(電子商務研究中心訊) 近日，由中國電子商務研究中心主辦的“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(www.qjkhjx.com/zt/315/ )接到多名用戶對分期樂的投訴稱申請換貨無回應、售后不積極處理客戶訴求、不開發(fā)票等問題。
(注：網經社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內容：
案例一：申請換貨無回應
我在三月三日收到在分期樂上分期的oppo r7s plus型號的手機，插進電話卡后打不通電話。我申請了售后服務申請換貨，可是一直無人回應我，打電話問客服，總說讓我耐心等待?，F(xiàn)在我希望的是能幫我換貨，畢竟我還是個學生。
處理結果：中國電子商務投訴與維權公共服務平臺3月9日收到分期樂的反饋稱，我司所售商品均可按照國家三包法提供售后服務，此單簽收15天內發(fā)現(xiàn)質量問題已受理換貨，發(fā)起退貨后會在兩個工作日內會聯(lián)系用戶。本單用戶于3月3晚上發(fā)起售后，因5、6號恰逢周末，已在3-7已聯(lián)系用戶告知可至當?shù)厥酆筮M行檢測，如問題屬實可辦理換貨。致電用戶了解到用戶已至當?shù)厥酆缶S修。
案例二：售后不積極處理客戶訴求
我于2016年02月23日在分期樂平臺訂購Beats Solo2頭戴式耳機-豪華版(紅色)；我在2016年02月28日北京時間14;20左右拿到該耳機(貨物收到時用京東包裝袋包裹)，拆開外包袋耳機箱整體非常完好，拆開包裝盒對了一下包裝盒底部和耳機上的序列碼；序列碼完全一致。
當我戴上耳機插上數(shù)據(jù)線聽音樂時，發(fā)現(xiàn)耳機線控音鍵不能用！只有中間的暫停換歌鍵可以用，剛開始以為諾基亞的手機不支持蘋果(iPhone)旗下的BEATS耳機才會出現(xiàn)這種狀況；結果于2016年03月04日北京時間16;40課間休息換了同學的iphone6試聽音樂也是一樣的狀況！控音鍵不能用！沒反應!不能增加或減小音量；隨即我在分期樂平臺發(fā)起售后退貨請求，我現(xiàn)在急切希望分期樂官方售后給予我一個答復。
處理結果：中國電子商務投訴與維權公共服務平臺3月9日收到分期樂的反饋稱，此單簽收7天內發(fā)現(xiàn)質量問題已受理退貨，并提交京東處理。經查詢京東工作人員聯(lián)系用戶號碼13150329706系統(tǒng)提示呼叫已經被限制，未能取件。已發(fā)郵件和短信通知用戶。引導用戶聯(lián)系我司客服修改手機號或關閉呼叫限制后再次來電提交售后申請。
案例三：遲遲不開發(fā)票
本人3月1日在分期樂購買到iphone6s。收到貨物以后發(fā)現(xiàn)打不了電話。蘋果售后說需要發(fā)票換機，但是分期樂遲遲不給發(fā)票，說一直在審核，一直在催。可是7天了，電子發(fā)票還是沒有來到。遲遲不能去換手機。剛買的新手機出問題。分期樂又遲遲以各種理由不給我發(fā)票。
處理結果：中國電子商務投訴與維權公共服務平臺3月9日收到分期樂的反饋稱，經查詢用戶此單下單時選擇開具電子發(fā)票，3-4簽收商品，3-5反饋商品出現(xiàn)質量問題申請發(fā)票，因用戶未提供郵箱導致電子發(fā)票無法發(fā)出。3-8已為用戶開具紙質版發(fā)票，預計3-9下午發(fā)出。致電聯(lián)系用戶告知處理進度，用戶接受。
案例四：售后電話無人應答
分期購買了iPhone6s，三月五日簽收，發(fā)現(xiàn)二月23日已被激活，懷疑二手或者翻新機，要求退換貨，售后申請無人QQ,微信，電話都無人應答。
處理結果：中國電子商務投訴與維權公共服務平臺3月9日收到分期樂的反饋稱，我司出售的商品均為全新未拆封的國行正品，如對商品真?zhèn)斡幸蓱]，可通過商品序列碼在品牌官網查詢。對用戶所反映問題，已聯(lián)系用戶，引導正確查詢方式，用戶接受。同時提醒用戶，因三月開學季活動火爆，可能出現(xiàn)高峰期間客服接入較慢情況，用戶可還通過電話、官方微博、微信給我司留言。
案例五：購買的蘋果6s售后拒絕七天內無理由退貨
本人在2016年3月1日在分期樂購物平臺上購買了一部蘋果6s，3月4日到貨，我拆封了手機，并且進行了激活，因為要查看手機是否存在內部問題，使用后幾個小時，手機機身就出現(xiàn)了嚴重發(fā)熱的問題，并伴隨著吱吱的響聲，而且耗電量幾乎以幾分鐘一度的情況在消耗，指紋解鎖也不靈敏，所以我在3月5日提交了售后申請要求退貨。
并且進行了qq以及電話咨詢，但售后給我的答復是拒絕7天內無理由退貨，因為手機已經進行了激活，屬于二手機，但據(jù)我所知蘋果在中國大陸的三包政策是支持七天內無理由退貨，無論手機有沒有進行激活。目前得到的答復是必須存在質量問題才可以退貨，沒辦法就退貨讓售后進行檢測。但我希望能直接退貨，希望能得到相應的處理。
處理結果：中國電子商務投訴與維權公共服務平臺3月9日收到分期樂的反饋稱，在商品不影響二次銷售情況下，用戶可選擇7無理由退貨。此用戶所購iPhone商品已激活，影響二次銷售，故只支持質量問題退貨，如質量問題屬實，用戶可憑檢測證明申請退貨。已致電用戶解釋說明，用戶理解接受。
據(jù)中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監(jiān)測了解，分期樂是用戶投訴的大學生分期消費網站，為了鞭策企業(yè)提高服務質量，網經社制作專題《發(fā)貨慢售后服務差 大學生分期消費市場貓膩多趣分期、分期樂被點名》(詳見：www.qjkhjx.com/zt/fq/)(文/友文)
