(電子商務研究中心訊) 近日，國內(nèi)最大第三方電商維權平臺“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(www.qjkhjx.com/zt/315/) 接到多位用戶對去哪兒網(wǎng)的投訴稱拒絕改簽、遲不退款、跟團游導游虛假宣傳、開錯行程單卻要用戶買單等問題。
以下為全國各地的“去哪兒網(wǎng)”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：天氣原因?qū)е潞阶?卻無法改簽
高女士稱2015年11月份在去哪兒購買兩張2016年2月20日至-27日香港至楠迪的往返國際機票，價格12252元，訂單號qni151124112358986e7544。
因楠迪天氣原因?qū)е潞阶?，飛機航班取消，致電去哪兒告知需要自己聯(lián)系航空公司，與他們沒有關系，在與航空公司取得聯(lián)系進行改簽的時候發(fā)現(xiàn)去哪兒出的是非法操作的學生票，但收取的是成人票的價格，航空公司無法進行改簽，要求與代理商聯(lián)系進行改簽。
去哪兒網(wǎng)與代理之間相互推卸責任，拒不承認出票有問題，也沒有實質(zhì)性的解決問題，造成個人滯留香港3天，總損失超過兩萬，希望通過多方投訴，解決問題。
對此，去哪兒網(wǎng)微博客服向本平臺發(fā)來反饋稱：已聯(lián)系消費者告知過處理結果：由于客服引導消費者改簽錯誤，故去哪兒網(wǎng)承擔改簽手續(xù)費。
案例二：開錯行程單 補開卻要自付快遞費
林先生稱今年1月購買了2/1~2/12的香港臺北來回機票，訂單號: qni151210235023024eb166。
后來因故改簽，前幾天卻收到2/1~2/12的行程單，反應給去哪兒客服，這個行程我們并無乘坐，那未來改簽乘坐后，請問還會出具正確的行程單嗎？我們是否必須退這個錯誤的行程單回去？
溝通多次后，一位態(tài)度惡劣的去哪兒網(wǎng)自營客服(工號1378)表示供應商不愿重新開具行程單，而且說這是因為我們在購買機票時有勾選需要行程單，而去哪兒這邊表示未來我們改簽后他們可以代為發(fā)旅游發(fā)票，但要自付運費。我這邊的理解是，我有勾選行程單是因為有報銷的需求，但今天去哪兒網(wǎng)的供應商卻提供了我們根本未乘坐的行程單，還說這是因為客戶的選擇。
同時，去哪兒網(wǎng)的客服也不斷地重復一個論點：”各個平臺要做這種退換貨的服務，本來客戶就是要自己付錢的，現(xiàn)在供應商不愿意提供正確的行程單，而去哪兒網(wǎng)自營愿意幫忙開旅游發(fā)票，我們付錢是應該的，如果我們執(zhí)意要投訴就去投訴吧！”
還有一點，我們跟客服要求是否有更上層可以反應，他竟然說沒有！我這邊必須非常嚴肅指控這位客服人員，他不但不愿意協(xié)助客戶解決問題，還把問題指向客戶，甚至說出要投訴就去投訴的言語，我認為去哪兒不僅在代理商與供應商的管理出了問題，客服訓練也出了很大的疏失。
對此，去哪兒網(wǎng)微博客服向本平臺發(fā)來反饋稱：已向消費者承諾由去哪兒網(wǎng)承擔快遞費用。
案例三：團游中導游虛假宣傳
鄭女士2016年2月1號到6號在去哪兒網(wǎng)定的團游，訂單號: 0555020160129181923132002。
因在旅游過程中導游虛假宣傳而購買的貨物，后與去哪兒網(wǎng)客服聯(lián)系，得到的回復是：合同不符合要求，無法維權退貨。
旅行社是讓去哪兒網(wǎng)代理來銷售這個產(chǎn)品，但去哪兒網(wǎng)未對該合作旅游社進行資質(zhì)排查，致使因合同用詞過于模糊而導致無法退貨。
對此，去哪兒網(wǎng)微博客服向本平臺發(fā)來反饋稱：已聯(lián)系過消費者告知處理結果：1.最后增加的4個購物店的問題無法提供任何憑證。
2.反饋行程中有增加購物買杯子退貨的問題，沒有簽字另即使有簽字并沒有提現(xiàn)到用戶購買杯子門店的地點，故無效，且商家無法協(xié)助用戶退貨，建議用戶自行聯(lián)系門店溝通。
案例四：飛機故障無法起飛 要求退款卻一直拖
曾先生稱在去哪兒網(wǎng)購買的6張2月14日廣州飛重慶的機票，訂單號: pjw151011185226122。
由于飛機故障航空公司建議退票，并出具航班延誤\取消通知書，我也一并發(fā)給去哪網(wǎng)并要求退款，去哪兒網(wǎng)app顯示我2月21日可確認退款，但我多次致電去哪兒網(wǎng)客服得到的回答都是提皮球，一直叫我等待，付款的時候一刷就沒有了，退款的時候卻一直拖延。
在收到用戶的投訴信息后，我們平臺的相關人員第一時間將投訴信息交于該網(wǎng)站處理。截止發(fā)稿前，我們未收到該網(wǎng)站的處理結果。對于此事，我們還將繼續(xù)關注。
案例五：申請退票 卻遲遲未收到退款
黃女士訂了一張上海虹橋到晉江的動車票，全額436。因為時間行程申請退票。訂單號: dongf160107222242e29。
去哪兒網(wǎng)顯示2月3號已經(jīng)成功將錢退給我。但一個多月過去了，我一分錢都沒有收到。聯(lián)系去哪兒網(wǎng)客服，他們就把責任推給銀聯(lián)。聯(lián)系去哪兒網(wǎng)官方微博，微博把事情推給客服。
對此，去哪兒網(wǎng)微博客服向本平臺發(fā)來反饋稱：此款項在1.25日已退款，請消費者核實銀行。
案例六：車票訂購時間有誤 無法聯(lián)系上客服
蔡女士稱在去哪兒網(wǎng)訂購鄭州至溫汽車票，訂單號: ES16078237024758。
在發(fā)現(xiàn)訂購時間有誤時，立即聯(lián)系客服，卻一直不接電話。
之后又出票成功，卻無法退票，導致我行程打亂。聯(lián)系客服卻只有火車票客服、汽車票客服。無人接應，電話一直有打，就是不接電話。
在收到用戶的投訴信息后，我們平臺的相關人員第一時間將投訴信息交于該網(wǎng)站處理。截止發(fā)稿前，我們未收到該網(wǎng)站的處理結果。對于此事，我們還將繼續(xù)關注。
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“去哪兒網(wǎng)”訂票澳洲游 臨登機才知航班被提前
來自徐州的郭先生在購票平臺“去哪兒網(wǎng)”定了三張今年3月7日南京飛往悉尼的機票。直到這一天他和家人趕到祿口機場時，卻發(fā)現(xiàn)機票變成了3月6日，整個出游計劃統(tǒng)統(tǒng)泡湯。去哪兒網(wǎng)回應說，航空公司發(fā)了郵件，網(wǎng)站沒有任何責任。
消費者遭遇
趕到機場臨登機前才知道航班被提前了
郭先生是徐州一位“上班族”，為了帶妻子、孩子去國外旅游，專門請了年假，打算在今年3月7日到3月16日去澳洲玩10天。他提前于2015年10月在“去哪兒網(wǎng)”訂購了今年3月7日下午5點的新加坡酷航打折機票，中轉(zhuǎn)新加坡飛悉尼。當一家人7日下午2點50分左右抵達南京祿口機場時，意外發(fā)生了。機組柜臺的工作人員在查詢后告訴郭先生，他們的航班不是3月7日，是3月6日的。
記者調(diào)查
網(wǎng)站做法有違基本行規(guī)，僅發(fā)郵件不算告知
《揚子晚報》記者撥打“去哪兒網(wǎng)”的客服熱線。接線的工作人員表示，郭先生所反映的情況，去哪兒網(wǎng)前期已經(jīng)收到，但僅有航空公司郵件告知，去哪兒網(wǎng)沒有與乘客本人聯(lián)系。
隨后，記者將郭先生的前后遭遇轉(zhuǎn)達給國內(nèi)另一家購票平臺的業(yè)內(nèi)人士。該人士介紹，航空公司對航班調(diào)整是一種常見的情況。這種“航變”發(fā)生后，首先航空公司有義務通知乘客，如果機票是通過第三方購票平臺銷售的，那么平臺網(wǎng)站也同樣有義務協(xié)助航空公司，將變動信息轉(zhuǎn)達給乘客。
中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監(jiān)測了解，去哪兒網(wǎng)是用戶投訴的熱點購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《假保險 難退款 虛假折扣 去哪兒網(wǎng)遭遇誠信拷問》(詳見：www.qjkhjx.com/zt/qunaer/ )
【3·15網(wǎng)絡消費維權專項行動啟動】
日前，國內(nèi)最大第三方電商維權平臺——中國電子商務投訴與維權公共服務平臺正式啟動“3·15網(wǎng)絡消費維權專項行動”(www.qjkhjx.com/zt/2016315/ )，活動從3月9日起至3月31日止，重點關注網(wǎng)絡消費者維權集中的電商網(wǎng)購、O2O、微商、海淘、外賣、消費金融、P2P等領域。無論是您個人遇到網(wǎng)購、團購、金融消費欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過投訴通道www.qjkhjx.com/zt/315/ 或關注官方微信“網(wǎng)購投訴平臺(DSWQ315)”進行在線投訴，我們將第一時間核實、受理、曝光。(文/九份)
