(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/ )接到多名用戶對(duì)分期樂(lè)的投訴，稱拖延退貨、不給退款等問(wèn)題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：拖延退貨的首付退款
我在分期樂(lè)買(mǎi)的ThinkPad電腦，收到貨后發(fā)現(xiàn)電腦開(kāi)機(jī)緩慢卡頓嚴(yán)重，使用體驗(yàn)十分糟糕。于是申請(qǐng)退貨，之后京東聯(lián)系了我，并上門(mén)取貨，并發(fā)來(lái)短信說(shuō)退貨完成。期間分期樂(lè)的訂單售后狀態(tài)一直顯示待審核，聯(lián)系客服詢問(wèn)狀態(tài)客服也只說(shuō)幫催催，再等等，甚至之后再也聯(lián)系不上相關(guān)客服。3500元對(duì)學(xué)生來(lái)說(shuō)不是小數(shù)目。
處理結(jié)果：中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)2月17日收到分期樂(lè)的反饋稱，已提交售后部門(mén)核實(shí)京東退款在春節(jié)假期期間已到賬，2-17已關(guān)閉訂單，由于春節(jié)假期導(dǎo)致關(guān)單出現(xiàn)延遲，已回電聯(lián)系用戶辦理退首付以及致歉用戶，用戶表示理解。
案例二：退貨之后不給退款
本人于2015年10月28日在分期樂(lè)網(wǎng)上商城分24期購(gòu)買(mǎi)了商品卡西歐數(shù)碼相機(jī)，總價(jià)5016元(209元每期，24個(gè)月還完)。訂單號(hào)O201510289798208商品于11月5日前后到達(dá)，我發(fā)現(xiàn)商品不合適，存在一定問(wèn)題之后聯(lián)系商家退貨，商家同意退貨。
11月11日快遞員上門(mén)取件，把退貨商品取走。在此后的三個(gè)月內(nèi)，本人給商家客服撥打過(guò)數(shù)十次電話要求關(guān)閉信用訂單，客服表示確實(shí)已經(jīng)收到退貨了，但財(cái)務(wù)存在一定的問(wèn)題，暫時(shí)無(wú)法關(guān)閉訂單。同時(shí)，多位客服向我承諾——“盡快會(huì)關(guān)閉訂單”并且“系統(tǒng)顯示的信用還款滯納金不必繳納”。
然而，至今，僅額外滯納金已達(dá)308元，而且還有每個(gè)月一期賬單讓我還款！兩周之前，商家竟然發(fā)送短信告訴我說(shuō)“我的商品沒(méi)有退貨，所以他們無(wú)法關(guān)閉訂單”讓我盡快分期還款！！我實(shí)在非常氣憤！第一次出現(xiàn)這種退了貨還被黑白顛倒地說(shuō)我沒(méi)退貨的這種情況。而且商家說(shuō)我不還款，會(huì)把每次逾期的記錄送到國(guó)家信用系統(tǒng)，這嚴(yán)重影響了我的經(jīng)濟(jì)生活和信用資質(zhì)。所以我在此進(jìn)行投訴，要求商家立即關(guān)閉訂單，向我做出道歉，并且取消他們私自給我提交的信用逾期記錄。
處理結(jié)果：中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)2月17日收到分期樂(lè)的反饋稱，O201510289798208訂單因物流信息錯(cuò)誤，導(dǎo)致商品重復(fù)發(fā)貨，實(shí)購(gòu)訂單號(hào)物流號(hào)為10954142233，錯(cuò)發(fā)單號(hào)為10990704475。后由用戶聯(lián)系京東退回錯(cuò)發(fā)商品(物流單號(hào)10990704475)核實(shí)已完成退貨。實(shí)購(gòu)訂單(物流單號(hào)10954142233)正常簽收使用，訂單狀態(tài)正常，需正常還款，不符合關(guān)單條件。
案例三：
我在分期樂(lè)上買(mǎi)了一款籃球鞋。由于簽收之后沒(méi)有及時(shí)試穿,并看到分期樂(lè)上說(shuō)的15日之內(nèi)可以換貨的承諾,也就沒(méi)有著急。在收獲第九天我才試穿一下,發(fā)現(xiàn)鞋碼小。這時(shí)給分期樂(lè)打電話他們客服卻說(shuō)只有電子類(lèi)產(chǎn)品可以15天之內(nèi)換而鞋子則不可以。我非常費(fèi)解那為什么你不在售后說(shuō)明上說(shuō)明這一點(diǎn)呢。我認(rèn)為應(yīng)該按照你們?cè)谑酆笳f(shuō)明的那樣做,只是你們的疏忽,不是我們消費(fèi)者的錯(cuò)。
處理結(jié)果：中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)2月17日收到分期樂(lè)的反饋稱，經(jīng)過(guò)核實(shí)，分期樂(lè)的官網(wǎng)頁(yè)面中我司所售商品如有質(zhì)量問(wèn)題均可享受7天包退15天包換的售后服務(wù)，但由于該單商品是因尺碼不符申請(qǐng)換貨，不屬于質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)法按照三包政策執(zhí)行售后，廠家規(guī)定尺碼問(wèn)題售后需求需要7天內(nèi)提出。我司考慮到春節(jié)假期的特殊性以及用戶體驗(yàn)，此單與廠家協(xié)商后破例為用戶進(jìn)行換貨，已聯(lián)系用戶辦理?yè)Q貨手續(xù)，用戶表示接受。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，分期樂(lè)是用戶投訴的大學(xué)生分期消費(fèi)網(wǎng)站，為了鞭策企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專(zhuān)題《發(fā)貨慢售后服務(wù)差大學(xué)生分期消費(fèi)市場(chǎng)貓膩多趣分期、分期樂(lè)被點(diǎn)名》(詳見(jiàn)：www.qjkhjx.com/zt/fq/)(文/友文)
