(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年2月18日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對百度糯米的投訴稱訂單無法查詢、團(tuán)購券被凍結(jié)等問題。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
郭女士稱團(tuán)購付款后，未發(fā)送團(tuán)購驗證碼，訂單號: 1068564069。
撥打客服熱線，客服讓申請退款，結(jié)果退款失敗?？头菩敦?zé)任，說是第三方票務(wù)網(wǎng)站問題，讓打第三方票務(wù)客服熱線。
結(jié)果第三方票務(wù)熱線根本沒有這款訂單，相互推諉，不解決問題，2月16日團(tuán)購的，說聯(lián)系客服處理，2月17日仍然未處理。
對此，百度糯米回復(fù)稱：已幫助用戶重新辦理退款2-5個工作日到賬，用戶接受。
案例二：米團(tuán)購券被無端凍結(jié)且投訴無果
鄒女士于2016年2月15日在百度糯米團(tuán)購網(wǎng)上購買了一張價值38.8元的團(tuán)購券，這張團(tuán)購券用于湛江市上野家壽司店的用餐。訂單號: 949663542720。
其中，本人用了該網(wǎng)站一張三元抵用券抵減了三元。本人最終用35.8元購得該團(tuán)購券，但是本人在2016年2月16日下午發(fā)現(xiàn)該團(tuán)購券被無端凍結(jié)，之后，本人先是通過該網(wǎng)站的客戶端聯(lián)系在線客服要求解凍，但是客服卻要求本人打該網(wǎng)站的客服電話處理。
可本人打了該網(wǎng)站的客服電話多次，但是一直聲稱客服忙，一直都無法幫本人解凍該券。造成目前該券無法使用，也無法退款，該網(wǎng)站一直不予解決。
對此，百度糯米回復(fù)稱：用戶解凍需要提供該手機號碼之前的通話記錄截圖，或充值記錄和被凍結(jié)訂單的支付憑證截圖才可以解凍的。
案例三：糯米券無故遭凍結(jié) 解凍需提供通話記錄
佘先生馬上下單后打算使用時發(fā)現(xiàn)兩張糯米券均被凍結(jié)。訂單號: 1000280815201602163308848455。
后來致電糯米客服要求了解凍結(jié)原因及要求解凍糯米券，客服不能提供凍結(jié)原因，并說解凍需要提供購買手機的通話記錄和被凍結(jié)訂單的支付憑證截圖。
支付憑證截圖可以提供，但賬號綁定的手機已停用大半年了，通話記錄等信息根本不可能提供。百度糯米下單時并沒有驗證手機，下單付款后卻無故凍結(jié)消費券，以不合理的要求阻礙消費者退款。
對此，百度糯米回復(fù)稱：用戶解凍需要提供該手機號碼之前的通話記錄截圖，或充值記錄和被凍結(jié)訂單的支付憑證截圖才可以解凍的。
案例四：團(tuán)購?fù)ㄓ么鹑降瓴荒苁褂?/strong>
滿女士團(tuán)購了芙蘭閣花店98元節(jié)假日通用代金券，訂單號: 1062641439。
到店消費后商家表示不能使用，于是讓商家開具了消費發(fā)票，且蓋了商家的章子。隨后向糯米反應(yīng)，糯米網(wǎng)核實之后表示情況屬實，但商家說只賠償我十元，本人表示不滿，商家說50。
但由于百度糯米的虛假團(tuán)購我已經(jīng)損失了102.且本人已經(jīng)留有消費發(fā)票，糯米網(wǎng)非要說這個發(fā)票不可以，為難消費者非要我去商家開個證明。
本人非常不能理解國家都承認(rèn)的發(fā)票怎到到糯米這就不可以了？隨后要求他們領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)，至今也沒有答復(fù)。
對此，百度糯米回復(fù)稱：告知用戶上傳不是消費小票，無法為用戶補差價。用戶表示商家沒有機打聯(lián)告知用戶讓商家開具收據(jù)蓋上商家章以及商家姓名電話。在線客服為用戶補差額用戶表示不接受，表示商家沒有這個告知用戶。建議用戶考慮50元現(xiàn)金充值用戶不接受，要求補差價，表示自己花了200元要求補差價【鮮花180+20元包裝費】用戶拒絕上傳小票，咨詢6095表示無法上傳小票，無法補差價，用戶糾結(jié)要求領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)咨詢6095，純用戶原因無需升級。
案例五：取消用戶訂單并拒不賠償
桂先生稱于16年2月15日晚21點19分成功在百度糯米網(wǎng)上提交了訂單編號：990249758的訂單并支付成功。
訂單金額15.8元，其中抵用券支付15元，現(xiàn)金支付0.8元。但訂單生成后百度糯米擅自取消訂單并發(fā)起退款請求，理由為：“優(yōu)惠券不符合使用條件。本優(yōu)惠券使用條件為新客。
雖然我的手機號、上網(wǎng)ip、手機標(biāo)識號等信息是新的，但我的支付方式曾經(jīng)在百度糯米上用過。”而優(yōu)惠券的使用說明為“限新客使用”，并沒有提及購買時支付方式的問題。更何況新客的定義在整個購買過程中并沒有任何提示。
最奇葩的是，昨天中午聯(lián)系百度糯米客服時百度糯米突然表示愿意賠償10元經(jīng)濟(jì)損失。因為我實際損失是15元，故未談攏。下午百度糯米客服再聯(lián)系我時就拒絕做任何賠付。連那個10元的現(xiàn)金賠償也沒了。
我的觀點如下：
1、百度糯米的支付方式僅有百度錢包和微信支付，兩者都需要綁定銀行卡的快捷支付很麻煩。作為支付寶用戶我提交訂單后發(fā)現(xiàn)沒有我在用的的支付方式就找人協(xié)助付款了。但這并不代表我不是新用戶。
2、百度糯米客服始終強調(diào)新客的定義在網(wǎng)站上有，但我至今沒找到什么地方。相信就算有那也是個不起眼的小角落。對于直接關(guān)系消費者利益的規(guī)則，故意掩蓋這也是商業(yè)上的不誠信。
3、先前表示愿意賠付10元，后又表示拒絕賠付。連售后都可以為所欲為。
對此，百度糯米回復(fù)稱：告知用戶經(jīng)過核實您在2015-07-27有購買過商品的，并不屬于新用戶，是不符合活動規(guī)則的，用戶表示不接受，告知用戶關(guān)于新用戶已經(jīng)有明確定義。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測了解，糯米網(wǎng)是用戶投訴的熱點購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《售后服務(wù)懈怠退款投訴劇增糯米網(wǎng)引發(fā)誠信危機》(詳見：www.qjkhjx.com/zt/nmw/)(文/婧子)
