(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，國內(nèi)最大第三方電商維權(quán)平臺(tái)“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到多位用戶對(duì)“豐趣海淘”的投訴稱奶粉質(zhì)量問題、出售三無產(chǎn)品、發(fā)布虛假物流信息、出售臨期商品等問題。
以下為全國各地的“豐趣海淘”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：奶粉開罐后發(fā)現(xiàn)有蟲子 客服聯(lián)絡(luò)不上
周女士于2015年8月份用微信端口在豐趣海淘網(wǎng)上買了2罐英國愛他美奶粉，訂單號(hào)為11001000255935。
奶粉還在保質(zhì)期內(nèi)，12月開罐喝了1次，第2次發(fā)現(xiàn)里面有2只很小的蟲子，頓時(shí)感到很惡心。
之后一直聯(lián)系不上客服，在網(wǎng)站頁面留言了多次無人回應(yīng)。還有一罐尚未開罐，但也不會(huì)再繼續(xù)喝。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)反饋稱根據(jù)用戶2016年2月20號(hào)照片顯示，無法判定到用戶的產(chǎn)品有蟲的狀況，根據(jù)用戶描述，表示蟲子是灰色透明的很難查看到。此情況經(jīng)過品控部門同事的查看，關(guān)于奶粉結(jié)塊是由于儲(chǔ)存環(huán)境所導(dǎo)致，并且用戶購買了一個(gè)夏天，很可能由于儲(chǔ)存導(dǎo)致此問題，鑒于用戶遇到這樣的情況，提供5000積分表示關(guān)懷，用戶已經(jīng)同意。
案例二：產(chǎn)品有質(zhì)量問題 為三無產(chǎn)品且有使用痕跡
王小姐1月7日在此網(wǎng)站購買一個(gè)新西蘭Abeeco艾碧可蜂毒豐唇蜜9g，訂單號(hào)為3201601070800092866。
1月18日收貨，發(fā)現(xiàn)此商品包裝極為簡陋，此無任何條形碼，里面內(nèi)容物有被使用的痕跡，于1月19日按照客服要求將商品細(xì)節(jié)照片發(fā)送至指定郵箱，當(dāng)時(shí)說是盡快給予答復(fù)，但一直沒有給回復(fù)。我于1月25日在該網(wǎng)站申請(qǐng)了退貨退款，當(dāng)時(shí)聯(lián)系客服說是七個(gè)工作日給予審批，但時(shí)至2月4日仍未處理，我聯(lián)系客服，客服一直說是盡快無法給出確定時(shí)間。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)反饋稱該用戶訂單在2016年1月29日即為其進(jìn)行退款操作，通過查詢，該產(chǎn)品是直郵產(chǎn)品，相關(guān)同事已經(jīng)通知供應(yīng)商，當(dāng)前用戶錢款仍未成功收到，退貨于2016年2月17日被倉庫簽收，退貨倉尚未操作入庫，導(dǎo)致退款尚未完成，預(yù)計(jì)3月14日完成。
案例三：產(chǎn)品與實(shí)物不符
聶先生稱1月13日在豐趣海淘網(wǎng)購，訂單號(hào)為3201601131600364578，其中有一條圍巾顏色送錯(cuò)。
到網(wǎng)站反饋問題，首先要排隊(duì)，排了半天客服回復(fù)半天不給出解決方案，然后由于其它事情一離開電腦幾分鐘后又要重新排隊(duì)反饋，如此反復(fù)弄了不下10回。
后來客服說到網(wǎng)站上去發(fā)郵件反饋，本人于1月29日通過郵件發(fā)送至郵箱，說是7個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)，至今仍無音訊。期間多次撥打客服中心電話無人接聽。
今日再次參與排隊(duì)在線反饋，客服回復(fù)抱歉，我?guī)湍涗浤那闆r，幫您盡快處理。我問：盡快是多快，對(duì)方一直在推脫。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)反饋稱根據(jù)訂單查詢，用戶當(dāng)時(shí)購買的產(chǎn)品與已經(jīng)收到的產(chǎn)品的確顏色不相符，關(guān)于此情況，第一次收到用戶反饋是2016年2月23日政務(wù)平臺(tái)的投訴，關(guān)于用戶1/29的郵件，并未有同事回復(fù)。關(guān)于此訂單情況我們表示可以為用戶進(jìn)行退貨退款操作并且2000積分作為補(bǔ)償，跟用戶溝通，用戶表示，需要重新寄一條正確的圍巾，關(guān)于錯(cuò)發(fā)產(chǎn)品，是否寄回，根據(jù)用戶心情而定，并且要求2000到3000元賠償，關(guān)于此要求，無法滿足用戶，目前該案例未結(jié)。
案例四：虛假發(fā)貨
李小姐稱1月29日在豐趣海淘購買一件商品，當(dāng)時(shí)就付款，訂單號(hào)為3201601282200106931。
由于春節(jié)這段時(shí)間快遞停運(yùn)大部分快遞是2月14日恢復(fù)上班，問客服沒人回答，即便有人回答也是說盡快，現(xiàn)在都5天過去了還沒半點(diǎn)動(dòng)靜。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)反饋稱根據(jù)訂單查詢，用戶2016年1月28日下單購買，系統(tǒng)物流顯示2月22號(hào)包裹出庫成功，用戶2月23號(hào)通過電子政務(wù)平臺(tái)投訴時(shí)，用戶已經(jīng)簽收該產(chǎn)品，并且也跟用戶取得聯(lián)系，解釋由于法定節(jié)假日原因?qū)е挛锪餮舆t，用戶表示了解。
案例五：虛假物流 客服無人回應(yīng)
鄭先生于2016年1月24日在豐趣海淘官網(wǎng)付款購買日本KOMORI便攜式筷勺套裝，價(jià)格77元，訂單號(hào)3201601240700120800。
官網(wǎng)顯示于1月26日發(fā)貨，物流單號(hào)顯示為申通快遞968409719963，發(fā)貨地址為杭州保稅倉，商家承諾國內(nèi)發(fā)貨的話到貨期限為6天。
結(jié)果2月5日還沒有到貨，聯(lián)系客服，只答復(fù)催倉庫便沒有下文，直到2月8日還沒有物流信息，給物流公司打電話，物流公司答復(fù)根本沒有此快件。
于是申請(qǐng)退款，直到2月16日，退款始終沒有審批，客服不給答復(fù)。
網(wǎng)站根本沒有發(fā)貨，卻顯示已經(jīng)發(fā)貨，填報(bào)虛假物流信息，客服不作為、不理睬的工作態(tài)度，是對(duì)消費(fèi)者的嚴(yán)重不負(fù)責(zé)。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)反饋稱根據(jù)訂單查詢，用戶2016年1月24日下單購買，供應(yīng)商2016年1月25號(hào)即顯示已經(jīng)發(fā)貨，但是根據(jù)供應(yīng)商提供的運(yùn)單編號(hào)進(jìn)行追蹤，快遞公司2016年2月16號(hào)才進(jìn)行攬收，導(dǎo)致用戶長達(dá)20幾天無法查到物流信息。用戶2月16號(hào)通過政務(wù)平臺(tái)投訴，顯示物流已開始運(yùn)送，跟用戶進(jìn)行溝通交流，用戶表示了解，并且于2月21號(hào)簽售該產(chǎn)品。
案例六：發(fā)售日期臨期的奶粉 并未說明保質(zhì)期
何先生稱在豐趣海淘購買德國愛他美PRE奶粉2罐，訂單號(hào)為3201601110000206462。
當(dāng)收到貨后，發(fā)現(xiàn)保質(zhì)期嚴(yán)重縮水，和蜜淘網(wǎng)標(biāo)注的保質(zhì)期差不多，我和半年前到豐順海購買的德國愛他美PRE保質(zhì)期也差不多，但是半年前買的價(jià)格比現(xiàn)在便宜好多好多好多，所以我強(qiáng)烈要求退貨。
本來是要換貨的，可是客服處理機(jī)制實(shí)在是垃圾，在線客服有時(shí)要等幾個(gè)小時(shí)才有回復(fù)，現(xiàn)在的奶粉我是強(qiáng)烈要求退貨。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)反饋稱根據(jù)訂單查詢，用戶于2016年1月11號(hào)購買產(chǎn)品，并且1/14號(hào)收貨，用戶曾于2/1號(hào)進(jìn)行反饋，但是并未出現(xiàn)升級(jí)，2/5號(hào)用戶通過電子政務(wù)平臺(tái)投訴，再跟用戶溝通取得照片之后，由品控同事進(jìn)行檢查，用戶奶粉于16/9/24過期，保質(zhì)期限超過8個(gè)月，并不屬于臨期產(chǎn)品，并且用戶反饋其他平臺(tái)價(jià)格比我們便宜，需要進(jìn)行退貨退款，已經(jīng)拒絕用戶請(qǐng)求，并且告知用戶因?yàn)槊總€(gè)平臺(tái)運(yùn)營不同，所以會(huì)出現(xiàn)價(jià)格差異，用戶掛斷電話不愿繼續(xù)處理。。
案例七：沒有物流信息，聯(lián)系不到商家
沈小姐稱2015年12月21日在豐趣海淘購買Royal Nectar的蜂毒面膜和面霜，運(yùn)輸單號(hào)是EL213433178HK。
但是至今物流顯示是在2015年12月31日送交海關(guān)，但是經(jīng)過我和海關(guān)和EMS的聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)快遞并不在海關(guān)，EMS也沒有給出一個(gè)明確說法到底包裹在何處，所以我覺得有可能發(fā)生丟件了。
聯(lián)系豐趣海淘希望網(wǎng)站可以就丟件問題給一個(gè)說法，但是無法聯(lián)系客服，豐趣海淘收了客戶的錢就沒有售后服務(wù)了，客戶體驗(yàn)非常差，現(xiàn)在我要求退款，希望予以解決。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)反饋稱根據(jù)訂單查詢，用戶產(chǎn)品需要用戶前往海關(guān)進(jìn)行手續(xù)辦理，用戶一直未進(jìn)行辦理，并且訂單超出時(shí)效，在2016年2月3號(hào)收到投訴之后，已經(jīng)為用戶進(jìn)行了退款處理，并且告知用戶如果再次收到海關(guān)通知，請(qǐng)退運(yùn)，錢款已經(jīng)于2月16號(hào)成功返還用戶。
案例八：不發(fā)貨并且拒絕退款
郭先生稱拍下訂單很久都不發(fā)貨，多天多次聯(lián)系無果，客服第一次答應(yīng)退款，第二次否認(rèn)退款，后面很多次都拒絕退款并且一直又沒有發(fā)貨，訂單有兩個(gè)商品卻只發(fā)一個(gè)，另外一個(gè)一直不發(fā)貨也不退款，因快開學(xué)需要修改地址也說不行，等待一周多無果，只要求豐趣海淘退款，訂單號(hào)為3201602122200100740。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)反饋稱根據(jù)訂單查詢，用戶于2016年2月12號(hào)購買產(chǎn)品，2/22號(hào)用戶通過政務(wù)平臺(tái)投訴，該產(chǎn)品未有出庫紀(jì)錄，根據(jù)用戶情況，已經(jīng)為用戶退款，并且關(guān)閉此訂單，用戶無疑問。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測了解，豐趣海淘是用戶投訴的熱點(diǎn)購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《久不發(fā)貨退款遲緩售后無人“豐趣海淘”投訴暴增難讓用戶安心！》(詳見：www.qjkhjx.com/zt/fqht/ ）
【2016年3·15電商消費(fèi)維權(quán)案例征集啟動(dòng)】
隨著“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”臨近，央視3·15晚會(huì)發(fā)布一號(hào)熱點(diǎn)投訴，多家電商網(wǎng)站因售假被點(diǎn)名，網(wǎng)購?fù)对V占25%。為了鞭策電商企業(yè)規(guī)范經(jīng)營，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“3·15電商消費(fèi)維權(quán)案例征集”，無論是您個(gè)人遇到網(wǎng)購、團(tuán)購、金融消費(fèi)欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過投訴通道www.qjkhjx.com/zt/315/或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購?fù)对V平臺(tái)(DSWQ315)”進(jìn)行在線投訴，我們將第一時(shí)間核實(shí)、受理、曝光。(文/言回)
