(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，國(guó)內(nèi)最大第三方電商維權(quán)平臺(tái)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到多位用戶(hù)對(duì)“豐趣海淘”的投訴稱(chēng)少發(fā)貨、退款遲緩、訂單狀態(tài)久未更新、多次聯(lián)系客服無(wú)人處理、發(fā)布虛假物流信息、出售臨期商品等問(wèn)題。
以下為全國(guó)各地的“豐趣海淘”用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：少發(fā)貨，多次聯(lián)系客服無(wú)果
王先生稱(chēng)2016年1月14日購(gòu)買(mǎi)多樣商品，分三個(gè)包裹發(fā)貨，訂單號(hào): 3201601141700361667。
其中一件為2盒口罩，此訂單1月24日到達(dá)青島，快遞放單位傳達(dá)室，未聯(lián)系本人。
25日拿到包裹后發(fā)現(xiàn)少發(fā)一盒，立即聯(lián)系豐趣海淘售后，提交售后要求的多張證據(jù)照片。售后承諾7個(gè)工作日給答復(fù)，至今2016年2月26日，無(wú)人主動(dòng)聯(lián)系。
期間本人多次聯(lián)系豐趣海淘網(wǎng)絡(luò)在線售后及客服電話溝通售后事宜，皆答復(fù)幫忙催辦，7個(gè)工作日內(nèi)給處理結(jié)果。一個(gè)多月要求售后無(wú)果，現(xiàn)進(jìn)行投訴維權(quán)。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：經(jīng)過(guò)相關(guān)同事查看，少發(fā)產(chǎn)品給用戶(hù)，跟用戶(hù)進(jìn)行溝通，用戶(hù)表示需要該產(chǎn)品，建議用戶(hù)再次下單，進(jìn)行免單處理。
案例二：訂單狀態(tài)久未更新客服說(shuō)法不一
張女士稱(chēng)2月4日在豐趣海淘下訂單，訂單號(hào)：3201602041300121044。22天過(guò)去了，到現(xiàn)在訂單狀態(tài)一直停留在打包中。
期間無(wú)數(shù)次聯(lián)系客服，都給我一直推脫，先說(shuō)等發(fā)貨了之后嘗試攔截，后來(lái)又說(shuō)沒(méi)法取消訂單，現(xiàn)在又不發(fā)貨又不給退款，就這樣一直拖著。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：經(jīng)過(guò)查詢(xún)，該訂單出現(xiàn)異常導(dǎo)致未發(fā)貨，已經(jīng)跟用戶(hù)進(jìn)行溝通，用戶(hù)同意取消該訂單，已經(jīng)為用戶(hù)操作退款。
案例三：歷時(shí)2個(gè)月仍未退款差評(píng)無(wú)法顯示
王女士于2015年12月份在豐趣海淘購(gòu)買(mǎi)了一瓶澳大利亞神奇椰子水，訂單號(hào): 3201512210000181903。
在2015年12月26號(hào)收到貨發(fā)現(xiàn)瓶身及瓶口有液體泄露痕跡，當(dāng)天聯(lián)系客服稱(chēng)會(huì)在7天內(nèi)處理，后一直沒(méi)有人聯(lián)系我處理。
經(jīng)過(guò)不下10次的投訴溝通，終于在2016年1月20號(hào)同意給我退貨并發(fā)來(lái)退貨地址，在1月26號(hào)退貨被商家簽收，后一直沒(méi)有人聯(lián)系我處理。
而后我又多次聯(lián)系客服，每次都是說(shuō)盡快幫我處理，但不確定退款時(shí)間，直到2月29號(hào)，歷時(shí)2個(gè)多月仍沒(méi)有退款，并且差評(píng)不顯示。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：經(jīng)過(guò)查詢(xún)，該訂單是由于客服操作失誤導(dǎo)致用戶(hù)產(chǎn)品無(wú)法被倉(cāng)庫(kù)接收，已經(jīng)為用戶(hù)進(jìn)行退款操作，現(xiàn)系統(tǒng)已經(jīng)處理完畢。
案例四：虛假發(fā)貨
趙女士稱(chēng)2016年1月7日于豐趣海淘上購(gòu)買(mǎi)茶農(nóng)“澳大利亞jurlique茱莉蔻玫瑰護(hù)手霜125ml”，訂單號(hào)：3201601070700090365。
1月11日發(fā)貨，快遞E特快，單號(hào)：EL215020727HK。
1月15日顯示送交海關(guān)，至今無(wú)其他物流動(dòng)向。期間曾多次跟豐趣海淘客服反映，無(wú)果，不予解決。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：經(jīng)過(guò)查看系統(tǒng)，用戶(hù)訂單現(xiàn)在需要用戶(hù)辦理海關(guān)手續(xù)，經(jīng)過(guò)溝通，用戶(hù)不會(huì)進(jìn)行手續(xù)辦理，已經(jīng)為用戶(hù)進(jìn)行退款并且完成。
案例五：虛假物流客 服無(wú)人回應(yīng)
鄭先生于2016年1月24日在豐趣海淘官網(wǎng)付款購(gòu)買(mǎi)日本KOMORI便攜式筷勺套裝，價(jià)格77元，訂單號(hào)3201601240700120800。
官網(wǎng)顯示于1月26日發(fā)貨，物流單號(hào)顯示為申通快遞968409719963，發(fā)貨地址為杭州保稅倉(cāng)，商家承諾國(guó)內(nèi)發(fā)貨的話到貨期限為6天。
結(jié)果2月5日還沒(méi)有到貨，聯(lián)系客服，只答復(fù)催倉(cāng)庫(kù)便沒(méi)有下文，直到2月8日還沒(méi)有物流信息，給物流公司打電話，物流公司答復(fù)根本沒(méi)有此快件。
于是申請(qǐng)退款，直到2月16日，退款始終沒(méi)有審批，客服不給答復(fù)。
網(wǎng)站根本沒(méi)有發(fā)貨，卻顯示已經(jīng)發(fā)貨，填報(bào)虛假物流信息，客服不作為、不理睬的工作態(tài)度，是對(duì)消費(fèi)者的嚴(yán)重不負(fù)責(zé)。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)反饋稱(chēng)：由于春節(jié)原因，導(dǎo)致用戶(hù)產(chǎn)品延誤，經(jīng)過(guò)查看，已經(jīng)轉(zhuǎn)運(yùn)到用戶(hù)所在城市，已經(jīng)跟用戶(hù)進(jìn)行溝通。
案例六：發(fā)售日期臨期的奶粉并未說(shuō)明保質(zhì)期
何先生稱(chēng)在豐趣海淘購(gòu)買(mǎi)德國(guó)愛(ài)他美PRE奶粉2罐，訂單號(hào)為3201601110000206462。
當(dāng)收到貨后，發(fā)現(xiàn)保質(zhì)期嚴(yán)重縮水，和蜜淘網(wǎng)標(biāo)注的保質(zhì)期差不多，我和半年前到豐順海購(gòu)買(mǎi)的德國(guó)愛(ài)他美PRE保質(zhì)期也差不多，但是半年前買(mǎi)的價(jià)格比現(xiàn)在便宜好多好多好多，所以我強(qiáng)烈要求退貨。
本來(lái)是要換貨的，可是客服處理機(jī)制實(shí)在是垃圾，在線客服有時(shí)要等幾個(gè)小時(shí)才有回復(fù)，現(xiàn)在的奶粉我是強(qiáng)烈要求退貨。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)反饋稱(chēng)：關(guān)于保質(zhì)期的問(wèn)題，需要進(jìn)行調(diào)查確認(rèn)，已經(jīng)聯(lián)系用戶(hù)提供相應(yīng)照片，我們會(huì)收到照片第一時(shí)間進(jìn)行跟進(jìn)。
案例七：沒(méi)有物流信息，聯(lián)系不到商家
沈小姐稱(chēng)2015年12月21日在豐趣海淘購(gòu)買(mǎi)Royal Nectar的蜂毒面膜和面霜，運(yùn)輸單號(hào)是EL213433178HK。
但是至今物流顯示是在2015年12月31日送交海關(guān)，但是經(jīng)過(guò)我和海關(guān)和EMS的聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)快遞并不在海關(guān)，EMS也沒(méi)有給出一個(gè)明確說(shuō)法到底包裹在何處，所以我覺(jué)得有可能發(fā)生丟件了。
聯(lián)系豐趣海淘希望網(wǎng)站可以就丟件問(wèn)題給一個(gè)說(shuō)法，但是無(wú)法聯(lián)系客服，豐趣海淘收了客戶(hù)的錢(qián)就沒(méi)有售后服務(wù)了，客戶(hù)體驗(yàn)非常差，現(xiàn)在我要求退款，希望予以解決。
對(duì)此，豐趣海淘未向本平臺(tái)進(jìn)行任何反饋，我們將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
案例八：不發(fā)貨并且拒絕退款
郭先生稱(chēng)拍下訂單很久都不發(fā)貨，多天多次聯(lián)系無(wú)果，客服第一次答應(yīng)退款，第二次否認(rèn)退款，后面很多次都拒絕退款并且一直又沒(méi)有發(fā)貨，訂單有兩個(gè)商品卻只發(fā)一個(gè)，另外一個(gè)一直不發(fā)貨也不退款，因快開(kāi)學(xué)需要修改地址也說(shuō)不行，等待一周多無(wú)果，只要求豐趣海淘退款，訂單號(hào)為3201602122200100740。
對(duì)此，豐趣海淘未向本平臺(tái)進(jìn)行任何反饋，我們將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，豐趣海淘是用戶(hù)投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專(zhuān)題《久不發(fā)貨退款遲緩售后無(wú)人“豐趣海淘”投訴暴增難讓用戶(hù)安心！》(詳見(jiàn)：www.qjkhjx.com/zt/fqht/)
【2016年3·15電商消費(fèi)維權(quán)案例征集啟動(dòng)】
隨著“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”臨近，央視3·15晚會(huì)發(fā)布一號(hào)熱點(diǎn)投訴，多家電商網(wǎng)站因售假被點(diǎn)名，網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占25%。為了鞭策電商企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“3·15電商消費(fèi)維權(quán)案例征集”，無(wú)論是您個(gè)人遇到網(wǎng)購(gòu)、團(tuán)購(gòu)、金融消費(fèi)欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過(guò)投訴通道www.qjkhjx.com/zt/315/或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)(DSWQ315)”進(jìn)行在線投訴，我們將第一時(shí)間核實(shí)、受理、曝光。(文/唐晉)
