(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，國(guó)內(nèi)最大第三方電商維權(quán)平臺(tái)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315 )接到多位用戶對(duì)去哪兒網(wǎng)的投訴，主要存在的問(wèn)題包括：網(wǎng)站信息有誤，無(wú)法使用代金券，機(jī)票退款手續(xù)費(fèi)高，預(yù)訂酒店成功卻無(wú)法入住等。
以下為全國(guó)各地的“去哪兒網(wǎng)”用戶向我們發(fā)來(lái)的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：信息有誤導(dǎo)致用戶誤機(jī) 拖延賠款遲遲不到賬
李女士稱在去哪兒網(wǎng)買了2016年2月3號(hào)釜山飛成都中轉(zhuǎn)上海的聯(lián)程機(jī)票，網(wǎng)絡(luò)顯示的是第一程MU5044釜山機(jī)場(chǎng)到上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)，第二程MU5413上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)到成都雙流國(guó)際機(jī)場(chǎng)。訂單號(hào): 330686528100。
但是當(dāng)我到達(dá)上海浦東換登機(jī)牌時(shí)被告訴MU5413是在上海虹橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)，因此我未趕上回成都的飛機(jī)。
與去哪兒網(wǎng)客服聯(lián)系后，讓我先買上海飛成都的機(jī)票然后會(huì)機(jī)票錢賠給我。等我回到成都客服一直叫我耐心等待后方工作人員核實(shí)退款以及賠付金額，再我的多次打電話催促下，終于在2月11號(hào)告知我，退款以及賠付2310，會(huì)在1到7個(gè)工作日打到我賬戶。
然后我又等待，以至于至今未回復(fù)賠款也未到賬。而且去哪兒網(wǎng)的客服言而無(wú)信，多次告知我會(huì)在幾點(diǎn)前給予答復(fù)，然而并沒(méi)有答復(fù)。
案例二：代金券無(wú)法使用
馬女士2016-1-26在去哪兒買了澳洲黃金海岸飛悉尼3月2日的票，訂單號(hào)：qni160126105408561e453e，票號(hào)：TYIQRS。
買完之后想改簽就致電捷星航空公司改簽了，改簽的同時(shí)還送了我300的航空代金券，券號(hào)：116038503631100001，因?yàn)檫@張票是去哪兒自營(yíng)國(guó)際票務(wù)給定的，捷星票上第一聯(lián)系人是去哪兒的票務(wù)郵箱，他們就把改簽行程單和代金券發(fā)到了去哪兒票務(wù)Yan Fan的代理郵箱里，票務(wù)代理Yan Fan不止不把行程單和代金券發(fā)給我。
還轉(zhuǎn)天2016-1-27就把代金券私自用了，2月1日我打電話到捷星客服又重新問(wèn)的代金券號(hào)，重新發(fā)給我的改簽行程單。
2月10日在定另一張機(jī)票時(shí)候使用這張300元的代金券，航空公司顯示無(wú)法使用，致電捷星客服說(shuō)已經(jīng)被去哪兒的代理商YAN FAN用了。
后反復(fù)致電去哪兒客服4、5次，開始說(shuō)聯(lián)系不到人，后來(lái)說(shuō)代理商不承認(rèn)，最后說(shuō)調(diào)查讓等回復(fù)，直到2月20日行程快開始只能不用代金券，原價(jià)去捷星官網(wǎng)購(gòu)票。
案例三：行程單與實(shí)際價(jià)格不符
李女士與領(lǐng)導(dǎo)于2月18日由銀川飛往上海，訂單號(hào): dzf160205110507435。
機(jī)票實(shí)際支付3568元，但今日打印行程單時(shí)發(fā)現(xiàn)行程單每張票價(jià)只有1040元，另會(huì)有以“旅游綜費(fèi)”為由的差額發(fā)票一張，但差額發(fā)票公司無(wú)法報(bào)銷。
要求去哪兒網(wǎng)開據(jù)全額以“飛機(jī)票”為由發(fā)票或承擔(dān)相應(yīng)差額補(bǔ)償，投訴去哪兒網(wǎng)客服，不予理睬不予處理。
案例四：退訂機(jī)票卻不退機(jī)票款
詹女士稱因?yàn)榇笱?016年1月23日青島到宜賓的飛機(jī)航班臨時(shí)取消，訂單號(hào)：330694915938。
我愛人在機(jī)場(chǎng)十分著急，打電話要求我網(wǎng)購(gòu)兩張青島去成都的機(jī)票，其中一張是替他在機(jī)場(chǎng)碰到的宜賓高縣男孩買的，男孩說(shuō)是自己的銀行卡上沒(méi)有足夠的錢了。
我便用自己的銀行卡預(yù)定了兩張24日早上青島飛成都的機(jī)票，但是后來(lái)他們兩人覺(jué)得機(jī)票時(shí)間太早要求我退票，我就馬上要求去哪兒網(wǎng)退票。整個(gè)過(guò)程那個(gè)男孩沒(méi)有出一分錢也沒(méi)有留下電話號(hào)碼。
其中我愛人的機(jī)票全款退回了我的銀行卡，但是那個(gè)男孩的購(gòu)票費(fèi)用1070元卻只退了燃油附加費(fèi)和機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)總計(jì)80元。于是我致電去哪兒網(wǎng)，經(jīng)過(guò)幾次聯(lián)系，去哪兒網(wǎng)回答說(shuō)可以退70%的機(jī)票費(fèi)660元，而且只能退給乘機(jī)人那個(gè)宜賓男孩。
案例五：機(jī)票退票竟被扣取高額費(fèi)用
劉先生稱21日本人在去哪兒網(wǎng)網(wǎng)購(gòu)東營(yíng)到成都往返機(jī)票各一張，合計(jì)1656元，訂單號(hào): 160220121313052。
今日因行程原因申請(qǐng)退票，客服告知只能退300多，問(wèn)可否改簽，客服說(shuō)改簽相當(dāng)于重新買票的費(fèi)用，無(wú)奈只能退票，只退得386，1656的票居然才退386，那1240哪兒去了，手續(xù)費(fèi)有這么高嗎？
案例六：預(yù)訂酒店成功卻到店無(wú)房無(wú)法入住
用戶一：孔先生稱在2月9日晚23點(diǎn)半之后在去哪兒旅行預(yù)訂了泰州中醫(yī)藥城假日酒店的房間，下單時(shí)的入住時(shí)間為2月10日，2月11日離店，入住時(shí)間一晚。訂單號(hào): 100711657237。
但是到酒店告知入住時(shí)間為2月11日，2月12日離店，也就是說(shuō)去哪網(wǎng)定錯(cuò)時(shí)間了，到酒店無(wú)房。
2月10日入住當(dāng)晚就向去哪兒旅行詢問(wèn)了情況，說(shuō)是去核實(shí)一下。但是到2月19日為止還是沒(méi)有核實(shí)好情況，反而是說(shuō)已經(jīng)入住房間了。試問(wèn)我到酒店無(wú)房反而要收我的房費(fèi)，是何道理？
這8,9天以來(lái)我一直和他們電話溝通，但是一直沒(méi)有給我一個(gè)滿意的答復(fù)。我核實(shí)到的情況：去哪兒旅行(訂單號(hào)：100711657237)最終是跳轉(zhuǎn)到同程下的訂單(同程訂單號(hào)：8469273)，這個(gè)訂單酒店告知是2月11日入住，2月12號(hào)離店的。
用戶二：廉女士稱原本在去哪兒上提前預(yù)定好酒店，去哪兒短信明確表示預(yù)訂成功，結(jié)果到達(dá)酒店以后被短信告知沒(méi)有房間。訂單號(hào): 100712228317。
去哪兒這個(gè)公司提出賠償必須另住的房間要超過(guò)之前預(yù)定房間金額，才給與超出部分的賠償。去哪兒上預(yù)定房間要求消費(fèi)者完全不能退訂，退訂扣除全部房費(fèi)金額。
但預(yù)訂成功以后的結(jié)果卻是去哪兒隨便就可以將消費(fèi)者訂好的房間取消，并且所謂的賠償，是建立在有另外的酒店，并且這個(gè)酒店住房金額要超過(guò)之前預(yù)定酒店的金額基礎(chǔ)之上的苛刻條件，更荒唐的是，去哪兒說(shuō)明賠償超出部分的金額還有限制，不得超過(guò)之前預(yù)訂酒店的金額。對(duì)于消費(fèi)者而言，這就是一個(gè)根本不平等的合約。
后來(lái)打電話找去哪兒客服，得到的回答是盡快解決。但已經(jīng)等待一個(gè)星期，沒(méi)有一個(gè)客服打來(lái)電話告知結(jié)果。出于忍無(wú)可忍的消費(fèi)者心理，網(wǎng)上投訴，希望得到一個(gè)合理的答復(fù)與賠償。
考慮到去哪兒也算是一個(gè)大型公司，這樣的事件讓其信譽(yù)大大減分。只希望讓更多消費(fèi)者得知，也使事情圓滿解決，重新燃起對(duì)網(wǎng)上消費(fèi)的希望。
用戶三：毛女士稱2016年2月12日下午15：04通過(guò)去哪兒預(yù)定景德鎮(zhèn)原創(chuàng)陶瓷故事賓館，房?jī)r(jià)168元，要求預(yù)留到晚上23：59，去哪兒回復(fù)預(yù)定成功短信。訂單號(hào): 100714802289。
晚上10點(diǎn)前到賓館被告知沒(méi)有房。跟去哪兒客服協(xié)商，對(duì)方說(shuō)一直聯(lián)系不到代理商，只肯賠付最高原定價(jià)168元讓我們找酒店入住。
春節(jié)期間，又是晚上10點(diǎn)以后，我們根本找不到同等價(jià)位酒店，實(shí)際入住為348元的景德鎮(zhèn)錦萊國(guó)際大酒店。我們需要去哪兒按實(shí)際入住酒店金額賠償。
在接到以上用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與去哪兒網(wǎng)處理，截至發(fā)稿前，我們沒(méi)有接到該網(wǎng)站任何反饋，對(duì)于此事，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，去哪兒網(wǎng)是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《假保險(xiǎn) 難退款 虛假折扣 去哪兒網(wǎng)遭遇誠(chéng)信拷問(wèn)》(詳見：www.qjkhjx.com/zt/qunaer/ )
【2016年3·15電商消費(fèi)維權(quán)案例征集啟動(dòng)】
隨著“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”臨近，央視3·15晚會(huì)發(fā)布一號(hào)熱點(diǎn)投訴，多家電商網(wǎng)站因售假被點(diǎn)名，網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占25%。為了鞭策電商企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“3·15電商消費(fèi)維權(quán)案例征集”，無(wú)論是您個(gè)人遇到網(wǎng)購(gòu)、團(tuán)購(gòu)、金融消費(fèi)欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過(guò)投訴通道www.qjkhjx.com/zt/315/ 或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)(DSWQ315)”進(jìn)行在線投訴，我們將第一時(shí)間核實(shí)、受理、曝光。(文/婧子)
