(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，國內(nèi)最大第三方電商維權(quán)平臺“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到多位用戶對“阿里旅行”的投訴稱網(wǎng)站存在：取消訂單遭拒、退款遲緩、未及時通知航班取消、成功訂票后取票無記錄等問題。
以下為全國各地的“阿里旅行”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：用戶稱未及時通知航班取消 致其行程受阻
侯女士稱在阿里旅行購買航班MU5528的機票，訂單號：116698474514
晚上21點打車到機場后發(fā)現(xiàn)航班取消，此前未收到任何短信及電話提醒，我是帶著大批行李過去的，結(jié)果打車返回。
輾轉(zhuǎn)多個電話投訴賣家，在后臺發(fā)起投訴，電話打了不下8個第三天，商家電話告知，當(dāng)天他們在接收到航空公司取消通知后曾電話聯(lián)系我，只是沒打通。短信聯(lián)系我，至于我為什么沒收到，他們不知道。以上說法非常牽強，電話沒打通，我有來電提醒，短信就算被攔截我一樣會有記錄。
第五天，淘寶小二在沒有通知我的情況下判定投訴不成立，因為商家提供了兩份截圖(截圖內(nèi)容是由商家截取不可信第三方外呼及短信發(fā)送記錄)，我手持中國移動后臺通話詳單截圖及短彩信截圖，竟然被判定投訴失敗。商家提供的第三方可修改記錄的外呼截圖被判定成功。我認為這是阿里小二之過。
商家在收到航班取消通知后，并不于我聯(lián)系，導(dǎo)致我行程受到阻礙，在人為疏忽導(dǎo)致錯誤的前提下，肆意ps偽造記錄。就此坑騙消費者，此為阿里商家之過。此等不誠信行為，務(wù)必得到嚴(yán)厲處理！訴求：報銷我來回打車費用90元+投訴電話費10元，共計100元整。
案例二：用戶因故無法入住酒店欲取消訂單 遭阿里旅行商家拒絕
朱先生稱計劃去廣州過圣誕節(jié)，于2015年11月13日在阿里旅行的“廣州烈揚旅游”店鋪中訂了12月27日住宿一晚(含早餐、海洋王國門票)共計1328元。訂單號: 1397685314128157。
12月17日晚(昨天)突然接到公司電話安排韓國出差，正好是圣誕節(jié)那天出發(fā)，與原計劃旅行沖突，遂向廣州烈揚旅游說明原因提出能否延期年過再出行，或者取消酒店訂單，退款。
遭到廣州烈揚旅游拒絕，說訂單不能退也不能延期。我是11月13日付的全款，但入住時間訂的是12月27日，賣家沒有主動聯(lián)系我，也沒有延長收貨，11月20日全款已自動打入賣家支付寶?，F(xiàn)賣家拒絕我的請求，我的訴求是賣家能取消酒店住宿。
案例三：機票不可退款、改簽
陳先生買了一張2月29號廣州飛沈陽的機票ZH9607，我沒有使用該機構(gòu)提供的服務(wù)應(yīng)當(dāng)退款。訂單號: 139702329546。
但是該機構(gòu)稱不管改簽還是退款要扣掉90%的費用，我的機票訂單加保險805如果退的話只能給我30元人民幣。
我無法理解，我當(dāng)時軟件自動刷出一個日期，彈出的日期和地點與我之前設(shè)置的完全不一致，使得我買錯了。我不理解為什么改簽退款成了賣家坑消費者的條款，不成熟的app成了強賣的理由。
案例四：顯示訂票成功卻沒有火車票
龍先生2016-01-17訂購一張火車票，顯示定票成功，車座位也已經(jīng)顯示，2624車次，硬座_03車廂_117號。訂單號：1452439310893384。
當(dāng)天去取票到柜臺和取票機都并沒有查到有定票記錄，然后給阿里旅行打電話然后說沒有定票成功。“錢也扣了票也顯示出了，座位都出來了，也沒有提示沒有定票成功的信息，嚴(yán)重影響我的個人行程，并多次打給客服才索要回退款，并且還要扣手續(xù)費，票都沒給我出還要扣手續(xù)費，多次交涉才得到全客退款”請求嚴(yán)肅處理給一個合理的解釋。
案例五：“阿里旅行”購買車票有差價 退款卻遲遲沒有收到
周女士稱2016年2月1號在阿里旅行去啊買了一張13號上午從衢州到杭州東的火車票，訂單號: 1463318497252692。
于2016年2月3號中午11:34分在12306官網(wǎng)改簽至13號下午的車子，車票價格有差，會有19元差價退還，當(dāng)時支付的時候是用支付寶支付的。
但是等了一天都沒有收到退款，12306網(wǎng)站確定款項已經(jīng)退還，阿里客服說支付寶支付退款時24小時到賬，但已過24小時了，客服反饋說錢款看不到，并沒有給出一個確定的答復(fù)。
當(dāng)時通過第三方網(wǎng)站購買，在12306官網(wǎng)退票，錢款會先打到第三方網(wǎng)站，再打到支付賬戶的，如果12306確定退款了，那就是阿里旅行還沒有退錢，對于阿里客服的回答非常不滿。
案例六：訂單有誤不予退票
馬女士稱2016年1月24日在阿里旅行訂購了一張九元航空公司19點05分哈爾濱飛廣州的機票，訂單號為152296894923。
由于填寫乘機人信息時誤將張玉珍的“珍”字寫成“貞”字。訂單生成后馬上與阿里客服進行了多次聯(lián)系，25日客服多次反映無法與航空公司取得聯(lián)系，無法解決。
期間我也給航空公司客戶致電30余次，均無人接聽。26日乘機前阿里客服表示與航空公司已經(jīng)取得聯(lián)系，可以值機時進行更改。
但乘機人去機場值機時機場工作人員拒絕為其辦理，乘機人只能另行購買機票飛往目的地，因此需要退票。
阿里旅行以九元航空需要等到辦理值機的時候才能為其辦理為由決絕了全額退票的要求。
案例七：取消預(yù)定的酒店遭拒絕
崔先生稱2015年12月22日在淘寶網(wǎng)上訂了2月3日的廈門翠豐溫泉酒店入住，訂單號1495028005937246。
但1月底得知朋友無法來廈門所以在2月1日告知對方想申請退款，并在平臺上申請退款，對方電話告知無法退換后又打阿里旅游客服電話，對方告知退款申請后可等待小二介入，后放假期間阿里平臺給與延后處理，假期后阿里叫提供證據(jù)，于是截圖當(dāng)時聊天記錄，阿里協(xié)調(diào)對方給與最終答復(fù)，酒店入賬無法更改。
本身都沒有去消費且提前通知對方，現(xiàn)在居然就要扣除1300元房費，太不合理，而且已經(jīng)退讓說因為當(dāng)時客服答應(yīng)給換，那就不退換個日期，起碼過去消費，但對方仍不同意。
據(jù)《2015年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(www.qjkhjx.com/zt/2015ndyhty/)監(jiān)測統(tǒng)計，百度糯米、去哪兒網(wǎng)、美團網(wǎng)、攜程網(wǎng)、阿里去啊、大眾點評、同程旅游網(wǎng)、窩窩團、藝龍網(wǎng)、餓了么入選“2015年(上)中國十大被投訴生活服務(wù)電商榜”。(文/舒研)
【2016年3•15電商消費維權(quán)案例征集啟動】
隨著“3•15國際消費者權(quán)益日”臨近，央視3•15晚會發(fā)布一號熱點投訴，多家電商網(wǎng)站因售假被點名，網(wǎng)購?fù)对V占25%。為了鞭策電商企業(yè)規(guī)范經(jīng)營，維護消費者權(quán)益，中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺啟動“3•15電商消費維權(quán)案例征集”，無論是您個人遇到網(wǎng)購、團購、金融消費欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過投訴通道www.qjkhjx.com/zt/315/或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購?fù)对V平臺(DSWQ315)”進行在線投訴，我們將第一時間核實、受理、曝光。
