(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到多位用戶對國美在線的投訴稱疑似出售翻新機(jī)、信息泄露、不開發(fā)票、售后服務(wù)差。
以下為全國各地的“國美在線”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：國美在線網(wǎng)購華為手機(jī)現(xiàn)問題 用戶疑為翻新機(jī)
劉先生稱1月31日在國美在線購買華為手機(jī)一部，訂單號為9502945403。
使用至3月20日發(fā)現(xiàn)屏幕右上角翹起，遂去華為客服去保修，卻被告知為翻新機(jī)不予保修。
聯(lián)系國美客服及商家僅僅是讓把手機(jī)發(fā)回去更換，如果退貨還要求華為客服出鑒定書，其他一概不談。
截止發(fā)稿前，本平臺沒有接到該網(wǎng)站任何反饋，我們將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
案例二：國美在線疑似售賣非正品手機(jī)
蘇先生于3月8日在國美在線“楷杰數(shù)碼專營店”購買一臺小米4聯(lián)通版4G手機(jī)，訂單號: 10114975813。
收到手機(jī)發(fā)現(xiàn)發(fā)票上寫的是聯(lián)保憑證，其次檢查了手機(jī)包裝上的串碼、手機(jī)機(jī)身背后貼的串碼、手機(jī)輸入*#06#顯示的串碼，發(fā)現(xiàn)幾個串碼不一致，致電小米客服告知我說全新手機(jī)應(yīng)該三碼一致，因而懷疑我這不是全新正品小米手機(jī)。
向國美平臺投訴，國美官方售后包庇商家，在商家沒有提供任何正規(guī)的進(jìn)貨發(fā)票的前提下，直接告知我說無法核實(shí)確定我拍照的手機(jī)是商家發(fā)給我的手機(jī)，連商家自己都承認(rèn)了我拍攝的照片是他們的手機(jī)，國美官方售后卻說無法核實(shí)。
我打電話，國美客服告知說通過我拍攝的圖片核實(shí)到是三碼合一，很明顯的三碼不合一，國美客服卻告知我說是三碼合一。
國美在線向本平臺發(fā)來反饋稱商品已經(jīng)與商家核實(shí)，商家已經(jīng)提供相關(guān)的資質(zhì)正經(jīng)，且產(chǎn)品的串碼和機(jī)身貼碼相同，商品串碼有效的，且商品簽收時有驗(yàn)貨處理商品并無問題。
用案例三：下單后遭遇騙子疑似信息泄漏
宋先生于3月29日在國內(nèi)在線購買小米手環(huán)一個，訂單號: 10463850575。
在30日下午接到180****9823的電話，說我的訂單有問題需要退款后重新下單，我表示疑問，但是對方清楚的說出了我的訂單號、訂單內(nèi)容以及我的地址，并且給了我一個鏈接，一看就是山寨的國美網(wǎng)站。
主要是我希望能有個說法，為什么我的信息會遭到泄露，聯(lián)系客服告知是因?yàn)槲易约荷瞎瞱ifi導(dǎo)致，我平時從不上的，所以我希望可以給我一個說法。
截止發(fā)稿前，本平臺沒有接到該網(wǎng)站任何反饋，我們將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
案例四：未注冊過國美帳號 銀行卡卻遭盜刷
苗先生稱從未在國美在線注冊過任何賬號信息，也未綁定過銀行卡，但在2016年3月6日-3月7日，本人名下3張銀行卡內(nèi)的錢通過國美支付平臺支付交易7筆，金額共計(jì)10493元。
本人發(fā)現(xiàn)后立即報(bào)警并通知國美支付平臺。經(jīng)過本地公安和國美支付平臺聯(lián)系得知，本人銀行卡被陌生人用于交易重金屬，國美平臺答應(yīng)攔截其非法購買的貨物。由于國美平臺的原因，貨物未攔截成功。
國美回應(yīng)產(chǎn)品未攔截成功，因此不承擔(dān)責(zé)任。本人強(qiáng)烈要求國美在線賠償本人的損失，因?yàn)閲涝诰€電子商務(wù)有限公司第三方支付平臺系統(tǒng)的不完善，導(dǎo)致本人造成損失。
截止發(fā)稿前，本平臺沒有接到該網(wǎng)站任何反饋，我們將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
案例五：貨物未收到卻被簽收
彭先生稱在國美在線購買商品，訂單號：10327806513
下訂單后，遲遲不顯示出庫信息，三天后網(wǎng)上查詢發(fā)現(xiàn)貨物送到江西被簽收，但我的收貨地址在湖北武漢。
打電話給客服，每次都回復(fù)稱會盡快核實(shí)，但一直未有處理結(jié)果。后來網(wǎng)站上顯示已經(jīng)確認(rèn)收貨了，不知道是送錯地址還是人為簽收造假，對這種服務(wù)，簡直無語。
截止發(fā)稿前，本平臺沒有接到該網(wǎng)站任何反饋，我們將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
案例六：國美在線未開具發(fā)票 致用戶維修手機(jī)遇困難
羅女士于3月15日在國美在線自營店購買價格為999的一部手機(jī)，訂單號: 10233623723。
3月22日收到手機(jī)，3月24日發(fā)現(xiàn)手機(jī)一接聽電話就自動掛機(jī)。多次找國美客服人員溝通但無果，因該商品沒有開具紙質(zhì)發(fā)票，三星服務(wù)中心不予解決，最終軟磨硬泡三星服務(wù)中心給予解決。
此前手機(jī)出現(xiàn)的問題就沒再找國美退換貨，作為消費(fèi)者忍氣吐聲自認(rèn)了。
其次，簽收拆包裝后，里面只有一張粉色的紙張，上面寫到“收到商品后，如需發(fā)票且不再退換貨，客服聯(lián)系15天內(nèi)郵寄發(fā)票。”國美在線購買的貨都是不開發(fā)票？？當(dāng)貨出現(xiàn)問題時拿什么找三星服務(wù)中心開具手機(jī)質(zhì)量檢測報(bào)告單？？
第三，國美自營店中明確質(zhì)量問題及如何去服務(wù)中心檢驗(yàn)質(zhì)量等問題時，國美客服態(tài)度極其惡劣，態(tài)度很強(qiáng)硬，堅(jiān)決不肯兌換貨，也不肯郵寄紙質(zhì)發(fā)票。
導(dǎo)致手機(jī)出現(xiàn)無法退貨，也無法去三星服務(wù)中心開具手機(jī)質(zhì)量檢測報(bào)告單。大大增加了買家在商品有問題時無法解決的難度。
第四，到貨2天該價格就下降了111元?？头挥枥頃?。間隔到貨時間已15后，索要紙質(zhì)發(fā)票，卻要買家自己承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。
正規(guī)購買任何商品都應(yīng)有紙質(zhì)發(fā)票，紙質(zhì)發(fā)票也應(yīng)隨商品一起發(fā)給買家。
國美在線向本平臺發(fā)來反饋稱此問題已聯(lián)系客戶處理，客戶認(rèn)可。
案例七：私自取消用戶訂單未給出合理解釋
陶女士于2016年4月3日下午5點(diǎn)多在國美在線上購買了一臺電壓力鍋，訂單號: 11003372249。
當(dāng)時這款壓力鍋(型號是美的W13PCS503E壓力鍋)在做活動手機(jī)下單的價格是249元，并且是由國美在線配送和售后，也就是國美的自營商品，我下單后用掉在該網(wǎng)站領(lǐng)取的10元優(yōu)惠券和抵扣的2元積分后，實(shí)際支付了237元，下單購買支付完成一切正常，我以為就等著他們送貨了。
到了第二天晚上我查看了一下訂單，卻發(fā)現(xiàn)訂單在我購買后不到一個小時就被國美取消了，而且沒有任何通知提醒，這款壓力鍋也沒有之前的活動優(yōu)惠了。
4月5日下午我跟在線客服聯(lián)系，問是何原因取消，客服之前是回避問題，然后讓我通過大客戶端口再購買，我不明白是什么意思，客服又說是他們的系統(tǒng)把我當(dāng)成大團(tuán)購了，我只買了一臺何來的團(tuán)購，客服說是他們系統(tǒng)不完善造成的，讓我再次購買。
可是活動特價早已結(jié)束，我再買就得原價購買，我說讓他們補(bǔ)差價，客服說他們沒有補(bǔ)差價的，總之就是我要買就再下單原價買，他們對之前的過失不承擔(dān)任何責(zé)任，而且到現(xiàn)在我支付的款項(xiàng)237元還沒有退回我的賬戶。
國美在線這樣做太不誠信了，而且是他們的自營商品，對客戶的訂單私自取消，不但不給說法，對買家造成的損失也絲毫不愿承擔(dān)。本人強(qiáng)烈要求國美在線承擔(dān)他們應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任并賠償給本人造成的損失。
國美在線向本平臺反饋稱取消原因?yàn)橄嗤琁P下單數(shù)量已達(dá)到行業(yè)用戶訂單判定數(shù)量，故操作取消。
案例八：未收到貨卻已被簽收 客服不作為
鄭女士稱3月30日在國美在線下單，訂單號: 10463871740。
4月4日發(fā)現(xiàn)網(wǎng)頁顯示包裹已經(jīng)4月1日簽收，但是實(shí)際未收到貨，派發(fā)網(wǎng)點(diǎn)是前池，根本不是收件地址鮑田這里。
4月5日找過在線客服和投訴電話，都是稍等或者稍后給答復(fù)，之后就無回饋消息，也未告知什么時候給出處理方式。
期間要求過客服提供快遞信息，但是沒有提供，完全是不作為處理方式。
國美在線向本平臺反饋稱已經(jīng)核實(shí)物流情況，請用戶保持手機(jī)暢通。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測了解，國美在線是用戶投訴的熱點(diǎn)購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《“砍單”頻發(fā)生 “缺貨”仍有售 “國美在線”糾紛頻發(fā) 誠信遭質(zhì)疑》(詳見：www.qjkhjx.com/zt/gmbg/ )
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