(電子商務(wù)研究中心訊) 一、菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)
作為平臺(tái)的菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)，從國(guó)內(nèi)到國(guó)外、從城市到農(nóng)村、從校園到社區(qū)，有人“淘寶”的地方就有菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)；不論你關(guān)注與否，從給快遞員發(fā)工資到倉(cāng)儲(chǔ)投資、從跨境合作到整合物流云平臺(tái)，菜鳥(niǎo)已經(jīng)在默默編織一張更大更密的網(wǎng)。根據(jù)快遞物流輿情監(jiān)測(cè)中心監(jiān)測(cè)顯示，菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)每月的信息量在1.2萬(wàn)條以上，十一月的信息量更是達(dá)到2.5萬(wàn)條。
在品牌的宣傳上，菜鳥(niǎo)善于抓住重大活動(dòng)制造聲勢(shì)，在全民關(guān)注中實(shí)現(xiàn)全方位報(bào)道；在產(chǎn)品打造上，菜鳥(niǎo)善于把握自身優(yōu)勢(shì)，將領(lǐng)域內(nèi)產(chǎn)品納入網(wǎng)絡(luò)，豐富平臺(tái)內(nèi)容；菜鳥(niǎo)不做物流，卻用數(shù)據(jù)和服務(wù)創(chuàng)造了物流價(jià)值；在社會(huì)責(zé)任的擔(dān)當(dāng)上，菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)在阿里巴巴集團(tuán)的統(tǒng)一規(guī)劃下，也顯得富有情懷，將企業(yè)戰(zhàn)略與社會(huì)責(zé)任融為一體。
然而，系統(tǒng)可以優(yōu)化服務(wù)，但不能做到強(qiáng)勢(shì)管控，因此“菜鳥(niǎo)不菜”卻非萬(wàn)能。在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)各終端的運(yùn)營(yíng)上也問(wèn)題不斷，如：驛站服務(wù)差評(píng)等。
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公眾形象塑造
(1)社會(huì)責(zé)任
阿里巴巴的社會(huì)責(zé)任用商業(yè)的方式去實(shí)現(xiàn)。以“讓天下沒(méi)有難做的生意為使命，履行社會(huì)責(zé)任”，阿里巴巴將企業(yè)的戰(zhàn)略置于社會(huì)責(zé)任的愿景下，讓阿里巴巴旗下商業(yè)行為致力于為使命而奮斗，這是一種情懷，也是一種格局。在社會(huì)責(zé)任戰(zhàn)略下，阿里巴巴圍繞全球化、農(nóng)村電商、大數(shù)據(jù)，設(shè)置組織結(jié)構(gòu)、規(guī)劃商業(yè)模式、創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值。
(2)品牌塑造案例
在品牌塑造上，相對(duì)于直面消費(fèi)者，菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)更多直面快遞公司、驛站等機(jī)構(gòu)，在品牌宣傳上也不似淘寶、天貓般豐富，以下例舉菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)品牌塑造的幾個(gè)案例：
品牌形象
在2015年菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)官方微博，多次出現(xiàn)以下“黑鳥(niǎo)”卡通形象，形象設(shè)計(jì)比較趣味化，更容易被年輕群體接受。但在菜鳥(niǎo)及其裹裹APP等，似乎沒(méi)有鮮明呈現(xiàn)該卡通形象，是菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)對(duì)該形象的整體認(rèn)可不夠，還是在猶豫?
圖片來(lái)源：菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)官微
會(huì)議推廣
會(huì)議推廣雖然比較傳統(tǒng)，不過(guò)能夠全面系統(tǒng)的展示企業(yè)想要表達(dá)的內(nèi)容。如：5月28日,首屆菜鳥(niǎo)江湖大會(huì)在杭州召開(kāi)，是菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)2015年第一次集中亮相；10月13日，2015天貓雙11全球狂歡節(jié)啟動(dòng)儀式上，展示了菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)雙11的綜合實(shí)力。
自媒體建設(shè)
在自媒體的建設(shè)上，菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)了官網(wǎng)、微信、微博，其中，官網(wǎng)形式簡(jiǎn)約，不過(guò)內(nèi)容和技術(shù)可不簡(jiǎn)單；微信、微博不定期發(fā)送信息，菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)官方微博雙11期間更新內(nèi)容較多，粉絲量1.25萬(wàn)。
業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)
菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)不送快遞，卻跟大多數(shù)包裹有關(guān)。菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)與合作伙伴一起，讓物流線路覆蓋到了全球224個(gè)國(guó)家和地區(qū)，以及國(guó)內(nèi)2800個(gè)縣區(qū)，我國(guó)超過(guò)70%的快遞包裹都在菜鳥(niǎo)數(shù)據(jù)平臺(tái)上運(yùn)轉(zhuǎn)。服務(wù)能力就是影響力，影響力成就品牌力。
公益服務(wù)
善于利用公眾關(guān)注焦點(diǎn)開(kāi)展公益形象塑造。如：2015年底北京霧霾天氣侵?jǐn)_，菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)將為來(lái)自圓通、中通、百世匯通、申通、天天和韻達(dá)等快遞公司在京的每位快遞員送上專(zhuān)業(yè)防霧霾口罩。
活動(dòng)推廣
借助阿里的造節(jié)活動(dòng)擴(kuò)大了品牌宣傳。天貓“雙11”大促期間，天貓與菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)合作企業(yè)(申通、圓通、中通、韻達(dá)、天天、百世等快遞企業(yè))進(jìn)行了電動(dòng)三輪車(chē)車(chē)體廣告推廣，成功讓一個(gè)沒(méi)有自營(yíng)腿腳的平臺(tái)企業(yè)，布滿中國(guó)大街小巷。雖然菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)沒(méi)有現(xiàn)身物流車(chē)身廣告，但是菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)的角色已經(jīng)隱約可見(jiàn)。
圖片來(lái)源：一財(cái)網(wǎng)
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負(fù)面清單
根據(jù)快遞眼輿情監(jiān)測(cè)顯示，一般情況菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)的月負(fù)面輿情數(shù)量在200條以下，負(fù)面消息多反映菜鳥(niǎo)驛站的服務(wù)問(wèn)題；菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)的負(fù)面輿情反映出其在終端管理上的短板，驛站服務(wù)問(wèn)題主要有，排長(zhǎng)隊(duì)取件、自行找件、取件亂收費(fèi)、服務(wù)人員態(tài)度差、節(jié)日期間不能取貨等；高峰期間的超負(fù)荷問(wèn)題主要涉及安排取件時(shí)間過(guò)晚、驛站臨時(shí)關(guān)閉、亂收費(fèi)、貨物爆棚等。
此外，2015年11月菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情數(shù)量為335條，負(fù)面輿情除菜鳥(niǎo)驛站消息外，主要涉及對(duì)雙11造成快遞擁堵、成本浪費(fèi)等方面的批評(píng)。
二、順豐
順豐一直以來(lái)是業(yè)界的標(biāo)桿企業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為公眾心目中中國(guó)快遞行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，其在細(xì)分領(lǐng)域地精耕細(xì)作給中高端快遞服務(wù)提供了更多選擇，其對(duì)快遞企業(yè)發(fā)展的創(chuàng)新探索幾乎周周有精彩，順豐起于快遞，立于快遞，發(fā)展超于快遞本身。
在品牌宣傳上，順豐擁有自己運(yùn)作良好的微博、微信和官網(wǎng)，內(nèi)容活潑、形象前衛(wèi)、更新及時(shí)；在品牌塑造上，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是順豐最好的名片；在業(yè)務(wù)推廣上，順豐善于抓住各個(gè)月份的熱點(diǎn)及重大活動(dòng)推廣業(yè)務(wù)，如：每個(gè)月的主題生鮮、雙11期間推廣倉(cāng)網(wǎng)等。順豐標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)的旗幟。
但是，根據(jù)快遞物流輿情研究中心監(jiān)測(cè)顯示，在服務(wù)質(zhì)量上，雖然橫向比較順豐品質(zhì)卓越，從其自身來(lái)看，服務(wù)質(zhì)量并沒(méi)有獲得顯著提升，在其他快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量逐步提高、價(jià)格有顯著優(yōu)勢(shì)的情況下，順豐品質(zhì)的旗幟要更上一層樓才好；在投訴的處理上，因投訴渠道不暢，通過(guò)自媒體渠道發(fā)布的負(fù)面信息較為突出，完善投訴渠道有助于改善客戶體驗(yàn)，提高企業(yè)管理水平；此外，公益項(xiàng)目的選擇和公益活動(dòng)的社會(huì)影響力，較之蘇寧、京東等企業(yè)，順豐在策劃和運(yùn)作上仍有不足。
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公眾形象塑造
(1)社會(huì)責(zé)任
傳統(tǒng)快遞企業(yè)當(dāng)中，順豐的公益事業(yè)走在了前面。但相對(duì)于電商企業(yè)來(lái)說(shuō)，順豐公益互聯(lián)網(wǎng)方式的應(yīng)用欠缺。從時(shí)間上，順豐公益1990年代起步，2009年在廣東省民政廳注冊(cè)成立廣東省順豐慈善基金會(huì)，2012年在民政部注冊(cè)成立順豐公益基金會(huì)，較早從盲目捐助跨入規(guī)劃發(fā)展；從內(nèi)容上，順豐公益重點(diǎn)圍繞教育公益領(lǐng)域，陸續(xù)展開(kāi)四川涼山順豐愛(ài)心班、順豐蓮花助學(xué)(資助貧困學(xué)子)、順豐蓮花小學(xué)(捐資建校)等公益項(xiàng)目，并積極參與重大災(zāi)害救助、扶貧濟(jì)困、生態(tài)環(huán)保等公益領(lǐng)域。2015年，順豐累計(jì)投入約2846萬(wàn)元用于公益事業(yè)。(截至2015年11月)
根據(jù)快遞物流輿情監(jiān)測(cè)中心監(jiān)測(cè)顯示，對(duì)于公益活動(dòng)，順豐并不刻意宣傳，相關(guān)內(nèi)容多見(jiàn)于順豐公益網(wǎng)站。對(duì)于正在謀求上市的順豐，需要更多按照市場(chǎng)游戲規(guī)則來(lái)做公眾形象塑造，把所投入轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在地形象加分，此外，在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)下，用互聯(lián)網(wǎng)思維做企業(yè)，也該以互聯(lián)網(wǎng)思維做慈善，讓慈善成為一種區(qū)別于傳統(tǒng)方式的、可持續(xù)和可放大的力量。
(2)品牌塑造案例
據(jù)快遞物流監(jiān)測(cè)研究中心監(jiān)測(cè)顯示，2015年，順豐開(kāi)始嘗試多元化的品牌塑造和產(chǎn)品推廣，主要體現(xiàn)在城市落地媒體和一些新興網(wǎng)絡(luò)媒體，如視頻短片等。曾經(jīng)在品牌包裝上保守的順豐，如今似乎也是最張揚(yáng)、最前衛(wèi)的順豐了。對(duì)于同樣謀求上市包裝的通達(dá)系企業(yè)來(lái)說(shuō)，順豐在這方面也是你們的一哥！
品牌形象
圖片來(lái)源：順豐官微截圖(快遞小哥——豐仔)
圖片來(lái)源：順豐官網(wǎng)截圖(在線客服——豐小滿)
豐仔的形象清新、活潑，豐仔的故事生動(dòng)、有趣，順豐通過(guò)豐仔向“豐蜜”講述快遞小哥的日常生活，拉進(jìn)了順豐與消費(fèi)者的距離，更為順豐增添了鮮活的色彩；豐小滿的服務(wù)程式化，不過(guò)，因?yàn)樨S小滿的存在，即使回復(fù)令人不滿，也會(huì)讓情緒稍稍平復(fù)。
活動(dòng)推廣
抓住市場(chǎng)機(jī)遇往往能令營(yíng)銷(xiāo)工作事半功倍。4月海南水果、5月河南櫻桃、6月仙居楊梅、7月寧夏枸杞、8月蘇州大閘蟹、9月內(nèi)蒙古羊肉、12月查干湖魚(yú)，順豐巧妙抓住了各個(gè)月份的焦點(diǎn)生鮮，與地方開(kāi)展合作，并積極造勢(shì)，對(duì)品牌宣傳和業(yè)務(wù)推進(jìn)都起到了較好的作用。
圖片來(lái)源：順豐官微
會(huì)議推廣
抓住其他快遞企業(yè)籌備雙11運(yùn)營(yíng)的時(shí)間，順豐在推的是新業(yè)務(wù)。2015年9月22日，順豐快遞與中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)共同主辦的“我們推動(dòng)的倉(cāng)網(wǎng)時(shí)代——2015電商物流高峰論壇”在滬舉行，全面介紹了順豐新興的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元順豐倉(cāng)配。
自媒體建設(shè)
順豐官網(wǎng)、微信、微博，其中，順豐官方微信每天發(fā)送消息、全年無(wú)休；順豐速運(yùn)官方微博粉絲33萬(wàn)，每日更新、全年無(wú)休；內(nèi)容活潑，形式前衛(wèi)，發(fā)布信息除文字和圖片外，還有企業(yè)宣傳視頻，視頻內(nèi)容涉及品牌形象、業(yè)務(wù)宣傳(嘿客、豐趣、順豐優(yōu)選、順豐冷運(yùn)等)、產(chǎn)品推廣(大閘蟹、荔枝承運(yùn)等)。
(圖源：順豐官微)
廣告投放
順豐旗下豐趣海淘聘請(qǐng)形象代言鐘漢良，配合改名進(jìn)行了成立以來(lái)最大規(guī)模的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。包括：江浙滬和廣東的朋友可能已經(jīng)看到了地鐵里鐘漢良的霸道總裁廣告;啟用新域名fengqu.com，首頁(yè)是更名預(yù)熱內(nèi)容;推出電視廣告;入駐優(yōu)酷土豆商城做視頻導(dǎo)購(gòu)等。
圖片來(lái)源：好奇心日?qǐng)?bào)
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負(fù)面清單
從負(fù)面消息內(nèi)容上看，順豐基本沒(méi)有普遍存在的長(zhǎng)期性問(wèn)題；在服務(wù)上，由于公眾對(duì)順豐的品牌信賴度較高，又因價(jià)格較業(yè)內(nèi)其他企業(yè)相對(duì)較高，一旦發(fā)生貨物延遲或丟失，更容易觸動(dòng)客戶的不滿情緒。根據(jù)國(guó)家郵政局消費(fèi)者申訴情況，2015年申通申訴率長(zhǎng)期保持低于全國(guó)平均申訴率的較低水平，全年運(yùn)營(yíng)較平穩(wěn)。以下列舉順豐2015年傳播和轉(zhuǎn)發(fā)較多的負(fù)面消息：
(數(shù)據(jù)來(lái)源：現(xiàn)代物流報(bào)-快遞物流輿情監(jiān)測(cè)研究中心，參照國(guó)家郵政局相關(guān)公開(kāi)數(shù)據(jù))
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網(wǎng)店擾民
保障網(wǎng)點(diǎn)正常運(yùn)營(yíng)，保持小心翼翼不出噪音是不太現(xiàn)實(shí)的，所以，還是要根據(jù)操作情況對(duì)網(wǎng)點(diǎn)合理選址。如：江場(chǎng)西路的幾戶居民反映，小區(qū)樓下的順豐快遞近期在凌晨加班卸貨，噪音嚴(yán)重影響到其日常生活作息，讓人十分苦惱。
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信息泄露
在信息泄露事件中，順豐不是唯一的一起，但是維護(hù)客戶信息安全也是企業(yè)的責(zé)任。在信息安全上，對(duì)員工的教育和管理，以及對(duì)信息技術(shù)和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化都應(yīng)加強(qiáng)。如：深圳一快遞公司員工非法出售20萬(wàn)客戶資料，著實(shí)令消費(fèi)者不安。3
運(yùn)輸事故
2015年11月，在南京秦淮區(qū)石楊路與繞城公路路口，一輛順豐快遞車(chē)輛自燃?？爝f車(chē)輛自燃在2015年發(fā)生數(shù)起，應(yīng)該引起企業(yè)的重視，尤其是在火情多發(fā)的季節(jié)，要加強(qiáng)各網(wǎng)點(diǎn)的防火警示和管理。
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包裹延誤
中秋期間大閘蟹的單量激增，一時(shí)間讓順豐也應(yīng)接不暇，大閘蟹導(dǎo)致物流癱瘓互聯(lián)網(wǎng)社交圈滿屏皆是，怨聲四起。
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貨物丟失
相對(duì)于一般性貨物的丟失、貨損等的投訴，證件、商業(yè)信件、政府公函等一旦出現(xiàn)問(wèn)題，處理起來(lái)就復(fù)雜得多。如：2015年8月，護(hù)照在快遞過(guò)程中丟失，致客戶取消美國(guó)行程。此外，貴重物品的賠付也會(huì)給企業(yè)帶來(lái)較大負(fù)擔(dān)。如：2015年10月，南寧順豐快遞公司內(nèi)鬼偷價(jià)值2萬(wàn)包裹，含19臺(tái)平板電腦。
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運(yùn)營(yíng)問(wèn)題
據(jù)快遞物流監(jiān)測(cè)研究中心監(jiān)測(cè)信息顯示，順豐裁員和嘿客關(guān)店等消息受到公眾熱議，尤其在微博、微信等層面?zhèn)鞒霾簧俨讹L(fēng)捉影的信息，這似乎有些令順豐方面措手不及，這也顯示順豐在及時(shí)應(yīng)對(duì)方面似乎還需要強(qiáng)化，雖然動(dòng)態(tài)應(yīng)對(duì)負(fù)面輿情難度有些大，但誰(shuí)叫順豐是行業(yè)老大！如：2015年12月報(bào)道順豐嘿客呼市兩店被曝關(guān)門(mén)引發(fā)眾多猜想。
三、中郵速遞物流
2015年，中國(guó)郵政與阿里(螞蟻金融)、蘇寧、京東的合作，以及年終中郵航空的大筆購(gòu)機(jī)，都使中國(guó)郵政集團(tuán)狠狠火了一把；卡通形象的征集也為百年郵政增添了新鮮元素；各項(xiàng)舉措讓我們看到了中國(guó)郵政銳意進(jìn)取的轉(zhuǎn)型跨越。此外，基于自身資本和網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，在服務(wù)西部和農(nóng)村偏遠(yuǎn)地區(qū)過(guò)程中，也有作為國(guó)有企業(yè)的擔(dān)當(dāng)。
然而，許多長(zhǎng)期以來(lái)因體制和機(jī)制產(chǎn)生的弊病，也在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中受到客戶的批評(píng)。根據(jù)快遞物流輿情監(jiān)測(cè)顯示，中郵速遞物流在窗口服務(wù)、配送時(shí)效、投訴處理等方面都存在一些問(wèn)題。此外，由于點(diǎn)多面廣、體系龐大、歷史包袱和社會(huì)責(zé)任重，要實(shí)現(xiàn)真正的轉(zhuǎn)型跨越，中國(guó)郵政集團(tuán)的思路尚不夠清晰。
在品牌宣傳上，中國(guó)郵政有較多的渠道，不過(guò)，其宣傳內(nèi)容和形式都較為傳統(tǒng)，活動(dòng)策劃的市場(chǎng)靈活性不足。
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公眾形象塑造
(1)社會(huì)責(zé)任
中國(guó)郵政作為大型國(guó)有企業(yè)，相對(duì)于其他企業(yè)的效率優(yōu)先，承擔(dān)了更多體現(xiàn)公平的服務(wù)。如：中國(guó)郵政設(shè)置了覆蓋最偏遠(yuǎn)山區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)；此外，在推進(jìn)農(nóng)村電商和快遞下鄉(xiāng)的過(guò)程中，中國(guó)郵政也起到了帶頭和輔助作用，推動(dòng)了地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。
此外，在關(guān)愛(ài)留守兒童、殘疾人、獨(dú)居老人，公益宣傳、愛(ài)心捐贈(zèng)、抗震救災(zāi)等活動(dòng)中，常常都能看到中國(guó)郵政的綠色身影。
(2)品牌塑造案例
中國(guó)郵政網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣、分支機(jī)構(gòu)多、業(yè)務(wù)類(lèi)型多，擁有業(yè)內(nèi)最豐富的媒體渠道，品牌宣傳方式多樣，如：廣告投放、活動(dòng)策劃、會(huì)議推廣，與相關(guān)企業(yè)聯(lián)合造勢(shì)等。不過(guò)，相對(duì)于京東、蘇寧、順豐等企業(yè)，中國(guó)郵政的宣傳風(fēng)格較為保守。
品牌形象
在中郵速遞物流的許多宣傳圖片中都會(huì)出現(xiàn)以上這個(gè)郵遞員形象，不過(guò)，2015年9月8日到2016年1月，中國(guó)郵政將面向全社會(huì)征集卡通形象，以更好地展示百年發(fā)展成就。等新作品選出后，郵政小哥將會(huì)有新形象面世了。
自媒體建設(shè)
中國(guó)郵政集團(tuán)旗下分公司和子公司眾多，各公司大多建設(shè)自己的官網(wǎng)，部分分支機(jī)構(gòu)也制作微博和微信，如：廣東郵政EMS官方微博粉絲量6.9萬(wàn)。此外，中國(guó)郵政官微E網(wǎng)郵情粉絲量138萬(wàn)。
廣告投放
中國(guó)郵政集團(tuán)及其分支機(jī)構(gòu)根據(jù)自身業(yè)務(wù)需要，會(huì)在電視、報(bào)紙、雜志、戶外等投放廣告。此外，中國(guó)郵政集團(tuán)還成立中國(guó)郵政廣告公司依托郵政的傳遞渠道(如：信函廣告、明信片廣告、DM直投廣告、戶外廣告、網(wǎng)絡(luò)及多媒體廣告等)作為廣告的傳播渠道，承攬廣告業(yè)務(wù)。
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負(fù)面清單
根據(jù)快遞物流輿情監(jiān)測(cè)研究中心監(jiān)測(cè)顯示，中郵速遞物流的負(fù)面消息較少。負(fù)面消息主要反映中郵速遞物流的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，包括郵寄實(shí)效差、服務(wù)態(tài)度差，以及貨物丟失且投訴無(wú)果等問(wèn)題。從信息來(lái)源看，中郵速遞物流的媒體渠道眾多，正面消息內(nèi)容豐富，在一定程度上淡化了負(fù)面消息傳播；從客戶反饋看，要求時(shí)效性的包裹，客戶一般都會(huì)選擇其他民營(yíng)快遞公司，對(duì)投遞實(shí)效的期望值不高也在一定程度上降低了負(fù)面影響。根據(jù)國(guó)家郵政局消費(fèi)者申訴情況，2015年郵政EMS的申訴率在雙11高峰運(yùn)營(yíng)和春節(jié)期間低于全國(guó)平均水平，其他時(shí)段與全國(guó)平均水平基本一致。
(數(shù)據(jù)來(lái)源：現(xiàn)代物流報(bào)-快遞物流輿情監(jiān)測(cè)研究中心，參照國(guó)家郵政局相關(guān)公開(kāi)數(shù)據(jù))
四、圓通
自圓通霸氣宣布市場(chǎng)占有量躍居行業(yè)首位之后，“上榜”“上天”“上市”的目標(biāo)逐一推進(jìn)；圓通完成股權(quán)變更讓其實(shí)現(xiàn)目標(biāo)有了堅(jiān)實(shí)后盾，使其在現(xiàn)有業(yè)務(wù)模式下可以謀求更大規(guī)模。
根據(jù)快遞眼輿情監(jiān)測(cè)顯示，自雙11后，圓通網(wǎng)點(diǎn)問(wèn)題屢現(xiàn)，如：加盟老板蒸發(fā)、拖欠員工工資等，給業(yè)務(wù)運(yùn)作帶來(lái)了不小的影響。企業(yè)在加速擴(kuò)張的同時(shí)，終端管理卻沒(méi)有跟上。因此，調(diào)整企業(yè)管理模式，增加直營(yíng)比例，加強(qiáng)終端管控將是圓通下一步擴(kuò)張順利進(jìn)行的保障。
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公眾形象塑造
(1)社會(huì)責(zé)任
圓通積極投身公益事業(yè)，不僅體現(xiàn)了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，也為企業(yè)塑造了良好形象。2015年，圓通開(kāi)展了形式多樣的公益活動(dòng)，如：通過(guò)自己的配送系統(tǒng)，將社會(huì)募集的愛(ài)心捐贈(zèng)，向云、貴、川、甘、蒙等地免費(fèi)投遞；捐資希望小學(xué)，并捐贈(zèng)學(xué)習(xí)、生活、辦公等用品；開(kāi)展關(guān)愛(ài)孤獨(dú)癥兒童活動(dòng)；極響應(yīng)全國(guó)工商聯(lián)、國(guó)務(wù)院扶貧辦和中國(guó)光彩會(huì)聯(lián)合推出的“萬(wàn)企幫萬(wàn)村”精準(zhǔn)扶貧行動(dòng)等。
但是，橫向比較來(lái)看，圓通的公益活動(dòng)仍處于自發(fā)狀態(tài)，沒(méi)有形成自己的公益模式；在企業(yè)內(nèi)，總部和各地的公益活動(dòng)沒(méi)有納入統(tǒng)一部署，信息反饋也不夠充分，如：有些公益活動(dòng)在圓通官網(wǎng)、微博、微信上并沒(méi)有體現(xiàn)，社會(huì)影響力也有限。
(2)品牌塑造案例
在企業(yè)宣傳上，圓通表現(xiàn)出積極的轉(zhuǎn)變，不過(guò)在駕馭上仍不夠嫻熟；在危機(jī)應(yīng)對(duì)上，快遞企業(yè)的危機(jī)應(yīng)對(duì)為數(shù)不多，不過(guò)，針對(duì)雙11期間“南京浦口圓通大罷工”事件的訛傳負(fù)面消息，圓通作出及時(shí)地正面回應(yīng)，在業(yè)務(wù)高峰運(yùn)營(yíng)期間起到了較好的正面作用。
品牌形象
圓寶
圖片來(lái)源：圓通官微
圓寶是圓通的吉祥物，并被賦予了較為完善的形象和性格特點(diǎn)。不過(guò)，在圓通整體的視覺(jué)識(shí)別中，圓寶并未得到充分的展示和應(yīng)用。相信，發(fā)揮圓寶的作用，一定可以使圓通的故事更加鮮活，使圓通的形象更加時(shí)尚。
會(huì)議推廣
會(huì)議上關(guān)鍵信息地透露，一石激起千層浪，將圓通拉入行業(yè)關(guān)注焦點(diǎn)。2015年10月13日，在“圓通2015產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同發(fā)展交流大會(huì)”上，圓通速遞董事長(zhǎng)喻渭蛟透露，圓通市場(chǎng)占有量躍居行業(yè)首位。
自媒體建設(shè)
圓通建有官網(wǎng)、微信、微博，其中，圓通速運(yùn)官網(wǎng)微博粉絲量3.7萬(wàn)，不定期發(fā)送信息；官方微信不定期發(fā)送信息。
影視作品廣告植入
在都市時(shí)尚電視作品中植入廣告，不過(guò)，在宣傳上，圓通只在微博和微信當(dāng)中有所體現(xiàn)。相比起蘇寧等企業(yè)的宣傳造勢(shì)，圓通還有許多需要借鑒之處?！侗鄙蠌V不相信眼淚》
圖片來(lái)源：圓通官微
重大事件影響力
2015年年末，圓通借助幾個(gè)事件引起了不小的關(guān)注，如：習(xí)近平主席訪美期間，圓通訂購(gòu)15架波音飛機(jī)；雙11期間配合媒體跟蹤報(bào)道圓通高峰運(yùn)營(yíng)狀態(tài)。
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負(fù)面清單
圓通的發(fā)展速度和市場(chǎng)占有，使其已經(jīng)成為行業(yè)中一個(gè)不能回避的品牌，但是在快速發(fā)展的同時(shí)，卻被一些老問(wèn)題長(zhǎng)期困擾，集中體現(xiàn)在對(duì)分支機(jī)構(gòu)的管理上。根據(jù)國(guó)家郵政局消費(fèi)者申訴情況，2015年圓通消費(fèi)者申訴率與全國(guó)平均水平基本一致。
(數(shù)據(jù)來(lái)源：現(xiàn)代物流報(bào)-快遞物流輿情監(jiān)測(cè)研究中心，參照國(guó)家郵政局相關(guān)公開(kāi)數(shù)據(jù))
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網(wǎng)點(diǎn)問(wèn)題
分支機(jī)構(gòu)員工管理、快件投遞效率等在高峰運(yùn)營(yíng)期間問(wèn)題尤為突出，如：2015年9月，南京大廠圓通速遞分公司老板攜員工押金、工資及快件款200萬(wàn)元跑路，現(xiàn)場(chǎng)擠壓快件超過(guò)5000多件；2015年12月在西安邊家村周邊的圓通快遞送貨師傅們罷工了。據(jù)稱，他們應(yīng)領(lǐng)的工資延遲發(fā)放，并且由于扣款較多，實(shí)收工資少于預(yù)期應(yīng)得工資。
此外，因爭(zhēng)奪市場(chǎng)發(fā)生的惡性事件對(duì)企業(yè)造成極大的負(fù)面影響。如：2015年3月，白云區(qū)嘉禾的一個(gè)圓通快遞點(diǎn)，為爭(zhēng)生意竟動(dòng)用涉黑手段。
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操作不當(dāng)
以“野蠻、暴力分揀”為題的報(bào)道頻現(xiàn)，目前，這是一個(gè)行業(yè)問(wèn)題，但歸根結(jié)底是在企業(yè)文化體系下的管理問(wèn)題。如：2015年3月，記者接到市民報(bào)料：江蘇無(wú)錫市新區(qū)銘城花園小區(qū)內(nèi)，圓通快遞公司的快遞員暴力分揀，將快遞貨包隨意“拋投”。并提供了一段視頻資料。
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交通事故
交通事故一旦發(fā)生，事后賠付的時(shí)間成本和經(jīng)濟(jì)成本高昂。如：2015年12月，在平汝高速岳陽(yáng)段，一輛商品車(chē)運(yùn)輸車(chē)停在應(yīng)急車(chē)道，遭后方一輛圓通箱式快遞車(chē)追尾。事故造成快遞車(chē)司機(jī)受傷，快遞車(chē)車(chē)廂被劃開(kāi)一個(gè)口，所載快遞包裹撒滿高速路。
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安全事故
2015年4月，一輛廂式貨車(chē)在泉三高速德化段起火，車(chē)上約1萬(wàn)件的圓通快遞基本燒沒(méi)了。
2015年8月，西安圓通包裹流出不明液體，致22名快遞員中毒。
100%先驗(yàn)視后封箱、100%寄遞實(shí)名制、100%X光機(jī)安檢在2016年不容忽視了。
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賠償不妥
賠償數(shù)額有規(guī)定，有些案例談妥不易，但回避不解決詬病無(wú)窮。如：2015年4月媒體報(bào)道，長(zhǎng)春市民葉女士通過(guò)圓通快遞給北京發(fā)了價(jià)值3萬(wàn)元的貨品，可貨品到北京后丟了，兩個(gè)多月過(guò)去了，快遞公司一直沒(méi)給解決。
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員工問(wèn)題
2015年11月，36歲快遞員猝死，公司否認(rèn)有勞務(wù)關(guān)系。快遞企業(yè)員工的生存狀態(tài)往往引發(fā)媒體關(guān)注，在現(xiàn)有體制下，統(tǒng)一納入總公司管理不太現(xiàn)實(shí)。但讓基層員工安心，一線工作才能更放心?？爝f物流輿情研究中心認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)尋求在加盟制管理的網(wǎng)點(diǎn)員工勞動(dòng)關(guān)系基礎(chǔ)上，建立員工福利待遇統(tǒng)一制度，特別是事故賠付上要有所調(diào)整了。
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包裹延誤
市場(chǎng)拓展固然重要，不過(guò)，大量包裹的積壓也會(huì)給企業(yè)帶來(lái)信任危機(jī)。如：2015年12月，武漢圓通部分網(wǎng)點(diǎn)存在快件量過(guò)大導(dǎo)致積壓?jiǎn)栴}，郵政部門(mén)已經(jīng)約談圓通快遞武漢分部相關(guān)負(fù)責(zé)人；記者來(lái)到北京朝陽(yáng)區(qū)亞運(yùn)村圓通速遞公司，發(fā)現(xiàn)倉(cāng)庫(kù)、院內(nèi)貨物堆積如山，不少市民無(wú)奈自己親自來(lái)找包裹，客服稱，自“雙十一”以后各公司都存在貨物積壓的情況。
五、申通
圓通、中通的崛起，或者也給申通這個(gè)“老大哥”帶來(lái)些許惆悵。在目前的市場(chǎng)情況下，申通在行業(yè)中依然起著舉足輕重的作用，年終快遞第一股的消息也給這個(gè)快遞巨頭注入一劑強(qiáng)心針。
在企業(yè)實(shí)力的鞏固上，申通作為一個(gè)傳統(tǒng)的快遞企業(yè)仍然有許多問(wèn)題要解決，特別是加強(qiáng)對(duì)加盟網(wǎng)點(diǎn)的管控力度；在品牌形象的塑造上，申通需要更加積極的態(tài)度和更多創(chuàng)新的方法，給品牌形象加分；在社會(huì)責(zé)任的承擔(dān)上，有目標(biāo)、有計(jì)劃、有步驟的公益活動(dòng)既能彰顯企業(yè)實(shí)力，也有助于塑造品牌形象。
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公眾形象塑造
(1)社會(huì)責(zé)任
據(jù)快遞物流監(jiān)測(cè)研究中心監(jiān)測(cè)顯示，在2015年的公益活動(dòng)中，申通不乏參與。如：先后參加“四季彩虹”、“彩虹計(jì)劃”等公益慈善活動(dòng)，免費(fèi)為貧困地區(qū)孩子寄遞愛(ài)心物資；為愛(ài)接力，向云南昆明、四川阿壩、甘肅會(huì)寧快遞愛(ài)心冬衣、文具等；開(kāi)展“點(diǎn)亮藍(lán)絲帶，星星的孩子不孤獨(dú)”關(guān)愛(ài)活動(dòng)，關(guān)注自閉癥人群；組織的“2015年無(wú)償獻(xiàn)血”活動(dòng)等；
但是仍存在突出問(wèn)題:一是從諸多輿情資訊看，申通公益形象塑造的主動(dòng)性較弱，多是參與和支持，似乎并未形成以我為主的塑造意識(shí)；二是在參與和支持之后，申通的主動(dòng)宣傳似乎未跟上，個(gè)別支持活動(dòng)在企業(yè)官網(wǎng)、微博、微信中體現(xiàn)不充分，或者未得體現(xiàn)。
(2)品牌塑造案例
在品牌塑造上，多年的申通大哥顯得過(guò)于低調(diào)，不僅在圓通霸氣宣布市場(chǎng)占有率第一的輿論焦點(diǎn)處未作回應(yīng)，就是在“中國(guó)快遞第一股”消息傳出后，也未主動(dòng)主導(dǎo)輿論。中國(guó)快遞市場(chǎng)在變，對(duì)手在變，老大哥不變可不行了！
品牌形象
申通小哥
圖片來(lái)源：申通官微
一個(gè)橘色的卡通快遞小哥，還是憨態(tài)可掬，但遺憾的是，申通似乎沒(méi)有給他注入企業(yè)品牌文化的靈魂，不及圓通的卡通品牌塑造(圓寶)，不過(guò)整體看，通達(dá)系企業(yè)整體缺乏軟實(shí)力塑造。須知，品牌識(shí)別度出現(xiàn)的時(shí)候，就是差異化競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)啟的時(shí)刻。
自媒體建設(shè)
申通建有官網(wǎng)、微信、微博，其中，申通快遞官方微博粉絲量6.5萬(wàn)，不定期發(fā)送信息，信息內(nèi)容有一定的隨意性；微信不定期發(fā)送信息。
重大事件影響力
申通快遞擬借殼艾迪西上市做“快遞第一股”，該消息一經(jīng)披露引起輿論廣泛熱議。不過(guò)，怎么看申通都像是被動(dòng)卷入輿論焦點(diǎn)。相較于總理為中通點(diǎn)贊、圓通海外購(gòu)機(jī)的輿論引導(dǎo)和爭(zhēng)搶頭條，申通在公眾形象塑造中略顯滯后。
焦點(diǎn)人物塑造
圖片來(lái)源：搜狐娛樂(lè)
竇立國(guó)，北京申通勝古分部經(jīng)理，阿里巴巴上市敲鐘人之一，北京衛(wèi)視《我是演說(shuō)家》選手。他的勵(lì)志和慈善事跡得到了公眾的認(rèn)可和支持，大家愛(ài)稱他為“竇逗”。申通通過(guò)官網(wǎng)、微博、微信經(jīng)常報(bào)道他的消息，得到一部分網(wǎng)友的跟蹤關(guān)注。
在鐵路系統(tǒng)中，北京鐵路局有素梅服務(wù)組、重慶北站有蔣梅工作室等，而申通是否可以再進(jìn)一步，借助優(yōu)秀員工打造積極向上的企業(yè)文化和勵(lì)志形象？
熱門(mén)真人秀
圖片來(lái)源：申通官微
發(fā)揮熱門(mén)節(jié)目的宣傳作用，2015年6月28日東方衛(wèi)視21點(diǎn)檔《極限挑戰(zhàn)》，黃渤、陳喬恩身著申通快遞服、開(kāi)著電動(dòng)三輪車(chē)派送快遞，體驗(yàn)了一把快遞小哥的辛苦。節(jié)目策劃和制作起到了不錯(cuò)的反響。
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負(fù)面清單
根據(jù)國(guó)家郵政局消費(fèi)者申訴情況，2015年申通快遞申訴率整體高于全國(guó)平均水平。根據(jù)快遞物流輿情研究中心監(jiān)測(cè)顯示，申通快遞月度負(fù)面信息量和月度負(fù)面信息占總信息量比例排名都為監(jiān)測(cè)范圍內(nèi)前五位。負(fù)面消息多反映快遞丟失、延誤，以及投訴不順暢等問(wèn)題。
(數(shù)據(jù)來(lái)源：現(xiàn)代物流報(bào)-快遞物流輿情監(jiān)測(cè)研究中心，參照國(guó)家郵政局相關(guān)公開(kāi)數(shù)據(jù))
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網(wǎng)點(diǎn)問(wèn)題
網(wǎng)點(diǎn)問(wèn)題是通達(dá)系企業(yè)的老問(wèn)題，不過(guò)，頭疼醫(yī)頭腳疼醫(yī)腳的方法始終是治標(biāo)不治本。如：2015年12月，申通三林分公司推遲發(fā)放員工工資，近80名派件員“鬧情緒”集體停工，拒絕派件。
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操作不當(dāng)
“暴力、野蠻”分揀已經(jīng)成為一個(gè)說(shuō)到?jīng)]勁，看著難受的老話題。如：2015年5月，山東濟(jì)南市民爆料稱，其樓下的一個(gè)快遞分揀點(diǎn)每天分揀快遞時(shí)都是以拋擲的方式進(jìn)行。記者趕到該快遞分揀區(qū)，拍下了快遞人員分揀快遞的全過(guò)程。在半個(gè)小時(shí)的分揀中，快遞人員拋扔、踩踏、腳踢等種種方式“虐待”快遞包裹。
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信息泄露
消費(fèi)者最關(guān)心的個(gè)人信息問(wèn)題，企業(yè)要用心了。如：2015年12月，黑客利用申通快遞公司的管理系統(tǒng)漏洞，侵入該公司服務(wù)器，非法獲取了3萬(wàn)余條個(gè)人信息，之后非法出售。
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包裹丟失
企業(yè)存續(xù)過(guò)程中，必然在老網(wǎng)點(diǎn)存在一些老問(wèn)題，大體上因?yàn)楣芾聿簧?。如?015年9月媒體報(bào)道，濟(jì)南申通讓收件人自己找包裹，丟快遞是常事；2015年，鄭州工小劉7月20號(hào)，通過(guò)申通快遞給母親的小米手機(jī)，收到變成大米。
過(guò)去無(wú)所謂，不代表隨著客戶要求的提高，在將來(lái)也無(wú)所謂。如：2015年媒體報(bào)道，2014年8月到2015年8月，丟失快遞，申通最多。這樣的定性，對(duì)于企業(yè)形象是極大的傷害。企業(yè)要積極調(diào)整、提升服務(wù)，以適應(yīng)更嚴(yán)酷的市場(chǎng)。
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賠償不妥
賠多少是制度和法規(guī)問(wèn)題，解決與否是態(tài)度問(wèn)題。如：媒體報(bào)道，呼和浩特市高先生2014年8月從申通寄快件中途遺失，之后，多次撥打呼和浩特市申通快遞的客服電話要求解決此事，但是客服人員總是讓客戶等消息，就這樣等了一年多也沒(méi)給出處理結(jié)果。
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安全事故
2015年2月，申通快遞湖南瀏陽(yáng)公司因收寄含槍支配件包裹被停業(yè)整頓；9月，臨海申通快件冒出刺鼻白煙，致5名工作人員出現(xiàn)不適癥狀。別讓百姓身邊的服務(wù)成為安全和治安隱患。(來(lái)源：快遞眼；編選：網(wǎng)經(jīng)社）
