(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年2月18日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/ )接到3名用戶對(duì)“豐趣海淘”的投訴稱發(fā)貨遲緩、拒絕退款、客服聯(lián)絡(luò)不上等問(wèn)題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：發(fā)貨遲緩 用戶申請(qǐng)退款被駁回
陳小姐于1月7日在豐趣海淘下單購(gòu)買美國(guó)善存復(fù)合維生素365粒+60粒裝(訂單號(hào)：3201601070000108692)并當(dāng)日付款成功。
1月11日，豐趣海淘網(wǎng)站顯示貨品發(fā)貨(已出庫(kù))，承運(yùn)物流公司EMS,運(yùn)單號(hào)：9706296832499。
從1月11日顯示發(fā)貨至(2月17日)查詢不到任何物流信息。本人電話聯(lián)系EMS，回復(fù)說(shuō)該物流單號(hào)查詢不到有效信息。
本人在豐趣海淘app端人工客服多次提交催貨，一直沒(méi)有得到任何回復(fù)，遂于2月12日提交退款申請(qǐng)。
2月17日，豐趣海淘短信通知退款申請(qǐng)被駁回，原因“春節(jié)期間物流海關(guān)休假，發(fā)貨延遲，網(wǎng)站有提示”，本人表示對(duì)駁回理由無(wú)法接受。
付款時(shí)間1月7日、發(fā)貨日期1月11日為農(nóng)歷新年4周前，理應(yīng)不受春節(jié)影響。根據(jù)豐趣海淘退款政策“自發(fā)貨日起，用戶超過(guò)30天未收到商品，售后人員核查情況屬實(shí)，客戶可申請(qǐng)退款”。
本人希望豐趣海淘認(rèn)真及時(shí)處理投訴及要求，并給予合理的解釋說(shuō)明。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：由于倉(cāng)庫(kù)的原因?qū)е仑浳锍霈F(xiàn)問(wèn)題，已經(jīng)為用戶關(guān)閉訂單，并且申請(qǐng)退款。
案例二：客服推脫處理 拒絕退款
梁女士于2015年12月在豐趣海淘訂貨，訂單號(hào): 3201512121400168657。
至今未收貨物，多次電話咨詢，每次客服都以稍后處理推脫，后續(xù)并無(wú)更進(jìn)。
后要求退款遭拒絕。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：由于倉(cāng)庫(kù)的原因?qū)е仑浳锍霈F(xiàn)問(wèn)題，已經(jīng)為用戶關(guān)閉訂單，并且申請(qǐng)退款。
案例三：奶粉開罐后發(fā)現(xiàn)有蟲子 客服聯(lián)絡(luò)不上
周女士于去年8月份用微信端口在豐趣海淘網(wǎng)上買了2罐英國(guó)愛(ài)他美奶粉，訂單號(hào): 11001000255935。
奶粉還在保質(zhì)期內(nèi)，去年12月開罐喝了1次，第2次發(fā)現(xiàn)里面有2只很小的蟲子，頓時(shí)感到很惡心。
之后一直聯(lián)系不上客服，在網(wǎng)站頁(yè)面留言了多次無(wú)人回應(yīng)。還有一罐尚未開罐，但也不會(huì)再繼續(xù)喝。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：用戶購(gòu)買時(shí)間比較早，所以需要就此事進(jìn)行調(diào)查，已經(jīng)跟用戶取得相關(guān)照片，會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)。。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，豐趣海淘是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《久不發(fā)貨 退款遲緩 售后無(wú)人 “豐趣海淘”投訴暴增難讓用戶安心！》(詳見：www.qjkhjx.com/zt/fqht/ ) (文/九份)
