(電子商務(wù)研究中心訊) 日前，中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2015年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，2015年中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)共接到的全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶涉及電商投訴數(shù)量同比2014年增長(zhǎng)3.27%。
通過(guò)對(duì)全國(guó)數(shù)千家網(wǎng)絡(luò)零售商(含平臺(tái)、品牌、跨境、垂直、渠道商、銀行平臺(tái)、校園分期電商等)的投訴數(shù)量和問(wèn)題處理反饋率以及反饋時(shí)效性等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核，淘寶網(wǎng)、天貓(C2C集市賣家及商城商家)為“2015年度十大用戶體驗(yàn)最差零售電商”之一。
其中，售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡(luò)詐騙、虛假發(fā)貨、價(jià)格欺詐、貨不對(duì)板等是2015年天貓、淘寶用戶等電商平臺(tái)反饋投訴最多的十大問(wèn)題。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，隨著電商的野蠻生長(zhǎng)，用戶弱勢(shì)群體維權(quán)成“頑疾”。
以下為部分消費(fèi)者向“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”投訴天貓商家、淘寶賣家發(fā)來(lái)的2015年部分典型案例回顧：
典型案例一：天貓“一朵母嬰旗艦店”被指欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)
張先生向我們平臺(tái)投訴稱，11月22日，天貓“一朵母嬰旗艦店”參加天貓的聚劃算組織優(yōu)惠活動(dòng)，本人進(jìn)入聚劃算組織活動(dòng)的商品鏈接。打開商品鏈接后，上面用極其大的頁(yè)面在顯眼位置寫著“每分鐘搶免單規(guī)則”為“11月22日10:00開團(tuán)，10:00-12:00期間，每分鐘付款的第一名客戶免單”。訂單號(hào): 1279596217362391
于是在10:35:58下單，10:36:06秒付款，成為那1分鐘的第一名付款用戶。結(jié)果，公布的免單名單里沒(méi)有我的訂單。遂向“一朵母嬰旗艦店”的客服詢問(wèn)，客服狡辯說(shuō)是他店鋪所有的產(chǎn)品一起算，第一名付款的免單。然而回看交易快照，并沒(méi)有客服所說(shuō)的“全場(chǎng)”字樣。
但是客服拒絕承認(rèn)，不給予我免單權(quán)利。向其詢問(wèn)工商登記信息，也拒絕給我信息。于是我在11月27日在“中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴和解平臺(tái)”投訴賣家“一朵母嬰旗艦店”欺騙性誘導(dǎo)銷售后，賣家只是默默的給我進(jìn)行了退款處理，并沒(méi)有公示真正的免單名單，也沒(méi)有向我說(shuō)明情況、道歉，更沒(méi)有按照我的投訴訴求，依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》向我賠償，反而在天貓繼續(xù)組織“雙十二”促銷活動(dòng)。
【點(diǎn)評(píng)】天貓“一朵母嬰旗艦店”參加聚劃算組織優(yōu)惠活動(dòng)中，涉嫌網(wǎng)絡(luò)詐騙等問(wèn)題
典型案例二：用戶投訴天貓“佳奐燈飾旗艦店” 稱賣家未如約承擔(dān)安裝費(fèi)用
韓女士向我們平臺(tái)投訴稱，在該店購(gòu)買了三個(gè)燈，訂單號(hào): 1379816960853903。本來(lái)一起買了安裝服務(wù)，但是跟賣家合作的安裝師傅要求自備梯子，因?yàn)榧依餂](méi)有梯子，只好自己另找安裝師傅。
在安裝之前檢查沒(méi)有發(fā)現(xiàn)燈有損壞，但是在師傅安裝的時(shí)候發(fā)現(xiàn)燈罩跟連接件之間連接不穩(wěn)定，試著裝上去之后燈罩會(huì)掉下來(lái)。
跟賣家聯(lián)系賣家說(shuō)燈罩是壞的，需要補(bǔ)發(fā)一個(gè)過(guò)來(lái)才能安裝。按照師傅的規(guī)矩，原先約定是裝三個(gè)燈一起收安裝費(fèi)，現(xiàn)在其中一個(gè)燈壞了不能安裝，師傅要二次上門，需要收50的上門費(fèi)，我砍價(jià)到30，賣家一開始說(shuō)因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致無(wú)法安裝，上門費(fèi)他們會(huì)承擔(dān)，后來(lái)補(bǔ)發(fā)的燈罩收到了之后賣家改口說(shuō)他不負(fù)責(zé)，怪我沒(méi)檢查好。
檢查的時(shí)候只能通過(guò)表面看東西破了沒(méi)有，連接不穩(wěn)這類問(wèn)題根本看不出來(lái)。我認(rèn)為由于產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題衍生出來(lái)的一系列問(wèn)題應(yīng)該由賣家負(fù)責(zé)，而不是推卸到買家身上。
【點(diǎn)評(píng)】天貓“佳奐燈飾旗艦店”未如約承擔(dān)安裝費(fèi)用，涉嫌價(jià)格欺詐等問(wèn)題
典型案例三：天貓“拉夏貝爾旗艦店” 少發(fā)貨無(wú)人處理問(wèn)題
李女士向我們平臺(tái)投訴稱，11月11日，在天貓“拉夏貝爾旗艦店”拍下了多件衣服，訂單號(hào): 1382918730167608。賣家將包裹拆分為多個(gè)包裹發(fā)出，但未告知買家及時(shí)核對(duì)包裹中的衣服件數(shù)；賣家只提供一個(gè)物流單據(jù)，卻將衣服分多個(gè)物流包裹發(fā)出。使得買家無(wú)法得知自己的衣服發(fā)出的物流信息。
在11月20日的時(shí)候，當(dāng)我發(fā)現(xiàn)訂單中的衣服陸續(xù)收到，但是卻缺少一件，我發(fā)消息向“拉夏貝爾”的客服核實(shí)，在聯(lián)系客服的時(shí)候存在以下問(wèn)題：
客服人員掛機(jī)模式，長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人回復(fù)；本人對(duì)其說(shuō)明衣服缺貨未收到的情況，不給問(wèn)題解決方案，不提供倉(cāng)庫(kù)核實(shí)是否發(fā)貨的憑證，不提供和物流核實(shí)發(fā)貨未錯(cuò)誤的憑證；維權(quán)過(guò)程中曾經(jīng)說(shuō)到一個(gè)客服承認(rèn)“這款衣服缺貨/超賣”，讓我申請(qǐng)退款，于是我立馬申請(qǐng)，卻遭到拒絕，然后再次聯(lián)系賣家，卻又被告知，該衣服已經(jīng)發(fā)貨。
我查看了該店鋪的寶貝評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)很多買家都在“拉夏貝爾旗艦店”遇到了與我一樣的問(wèn)題?，F(xiàn)在我們沒(méi)有收到貨物卻無(wú)法維權(quán)申請(qǐng)退款。
【點(diǎn)評(píng)】天貓“拉夏貝爾旗艦店”在發(fā)貨時(shí)涉嫌貨不對(duì)板、售后服務(wù)等問(wèn)題
典型案例四：天貓“方東數(shù)碼專營(yíng)店”遭用戶投訴 稱存在虛假全國(guó)聯(lián)保行為
朱先生向我們平臺(tái)投訴稱，朱先生在該店買的佳能打印機(jī)，訂單號(hào): 884149879470912。打印機(jī)使用到今年11月，出現(xiàn)了打印機(jī)故障，表現(xiàn)為：打印過(guò)程中連續(xù)停頓，打印速度特別的慢。因?yàn)樯唐愤€在全國(guó)聯(lián)保的保修期內(nèi)，我就咨詢維修的問(wèn)題。賣家說(shuō)自己沒(méi)有維修門店，讓我找佳能的官方維修點(diǎn)。我聯(lián)系佳能方面后，對(duì)方表示我使用的是連供墨盒，他們一律不予保修。讓我聯(lián)系賣家或自付維修費(fèi)用。這才發(fā)現(xiàn)賣家商品套餐中的全國(guó)聯(lián)保是根本不存在的。
賣家給出的說(shuō)法主要有以下幾點(diǎn)：1、拿掉墨盒去維修點(diǎn)試一試。(他們也知道連供墨盒無(wú)法保修)2、我將打印機(jī)寄給賣家維修，但必須付來(lái)回的運(yùn)費(fèi)。3、賣家的商品中沒(méi)有全國(guó)聯(lián)保。
我的問(wèn)題是出在一個(gè)組件的設(shè)置上，該組件需要到期更換，如果維修需要付150元。建議自己購(gòu)買更換或是重新購(gòu)買打印機(jī)。我問(wèn)賣家讓我付來(lái)回運(yùn)費(fèi)，有沒(méi)有依據(jù)，對(duì)方說(shuō)沒(méi)有依據(jù)，這顯然是讓我因?yàn)檫\(yùn)費(fèi)問(wèn)題放棄對(duì)打印機(jī)的維修。溝通到最后賣家干脆不承認(rèn)全國(guó)聯(lián)保的服務(wù)了。
【點(diǎn)評(píng)】天貓“方東數(shù)碼專營(yíng)店”售貨涉嫌網(wǎng)絡(luò)詐騙等問(wèn)題
典型案例五：天貓商城新百倫旗艦店遭投訴稱其貨物質(zhì)量低劣
用戶向我們平臺(tái)投訴稱，雙11期間，在天貓商城新百倫旗艦店購(gòu)買了一雙鞋，兩雙鞋鞋頭刮破皮，鞋尾和鞋側(cè)膠水外溢，質(zhì)量嚴(yán)重有問(wèn)題，比地?cái)傌浂歼€要差，價(jià)格還如此貴。
收到貨后聯(lián)系商家客服，一直推卸問(wèn)題，說(shuō)是正常的，要么就退10元錢了事，這個(gè)鞋子不是小質(zhì)量問(wèn)題，客戶還說(shuō)退貨，我都懷疑是買的之前客戶的退換貨，所以為了防止其他客戶也像這樣受騙，我拒絕了。
最后商家態(tài)度很傲慢，直接就不處理呢，我現(xiàn)在是申訴無(wú)門，希望平臺(tái)能協(xié)助聯(lián)系商家處理好質(zhì)量問(wèn)題，規(guī)范網(wǎng)購(gòu)良好環(huán)境。
【點(diǎn)評(píng)】天貓商城新百倫旗艦店發(fā)貨涉嫌網(wǎng)絡(luò)售假、售后服務(wù)等問(wèn)題
典型案例六：“仟古堂”茶爐淘寶專賣店被投訴產(chǎn)品存質(zhì)量問(wèn)題
朱女士向我們平臺(tái)投訴稱，10月18日在淘寶仟古堂茶爐專賣店購(gòu)買了270元的迷你靜音電陶爐德國(guó)進(jìn)口小茶爐鐵壺專用泡茶爐煮茶電磁爐，于10月25日確認(rèn)收貨交易成功，訂單號(hào): 1339338736996923，購(gòu)買時(shí)賣家承諾，7天無(wú)理由退換貨，15天質(zhì)量問(wèn)題包換，1年保修。
正常使用1月左右面板開裂，于12月1日與賣家溝通，賣家同意維修，快遞費(fèi)由我方出我同意了。12月20日收到賣家寄過(guò)來(lái)維修好的電磁爐，收到后發(fā)現(xiàn)給我更換了一個(gè)使用過(guò)的面板，同時(shí)由于其包裝簡(jiǎn)陋導(dǎo)致整個(gè)機(jī)器破損以至于無(wú)法使用！我聯(lián)系賣家，答復(fù)是維修就是這樣，有新的給你用新的，沒(méi)新的就用舊的！實(shí)在無(wú)法容忍賣家態(tài)度聯(lián)系淘寶客服無(wú)果，原因是已經(jīng)過(guò)了維權(quán)時(shí)間。
【點(diǎn)評(píng)】淘寶“仟古堂”在銷售時(shí)貨不對(duì)板、售后服務(wù)等問(wèn)題
案例七：淘寶“新世代電玩”遭投訴稱疑存虛假銷售
潘先生向我們中心維權(quán)平臺(tái)投訴稱，雙11在淘寶上預(yù)定該店家的一款名為“怪物獵人x限定版new3dsll帶游戲”的電子游戲產(chǎn)品，預(yù)訂時(shí)價(jià)格為1832(含12元郵費(fèi))。訂單號(hào): 1385024326237727
原本預(yù)計(jì)于11月29日發(fā)貨，但是截止當(dāng)前投訴時(shí)，仍處于尚未發(fā)貨狀態(tài)。之前店家的答復(fù)為缺貨，對(duì)我的詢問(wèn)不予理睬，但當(dāng)我使用他人淘寶帳號(hào)與之聯(lián)系時(shí)，他即刻進(jìn)行回復(fù)。
目前，該店家已將該產(chǎn)品下架。我申請(qǐng)?zhí)詫毧头槿?，他們的客服推薦我進(jìn)行退款賠付操作，具體是退款后申請(qǐng)賠款，價(jià)值為產(chǎn)品的5%上限為30元，并且無(wú)法提供更多的維權(quán)手段。
時(shí)至今日，該款產(chǎn)品在淘寶上的價(jià)格已普遍達(dá)到2150元的價(jià)格，也就是說(shuō)我在浪費(fèi)了大量時(shí)間后，還需要花費(fèi)額外的近300元才能獲得同一個(gè)產(chǎn)品，我有理由懷疑該店家是為了逼迫以較低價(jià)格成交的買家自行退貨而不發(fā)貨，使他們可以牟取利益。
【點(diǎn)評(píng)】淘寶“新世代電玩”在售貨時(shí)涉嫌虛假銷售等問(wèn)題
典型案例八：用戶投訴淘寶“mango文藝男裝店”稱商家存在商品少發(fā)漏發(fā)
栗先生向我們平臺(tái)投訴稱，11月10日在淘寶網(wǎng)一家名叫mango文藝男裝店購(gòu)買7件衣服等貨品，訂單號(hào)：1259810293582195
和賣家溝通提醒當(dāng)天發(fā)貨，因?yàn)殄e(cuò)開雙十一促銷并沒(méi)有享受優(yōu)惠，但賣家還是在雙十一之后發(fā)貨，導(dǎo)致收貨時(shí)間延遲至11月15日。收到時(shí)發(fā)現(xiàn)貨物由普通黑色塑料袋包裹，纏繞嚴(yán)重，有重新包裝的跡象，打開包裹后第一時(shí)間和賣家反映物品少發(fā)兩件實(shí)收為五件，賣家說(shuō)需要和倉(cāng)庫(kù)聯(lián)系。
賣家在次日聯(lián)系后說(shuō)一件商品沒(méi)貨就沒(méi)發(fā)就少發(fā)一件，但收貨時(shí)缺少兩件，期間賣家并未告知有貨物少發(fā)情況。之后賣家說(shuō)先由物流稱重，發(fā)回賣家所在地，稱重后總重量為2.76kg，這期間賣家也沒(méi)有反饋之前貨物發(fā)出的重量，之后在11月18日反饋回來(lái)發(fā)出前貨物重量為3，32kg，期間也聯(lián)系淘寶賣家，淘寶客服，物流等協(xié)商關(guān)于退貨退款事項(xiàng)，一直沒(méi)有得到回復(fù)。
【點(diǎn)評(píng)】淘寶“mango文藝男裝店”在售貨是涉嫌貨不對(duì)板、售貨服務(wù)等問(wèn)題
典型案例九：淘寶網(wǎng)店“小丫頭養(yǎng)生館”被投訴商品存質(zhì)量問(wèn)題
用戶向我們平臺(tái)投訴稱，在淘寶網(wǎng)店“小丫頭養(yǎng)生館”購(gòu)買了甘肅黃芪片商品，購(gòu)物前賣家承諾黃芪絕對(duì)不含硫磺，而且也保證含有硫磺就會(huì)直接退款，因?yàn)楸ＷC是無(wú)硫磺我才購(gòu)買的，可是收到貨物以后用二氧化硫檢測(cè)試紙檢驗(yàn)過(guò)是有硫磺的，賣家卻說(shuō)含硫量在國(guó)家允許范圍之內(nèi)拒絕退款，多次找淘寶協(xié)助。
可是淘寶只關(guān)注售后過(guò)期這些問(wèn)題，對(duì)我提出的黃芪質(zhì)量問(wèn)題一概不關(guān)心，說(shuō)什么售后已經(jīng)過(guò)了不能處理，我認(rèn)為商家在淘寶上開店，出現(xiàn)問(wèn)題淘寶有責(zé)任協(xié)助買家退回貨款，可是淘寶根本不管也不對(duì)商家進(jìn)行處罰。
【點(diǎn)評(píng)】淘寶網(wǎng)店“小丫頭養(yǎng)生館此次銷售涉嫌貨不對(duì)板的問(wèn)題
典型案例十：淘寶“NANA韓國(guó)代購(gòu)店”被投訴不退款客服一直推諉
陳女士向我們平臺(tái)投訴稱，在淘寶NANA韓代專柜韓國(guó)代購(gòu)店鋪購(gòu)買耐克Air Max ST705003-002女款運(yùn)動(dòng)鞋，訂單號(hào): 1409306730720250。
2015年11月17號(hào)下單，11月25號(hào)收到后發(fā)現(xiàn)鞋子logo顏色不一樣，一只鞋墊標(biāo)志模糊不清，一只鞋墊標(biāo)志歪斜，并且鞋舌標(biāo)志已經(jīng)起皮。
與賣家反饋無(wú)果后申請(qǐng)?zhí)詫毧头《幚怼?1月25號(hào)到28號(hào)申請(qǐng)維權(quán)，買家要求退貨處理，期間小二電話協(xié)商補(bǔ)償部分退款，到11月28號(hào)買家同意補(bǔ)償150元部分退款。
晚上7點(diǎn)淘寶小二將維權(quán)交易關(guān)閉打款給賣家，直到12月3日買家仍未收到協(xié)商的部分退款。咨詢淘寶客服和客服小二，一直推諉，并不停轉(zhuǎn)換客服咨詢。
將客服通話記錄截屏發(fā)送，開始客服回答淘寶小二電話核實(shí)，后來(lái)淘寶平臺(tái)客服以無(wú)法核實(shí)為由推諉拖延。
【點(diǎn)評(píng)】淘寶NANA韓國(guó)代購(gòu)店此次銷售涉嫌網(wǎng)絡(luò)售假、售后服務(wù)等問(wèn)題
【總結(jié)】一般來(lái)說(shuō)，自營(yíng)+平臺(tái)類電商用戶滿意度相對(duì)較高，如蘇寧易購(gòu)、京東、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)等電商，與其對(duì)產(chǎn)品的直接把控有密不可分。部分平臺(tái)電商對(duì)商家監(jiān)管不嚴(yán)，消費(fèi)者怨聲載道，如天貓/淘寶、當(dāng)當(dāng)?shù)入娚?，需把好商家入駐關(guān)以及切實(shí)履行第三方平臺(tái)準(zhǔn)入、監(jiān)管與連帶責(zé)任。
更多3·15相關(guān)的最新資訊和動(dòng)態(tài)，請(qǐng)關(guān)注專題“'3.15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)行動(dòng)'網(wǎng)絡(luò)維權(quán)我做主！不良電商要曝光。”(詳見獨(dú)家專題：www.qjkhjx.com/zt/2016315/）
