(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年4月15日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到2名用戶(hù)對(duì)“卷皮網(wǎng)”的投訴稱(chēng)質(zhì)疑虛假發(fā)貨、不滿(mǎn)售后處理等問(wèn)題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：用戶(hù)質(zhì)疑虛假發(fā)貨
龍先生于2016年4月9日在卷皮網(wǎng)婠婠女裝特賣(mài)店看了兩件衣服，共計(jì)120元。訂單號(hào)為：314601613602047。
物流信息顯示4月9號(hào)已由中通快遞收件，快遞單號(hào)：379242786793。后找中通快遞核實(shí)是商家根本沒(méi)有發(fā)貨，再聯(lián)系卷皮網(wǎng)客服也是很官方的回復(fù)，根本沒(méi)有處理，我認(rèn)為這是屬于嚴(yán)重的虛假發(fā)貨，欺詐顧客的行為。
對(duì)此，卷皮網(wǎng)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)的反饋如下：
買(mǎi)家2016.4.9號(hào)下單購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)當(dāng)天商家操作發(fā)貨，但是物流一直無(wú)更新。于是買(mǎi)家于2016.4.14號(hào)進(jìn)線(xiàn)反饋，客服第一時(shí)間聯(lián)系商家核實(shí)，商家表示是快遞丟件，重新為買(mǎi)家補(bǔ)發(fā)購(gòu)買(mǎi)商品。
在2016.4.15號(hào)物流正常更新，并且快遞官網(wǎng)顯示已簽收，回電買(mǎi)家核實(shí)已收到商品。平臺(tái)為了提升買(mǎi)家購(gòu)物體驗(yàn)感，為買(mǎi)家發(fā)放20元卷皮特賣(mài)優(yōu)惠券。
案例二：用戶(hù)不滿(mǎn)卷皮網(wǎng)售后處理方式
譚先生2016年一月購(gòu)買(mǎi)兩臺(tái)三重防爆雙灶燃?xì)庠睿唵翁?hào): 314522271372003。
因房子裝修現(xiàn)入住發(fā)現(xiàn)兩臺(tái)燃?xì)庠罹鶡o(wú)法正常打火，多次與卷皮客服聯(lián)系，客服態(tài)度極其不好，中途每打一個(gè)電話(huà)進(jìn)去就是不同的工作人員接電話(huà)，每次都要把問(wèn)題重述一遍，工作人員沒(méi)有做好與同事之間的工作銜接，也沒(méi)有處理我所說(shuō)的問(wèn)題，處理問(wèn)題既沒(méi)速度也沒(méi)效率。
我自行在網(wǎng)上查找聯(lián)系到商家，商家需要我把商品自費(fèi)郵寄過(guò)去他修理好了再郵寄過(guò)來(lái)，所有郵費(fèi)由買(mǎi)家承擔(dān)。對(duì)于這個(gè)處理我是不滿(mǎn)意的，我安裝費(fèi)和拆卸下來(lái)都是要請(qǐng)專(zhuān)業(yè)師傅上門(mén)的，上門(mén)費(fèi)一次就是80元，不管修理好壞都是要付費(fèi)的，我問(wèn)卷皮客服，如果修理不好再怎么解決，客服后面再不理不睬，也不與辦理退貨手續(xù)。
對(duì)此，卷皮網(wǎng)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)的反饋如下：
買(mǎi)家2016年1月8日在卷皮下單購(gòu)買(mǎi)兩臺(tái)三重防爆雙灶燃?xì)庠?，物流顯示在1月10日正常簽收。
4月9日，買(mǎi)家第一次進(jìn)線(xiàn)反饋燃?xì)庠铋_(kāi)的時(shí)候只有一點(diǎn)火，需詢(xún)問(wèn)商家使用方法。4月10日，卷皮聯(lián)系商家，商家表示已經(jīng)和買(mǎi)家聯(lián)系并發(fā)了說(shuō)明書(shū)。
4月11日，客服再次聯(lián)系買(mǎi)家，買(mǎi)家說(shuō)商家已聯(lián)系告知廠(chǎng)家今天會(huì)處理，卷皮和買(mǎi)家確認(rèn)如果后期商家沒(méi)有處理好，買(mǎi)家可以再次聯(lián)系我們客服，買(mǎi)家同意。
4月12日，買(mǎi)家進(jìn)線(xiàn)反饋沒(méi)有等到廠(chǎng)家上門(mén)維修，需要退貨退款并且要求商家承擔(dān)郵費(fèi)。聯(lián)系商家，商家告知訂單時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，已經(jīng)超過(guò)退貨退款時(shí)效，不能辦理退貨，建議買(mǎi)家聯(lián)系燃?xì)庠顜煾禉z測(cè)，價(jià)格合理商家可承擔(dān)檢測(cè)費(fèi)用(需要開(kāi)具普通的單據(jù))，或者買(mǎi)家寄回商家維修，運(yùn)費(fèi)由買(mǎi)家承擔(dān)。買(mǎi)家不接受商家方案。
卷皮最終溝通結(jié)果是為買(mǎi)家換貨處理，買(mǎi)家寄出的郵費(fèi)卷皮平臺(tái)會(huì)以?xún)?yōu)惠券的形式返還到買(mǎi)家的賬戶(hù)。
據(jù)《2015年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》( www.qjkhjx.com/zt/2016report/ )監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡(luò)詐騙、虛假發(fā)貨、價(jià)格欺詐、貨不對(duì)板為“2015年度網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。
【天天3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)進(jìn)行中】
日前，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)正式啟動(dòng)“天天3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)”，重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)集中的電商網(wǎng)購(gòu)、O2O、微商、海淘、外賣(mài)、消費(fèi)金融、P2P等領(lǐng)域。無(wú)論是您個(gè)人遇到網(wǎng)購(gòu)、團(tuán)購(gòu)、金融消費(fèi)欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過(guò)投訴通道www.qjkhjx.com/zt/315 /或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)(DSWQ315)”進(jìn)行在線(xiàn)投訴，我們將第一時(shí)間核實(shí)、受理、曝光。(文/九份）
