(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年4月19日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到何女士對“Forever 21官網(wǎng)”的投訴稱其發(fā)貨遲緩、客服態(tài)度敷衍。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
何女士于2016年04月17日14:48在“Forever21中國官網(wǎng)”網(wǎng)購買了服裝3件，訂單號：21869375。
我遇到的侵權(quán)以及服務(wù)態(tài)度問題主要涉及以下幾個方面：
1.網(wǎng)站顯示，訂單會于1-2天內(nèi)發(fā)貨，而我的貨遲遲不發(fā)，便于4月19日上午的11：53-12：05之間，向該網(wǎng)站的客服熱線撥打電話，一共12次。其中，除了一次被疑似惡意掛斷之外，剩下的幾次均以“無人接聽”告終。然而此時正是本網(wǎng)站的客服工作時間：周一~周五09:00-18:00。如此態(tài)度令人咋舌。
2.2.本人于19日14：06分，收到韓國forever21(韓國)有限公司上海代表處的電話，在通話過程中，對方不說明自己是具體的哪方面的負責人，只說是forever21的工作人員。先是告訴我，訂單的其中一件商品缺貨，會直接把錢退到我的支付寶賬戶中，金額為130元，目前該退款已經(jīng)收到。當我問及對方為何不及時告知缺貨信息時，對方以公司周末放假為由進行搪塞。明明昨天并不是周末，卻沒有給我反饋信息。
3.談及發(fā)貨速度緩慢時，對方承諾將對我的貨物及時發(fā)貨，會通知倉庫云云。但當我于下午18點前后查詢我的訂單信息時，卻意外地發(fā)現(xiàn)，我的訂單信息根本查不到。個人認為是網(wǎng)站將其惡意刪除。后來又撥打上文提到的電話，均無法接通。
在接到以上用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交與“Forever21中國官網(wǎng)”處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來的反饋稱：此單已經(jīng)和客人解釋過由于現(xiàn)在網(wǎng)站更新中訂單狀態(tài)無法及時查詢，已告知客人相關(guān)的運單號在順豐網(wǎng)站上也有運輸記錄，缺貨的商品已退款。
據(jù)《2015年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(www.qjkhjx.com/zt/2016report/)監(jiān)測統(tǒng)計，售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡(luò)詐騙、虛假發(fā)貨、價格欺詐、貨不對板為“2015年度網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點被投訴問題”。
【天天3·15網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)活動進行中】
日前，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺正式啟動“天天3·15網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)活動”，重點關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費者維權(quán)集中的電商網(wǎng)購、O2O、微商、海淘、外賣、消費金融、P2P等領(lǐng)域。無論是您個人遇到網(wǎng)購、團購、金融消費欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過投訴通道www.qjkhjx.com/zt/315/或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購?fù)对V平臺(DSWQ315)”進行在線投訴，我們將第一時間核實、受理、曝光。(文/萱兒)
