日期為4月22日之后，鑒于本人懷疑樂視系先圈錢后委托生產(chǎn)，遂于5月16日向天津濱海新區(qū)工商舉報。”
天津濱海新區(qū)是樂視電視的生產(chǎn)地。2014年6月11日，濱海新區(qū)工商局生態(tài)城分局答復(fù)王海稱：經(jīng)其核查，樂視不存在虛假發(fā)貨、虛假現(xiàn)貨、虛假宣傳行為；樂視已就延遲發(fā)貨問題主動改正。
此后，王海申請了行政復(fù)議，結(jié)果未知。聚投訴當(dāng)時即提出的細節(jié)性追問，至今未獲答復(fù)。也就是說，企業(yè)所在地的工商一個結(jié)論之后，真相究竟如何，消費者無從知曉。
地方工商為所在地納稅大戶輕易洗白的結(jié)果是，樂視延遲發(fā)貨的惡習(xí)持續(xù)。
——2015年9·19樂視電視“現(xiàn)貨搶購”，活動承諾7天內(nèi)發(fā)貨，7天后部分用戶仍未看到物流信息，或者，所購貨品被變更型號。鏈接：《法治周末》相關(guān)報道
——最近，2016年“樂視414硬件免費日”活動，又引來了眾多投訴：樂視在宣傳頁面上都是“買會員，送硬件”，實際上卻有“購買會員只能在贈送硬件上使用”的約束，變成買硬件送會員，導(dǎo)致大量用戶被誤導(dǎo)購買。
前面提到的換了5臺樂視電視的陳先生，這次又中招了——
這是陳先生的兩個投訴帖，大家關(guān)懷下他吧，他真的很受傷：
仍有好心的消費者在投訴中給樂視善意的建議。4月22日，廣東佛山的廖先生在其投訴帖中寫道：
作為冉冉升起的互聯(lián)網(wǎng)大型企業(yè)，經(jīng)營誠信是持續(xù)生存發(fā)展的關(guān)鍵問題，希望樂視能夠正確面對經(jīng)營行為和責(zé)任，尊重消費者權(quán)益。我是一個共產(chǎn)黨員，我對我說的每句話都是站在誠信解決問題的基礎(chǔ)上的，在溝通過程中我也是禮貌冷靜和客觀，這是作為一個共產(chǎn)黨員應(yīng)有的個人素養(yǎng)，敬請樂視重視，并予以答復(fù)。
在聚投訴看來，數(shù)年來親歷樂視一波又一波的延遲發(fā)貨的投訴，早已心生厭倦。
而中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(www.qjkhjx.com/zt/315/)也接到多位用戶對“樂視商城”的投訴，問題設(shè)計發(fā)貨遲緩、無法開發(fā)票、維修價高于電視本身價格等。
舉個例子，陳先生反映稱網(wǎng)購樂視電視遇質(zhì)量問題，維修價竟高于電視本身價格。陳先生在樂視商城購買樂視超級電視X65一臺，訂單號：4037072618532。
網(wǎng)站顯示機器價格4999，會員490元/每年，下單兩年會員合約套餐，合計5579元，到貨后，運輸方稱(順豐)無法提供安裝，且不提供驗貨，銷售方也未事先通知應(yīng)當(dāng)如何簽收，遂自行打開驗貨，發(fā)現(xiàn)電視無法正常使用，工程師上門檢測后稱用戶自行打開，不提供保修服務(wù)。
本人同意有償維修，結(jié)果對方報價7500元，換同款新機，本人無法接受，與對方溝通多次，同意下調(diào)維修費用，因為依舊高于電視新品本身價格，本人無法接受，遂放棄維修，要求樂視方退還會員套餐的費用，樂視商城方以套餐已經(jīng)和硬件捆綁，稱無法達成此退款要求，遂予以投訴。
廖先生遇到了樂視商城不開發(fā)票的問題，他2月15日在樂視商城買了一臺樂視1S手機，訂單號為4042495618946。
2月18日送到貨；按樂視商城發(fā)票規(guī)則填寫開票信息，一直未開票，分別于2月、3月聯(lián)系了5次樂視商城客服，一直在推諉說沒發(fā)票開，耐心等待。已過1個月時間。
這是一個于誠信有虧的明星企業(yè)，中國的法律實踐治不了它，無論其發(fā)布會多么的high，如果你真的信了，就等著交智商稅吧。
但是，一個這樣的企業(yè)，能夠走多遠？（來源：網(wǎng)經(jīng)社綜合21CN聚投訴）
