(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(www.qjkhjx.com/zt/315/ )接到多名用戶對分期樂的投訴，稱在保手機無保障、不處理退款、拒絕退貨等問題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：售后不行
在分期樂分期了一款蘋果手機，剛拿到就出現(xiàn)藍(lán)屏開不起機，申請售后，售后一直不管不理，電話也打不通，各種咨詢也沒有人回，現(xiàn)在我希望的就是能有售后能處理我這個問題，畢竟錢也不少，我身為學(xué)生能力也是很有限的。
處理結(jié)果：中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺3月4日收到分期樂的反饋稱，很遺憾商品出現(xiàn)不良體驗。經(jīng)查用戶于2月29日發(fā)起售后，售后人員3月1日聯(lián)系用戶將商品寄回供應(yīng)商。3月2號收到貴處反饋后，當(dāng)天回訪用戶確認(rèn)已寄出。通過溝通，了解用戶曾通過QQ聯(lián)系客服咨詢，因3月開學(xué)活動咨詢量較大，導(dǎo)致接入時間較長，對此我司將繼續(xù)加強對高峰期咨詢的人員調(diào)配以提提升客服體驗。
案例二：在保手機無保障
在分期樂買了一個蘋果5S手機被檢測出是翻新機售后換了一個新的又一次檢測說可能又是翻新機，給客服人員打電話說給維修給發(fā)了一個售后人員的電話說讓郵過去?？墒鞘酆笕藛T一直拒絕接電話，現(xiàn)在手機還在圓通，給客服打了好多電話都說是幫我提交問題了，1-3個工作日給答案。
我都等了好多了工作日了也沒有答復(fù)，剛買了不到一年維修或換就占了半年，多花了一千多買了個有“毒”的手機，我校還有很多同學(xué)購買分期樂的商品出現(xiàn)了很多五花八門的小問題，希望廠家還我們消費者一個公道。
處理結(jié)果：中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺3月4日收到分期樂的反饋稱，經(jīng)查用戶于15年3月7號在我司購買一部iphone5S手機(序列號352039066917800)于2016年1月3日因為主板問題申請維修，京東于1月7號收到用戶商品檢測后發(fā)現(xiàn)序列號為352040068729185，與售出商品不符。故無法提供保修而原返。原返單號為：VA25863222490。已1月25號被用戶簽收。期間用戶于1月15日致電我司認(rèn)為此商品是翻新，并非全新， 我司工作人員接到用戶反饋之后，告知用戶將商品寄回我司進行檢測，但是至今未收到商品，在接到用戶反饋后聯(lián)系用戶確認(rèn)退回運單號，現(xiàn)此單在等待用戶提供運單號之后再做進一步處理。
案例三：不處理退款
本人于分期樂購買了一部樂視手機，交了550元首付。后來分期樂過了幾天都沒有發(fā)貨，于是我便取消了訂單?？墒窃谟唵稳∠说漠?dāng)天晚上給我發(fā)了貨，客服告訴我只要拒簽就可以了。
快遞到后我拒簽了，手機又送回了分期樂，過了幾天后分期樂說收到了退回去的貨，并且說在收到貨的7到15天會給我處理退貨，然后就可以申請退款。于是我一直等了大半個月，沒有給我處理售后退貨，打電話給客服客服說春節(jié)放假不算時間讓我再等，于是我又等。現(xiàn)在已經(jīng)整整一個多月了，還是沒有給我處理，給客服多次打電話就說已經(jīng)反饋了在幫我催，到現(xiàn)在也沒有任何處理。
處理結(jié)果：中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺3月4日收到分期樂的反饋稱，經(jīng)核實：因京東線下派送員漏操作拒收指令，致我司系統(tǒng)未收到拒收信息，導(dǎo)致無法關(guān)單。對此我司已經(jīng)和京東線下派送員宣導(dǎo)此類問題，避免再次發(fā)生。收到反饋后，我司已聯(lián)系京東線下派送員操作指令，關(guān)閉訂單，并聯(lián)系客戶告知，引導(dǎo)退首付操作。用戶無理解接受。
案例四：拒絕退貨，欺騙消費者
我與2016-02-26 14:08:35在分期樂官網(wǎng)購買一臺紅米note3 3g+32g銀白色手機，價值1104(注92元*12期)，與2016—02—29收到手機，當(dāng)時我要驗貨，可京東快遞員說只能先簽收然后才能驗貨，于是就把手機簽收了，回去給開機后給手機充電，等再次拿起手機后發(fā)現(xiàn)自動關(guān)機了。
當(dāng)時心里就感覺手機有質(zhì)量問題，于是開機再次給手機充電，這次拔usb充電頭斷開充電時，手機再一次關(guān)機，也沒太在意，可晚上出去給手機貼膜回來，開機時手機出現(xiàn)花屏，當(dāng)時拍了照片，害怕分期樂不會承認(rèn)。
隨后在2016-02-29 19:52:11在分期樂官網(wǎng)申請退貨，并與2016—3—1聯(lián)系分期樂客服0755-22732666，可客服的回復(fù)真的讓人感到氣憤和無法接受，買的時候分期樂承諾產(chǎn)品出現(xiàn)問題7天包退15天包換，都是騙人的，最后客服說讓我自己出郵費把手機給他們寄過去，說檢測后再給我把手機寄回來。我要求退貨，取消賬單，賠禮道歉，賠償誤工費200元，如果協(xié)商不成，起訴及相關(guān)費用由分期樂法人承擔(dān)，同時賠償我相應(yīng)的誤工費。
處理結(jié)果：中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺3月4日收到分期樂的反饋稱，經(jīng)查：客戶在1月26日下單，1月29日簽收當(dāng)天申請售后，我司售后人員在3月1日聯(lián)系客戶商品寄回檢測，溝通中，售后方案為由用戶先行寄回，如檢測屬實退貨，會為其退還郵費。用戶提及的：“客服說檢測后再把手機寄回”經(jīng)核錄音，客服意思為如檢測不屬于質(zhì)量問題，手機將原返之意，考慮用戶對郵費無法接受，已接受用戶采用到付方式寄回，現(xiàn)商品處理檢測階段，如退貨成功賬單將一并關(guān)閉。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測了解，分期樂是用戶投訴的大學(xué)生分期消費網(wǎng)站，為了鞭策企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《發(fā)貨慢售后服務(wù)差大學(xué)生分期消費市場貓膩多趣分期、分期樂被點名》(詳見：www.qjkhjx.com/zt/fq/)(文/友文)
