(電子商務(wù)研究中心訊) 又逢315消費者高度關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)電視
和傳統(tǒng)電視相比，互聯(lián)網(wǎng)電視在近些年來關(guān)注度逐漸上升。其實原因也很簡單，互聯(lián)網(wǎng)電視不僅是在價格上有著優(yōu)勢，在產(chǎn)品內(nèi)置影視資源、游戲等方面也是備受用戶青睞。而互聯(lián)網(wǎng)電視不設(shè)實體店，完全采用線上銷售的模式，也降低了電視的銷售成本，從而讓利于消費者，讓用戶可以購買到質(zhì)優(yōu)價廉的電視。送貨要收300元？315互聯(lián)網(wǎng)電視行業(yè)報告
不過對于互聯(lián)網(wǎng)電視來說，其實消費者關(guān)注的不僅是產(chǎn)品本身，其售后服務(wù)也是非常重要的。再有幾天的時間，即將迎來一年一度的315國際消費者權(quán)益日，用戶對產(chǎn)品質(zhì)量和售后的要求也在逐漸提高，這就需要互聯(lián)網(wǎng)電視的廠商能夠用心出發(fā)，將產(chǎn)品做的更好。
數(shù)千位互聯(lián)網(wǎng)電視用戶參與了我們的調(diào)查問卷
那么，互聯(lián)網(wǎng)電視的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)的真實情況又是如何呢？是傾聽廠商的一面之詞，還是用戶說了算？顯而易見，用戶的心聲自然是最為重要的。我們在不久前，發(fā)布了《互聯(lián)網(wǎng)電視品牌認(rèn)知度、購買、使用與售后調(diào)查》問卷。在問卷中，有很多關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)電視售后服務(wù)問題的調(diào)查。參與調(diào)查的很多都是已經(jīng)購買了互聯(lián)網(wǎng)電視的用戶，因此是具有發(fā)言權(quán)的。而這次調(diào)查的結(jié)果中，我們也能看出很多不盡如人意的地方，一些廠商的售后服務(wù)并沒有讓消費者滿意。我們的315電視行業(yè)調(diào)查報告，也就此揭開。
兩成用戶遭遇到上門維修需要收費
那么，用戶對互聯(lián)網(wǎng)電視的滿意度究竟如何呢？我們還是讓大數(shù)據(jù)來說話。在對已經(jīng)購買互聯(lián)網(wǎng)電視用戶進(jìn)行的調(diào)查中，在被問及售后服務(wù)是否方便的調(diào)查選項中，有13.13%的用戶選擇方便，質(zhì)保期內(nèi)免費維修。20.46%的用戶則表示不方便，上門維修需要收費。除此之外，還有13.51%的用戶表示，聯(lián)系廠家比較困難，另外，52.90%的用戶表示自己購買的互聯(lián)網(wǎng)電視還沒有出現(xiàn)過故障。送貨要收300元？
兩成用戶經(jīng)歷了上門維修電視需要收費的情況
互聯(lián)網(wǎng)電視的畫質(zhì)和音質(zhì)表現(xiàn)用戶并不買賬
在對電視畫質(zhì)和音質(zhì)的調(diào)查中，有46%的用戶認(rèn)為，自己購買的電視畫質(zhì)和音質(zhì)比較好。25.1%的用戶認(rèn)為音質(zhì)和畫質(zhì)一般，不如傳統(tǒng)品牌的電視。認(rèn)為畫質(zhì)音質(zhì)較差的用戶，占比則為28.9%。這樣看來，互聯(lián)網(wǎng)電視在低價的背后，在產(chǎn)品功能表現(xiàn)方面還是需要改進(jìn)，因為電視的畫質(zhì)和音質(zhì)，這些都是最基本的功能。送貨要收300元？
整體對互聯(lián)網(wǎng)電視畫質(zhì)和音質(zhì)滿意的用戶不到一半
面對互聯(lián)網(wǎng)電視售后收費多數(shù)用戶不滿意
一旦用戶購買的互聯(lián)網(wǎng)電視出現(xiàn)質(zhì)量問題，那么和售后服務(wù)打交道就是不可避免的事情了。互聯(lián)網(wǎng)電視的售后服務(wù)收費是否合理，也一直是大家關(guān)注的問題。接下來我們來看看調(diào)查問卷的結(jié)果。送貨要收300元？
多半數(shù)用戶表示互聯(lián)網(wǎng)電視維修收費并不合理
在經(jīng)歷過維修的用戶中，認(rèn)為維修費用合理的用戶，占比為46.14%，認(rèn)為維修費用不合理的用戶，占比為53.86%。從統(tǒng)計結(jié)果中可以看出，有多半數(shù)用戶都表示對所購互聯(lián)網(wǎng)電視維修費用不合理。
互聯(lián)網(wǎng)電視廠商應(yīng)提高產(chǎn)品質(zhì)量
綜合上面的幾個大數(shù)據(jù)內(nèi)容，我們不難看出，目前購買互聯(lián)網(wǎng)電視的用戶，在售后服務(wù)方面總體滿意度并不高。對上門維修收取額外費用，聯(lián)系廠家比較困難這兩大問題比較突出。另外，用戶對互聯(lián)網(wǎng)電視畫質(zhì)和音質(zhì)，總體滿意度僅為46.14%。有53.86%也就是多半數(shù)認(rèn)為，畫質(zhì)和音質(zhì)較差，并且不及普通的傳統(tǒng)電視?；ヂ?lián)網(wǎng)電視廠商應(yīng)該做好產(chǎn)品的基本功能，不要只注重價格和功能方面的廣告宣傳，更不應(yīng)回避這些需要直面的問題。
遠(yuǎn)在電商興起之前，我們購買電視這樣的大家電，往往都會去大中或者國美等實體的家電賣場購買。一般情況下，購買后都可以享受免費送貨上門的服務(wù)。用戶需要做的，僅僅是在家中等待即可。在賣場或者廠商送貨上門的同時，也無需支付任何送貨上門費用。對于這種方式，消費者已經(jīng)是習(xí)以為常。送貨要收300元？
賣場中購買的傳統(tǒng)電視，都采取免費送貨上門的政策
但是在互聯(lián)網(wǎng)電視的時代，一切就不盡相同了，用戶有可能再也不能享受到免費送貨上門的服務(wù)。根據(jù)我們對小米、樂視、PPTV、暴風(fēng)、CANTV、風(fēng)行等六大互聯(lián)網(wǎng)電視官網(wǎng)的明示，在上述品牌中，一些品牌的電視在送貨上門時并不免費，其中風(fēng)行電視、小米電視以及樂視電視部分型號，都需要收取送貨上門費用，而暴風(fēng)、PPTV、CANTV這三個品牌的互聯(lián)網(wǎng)電視，在送貨上門方面完全免費。送貨要收300元？
部分品牌的互聯(lián)網(wǎng)電視，送貨上門需要收費
總的看來，最高收費為小米電視中的小米電視3 70英寸款，最高收費為300元。相比之下，同樣為70英寸電視，樂視70英寸電視收費為200元，相比小米同尺寸電視，收費低100元。從表格中可以看出，新興品牌的互聯(lián)網(wǎng)電視，如暴風(fēng)、PPTV和CANTV，都采用了免費送貨上門的方式。從一定程度上來說，免費送貨上門對于廠商來說需要人力和物力成本，通過這種免費送貨的方式，可以提高品牌影響力，為用戶留下不錯的第一印象，因此也是值得的。
暗訪在線客服考驗客服服務(wù)水平
當(dāng)用戶在使用產(chǎn)品過程中遇到問題，一般都會采用咨詢客服的形式。有的用戶習(xí)慣于撥打客服電話咨詢，而有的用戶則喜歡通過在線客服的方式進(jìn)行咨詢。在此之前，我們通過暗訪的形式，對小米、樂視、PPTV、CANTV和暴風(fēng)這六大互聯(lián)網(wǎng)電視品牌進(jìn)行了一次暗訪。形同虛設(shè)？
對互聯(lián)網(wǎng)電視在線客服進(jìn)行暗訪，可以折射出該品牌的服務(wù)水平究竟如何
暗訪通過與在線客服的溝通方式進(jìn)行，我們設(shè)計了一個關(guān)于“如何將一臺筆記本電腦連接到電視，從而使用大屏電視輸出游戲畫面”的問題。問題的答案也并不難，可以通過HDMI有線連接的方式，或者使用英特爾WiDi或者M(jìn)iracast無線連接的方式進(jìn)行。送貨要收300元？
六大互聯(lián)網(wǎng)電視客服暗訪結(jié)果，一些品牌的表現(xiàn)并不盡如人意
通過這次暗訪，總體表現(xiàn)不錯的為小米和樂視，都在一分鐘之內(nèi)正確回答了問題。值得關(guān)注的是，一些品牌的在線客服，回答問題的響應(yīng)時間過長，最長達(dá)到了三個半小時之多，并沒有給用戶良好的服務(wù)體驗。形同虛設(shè)？
在此，我們也呼吁互聯(lián)網(wǎng)電視廠商能夠重視在線客服這一渠道，提高客服人員的工作效率和業(yè)務(wù)水平，能夠更好的為用戶提供售前與售后的支持。
別總花錢砸廣告應(yīng)該提高服務(wù)水平
互聯(lián)網(wǎng)電視的出現(xiàn)，對傳統(tǒng)的電視廠商是一種挑戰(zhàn)。但是毫無疑問，互聯(lián)網(wǎng)電視要想立足整個市場，僅憑借著華麗的廣告宣傳是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。現(xiàn)在無論是傳統(tǒng)紙媒，還是新興的網(wǎng)絡(luò)媒體中，各種互聯(lián)網(wǎng)電視的廣告宣傳鋪墊蓋地，讓人看的是眼花繚亂。其實，互聯(lián)網(wǎng)電視廠商更應(yīng)該腳踏實地，解決用戶在使用產(chǎn)品中出現(xiàn)的各種問題，從而更好的為用戶服務(wù)。送貨要收300元？
不要被互聯(lián)網(wǎng)電視廣告所迷惑，售后服務(wù)同樣重要
對于互聯(lián)網(wǎng)電視廠商來說，在售后方面和傳統(tǒng)電視廠商有所不同。傳統(tǒng)電視廠商，在產(chǎn)品售后方面已經(jīng)有了多年的經(jīng)驗，無論是上門安裝、上門維修都有著規(guī)范要求，傳統(tǒng)電視廠商也有實體的售后維修服務(wù)點存在?；ヂ?lián)網(wǎng)電視的售后服務(wù)，由于沒有實體店的存在，那么用戶只能寄托于廠商本身，也就是被動的等待上門服務(wù)。送貨要收300元？
互聯(lián)網(wǎng)電視和傳統(tǒng)電視運營模式有所區(qū)別，但是售后服務(wù)應(yīng)該向傳統(tǒng)電視看齊
就目前看來，一些互聯(lián)網(wǎng)電視廠商為了減少售后服務(wù)的支出，會采用將服務(wù)外包的形式，這樣也會就造成的服務(wù)水平的參差不齊。這一點，從我們的前面調(diào)查報告中，超過半數(shù)用戶反映互聯(lián)網(wǎng)電視收費不合理的問卷反饋中也得到了印證。在此，我們還是希望各大互聯(lián)網(wǎng)電視廠商能夠加強(qiáng)售后和產(chǎn)品質(zhì)量的把控，讓更多的用戶可以放心使用互聯(lián)網(wǎng)電視。(來源：中關(guān)村在線；編選：中國電子商務(wù)研究中心）
