(電子商務研究中心訊) 2016年2月25日，由中國電子商務研究中心主辦的“中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺”(www.qjkhjx.com/zt/315/ )接到2名用戶對“豐趣海淘”的投訴稱無法退款退貨、客服處理態(tài)度敷衍等問題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：退貨申請客服就不處理 態(tài)度敷衍
陳先生稱在豐趣海淘上的訂單已三次提交退貨申請，訂單號: 3201601151400628650；3201601142200498456。
第一次提交的時候貨還沒收到，在7天無理由退貨期內(nèi)。但豐趣海淘花費了2周多才回復我申請被駁回。
第二次提交退貨申請按照豐趣海淘的要求和規(guī)定按比例扣除了寄來的運費(退回的快遞由我承擔)，并且補上了詳細說明和照片，但再次被駁回，理由是要扣除40元往返運費。
第三次聯(lián)系貴司客服后，客服經(jīng)理小雯認同了我的退款計算方法，并且審核了訂單記錄和貨物照片，幫助我再次提交了退貨申請，但很快又被駁回，理由跟第二次一樣。
之后再次聯(lián)系到客服，同樣表示認同我的退款和退貨方式，但要上報領(lǐng)導來處理問題。一周后未收到任何答復。
最后再次聯(lián)系客服，要求查詢動態(tài)。被無禮的對待，并且可以看到之前的訴求并未提交。在整個過程中數(shù)次聯(lián)系了豐趣海淘在線客服，但大多態(tài)度生硬，并且無法給合理的答復。
更莫名的是很多次被客服強行下線，此時談話還未結(jié)束。
對此，豐趣海淘向本平臺發(fā)來反饋稱：用戶多次提交申請，已經(jīng)開始進行調(diào)查，會在調(diào)查之后跟用戶取得聯(lián)系(兩個工作日左右)。
案例二：用戶不滿豐趣海淘無法申請退款及退貨
許女士稱2016年2月24日，豐趣網(wǎng)和返利網(wǎng)做活動，返利25%，上午9點多購買價值95元的東西，訂單號: 3201602240900100189。
但是返利網(wǎng)沒有跟到訂單，于是想取消訂單，但是網(wǎng)站頁面上根本就沒有申請退款或者退貨這個選項，無奈之下只能撥打客服電話，客服回復說訂單狀態(tài)已經(jīng)是出庫狀態(tài)，不能申請退貨，如果要退貨需要我承擔來回運費40塊錢，我認為這明顯是霸王條款。
對此，豐趣海淘向本平臺發(fā)來反饋稱：關(guān)于該問題，相關(guān)同事已經(jīng)進行了調(diào)查，會在后續(xù)再次跟用戶聯(lián)系(兩個工作日左右)。
據(jù)中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺監(jiān)測了解，豐趣海淘是用戶投訴的熱點購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《久不發(fā)貨 退款遲緩 售后無人 “豐趣海淘”投訴暴增難讓用戶安心！》(詳見：www.qjkhjx.com/zt/fqht/ )
【2016年3·15電商消費維權(quán)案例征集啟動】
隨著“3·15國際消費者權(quán)益日”臨近，央視3·15晚會發(fā)布一號熱點投訴，多家電商網(wǎng)站因售假被點名，網(wǎng)購投訴占25%。為了鞭策電商企業(yè)規(guī)范經(jīng)營，維護消費者權(quán)益，中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺啟動“3·15電商消費維權(quán)案例征集”，無論是您個人遇到網(wǎng)購、團購、金融消費欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過投訴通道www.qjkhjx.com/zt/315 /或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購投訴平臺(DSWQ315)”進行在線投訴，我們將第一時間核實、受理、曝光。(文/九份）
